Inteligența artificială nu va lua locul serviciilor de asistență pentru clienți și vânzări; le va îmbunătăți

De la adoptarea unei platforme de automatizare a serviciilor de asistență pentru clienți, agenții de vânzări de la Brimag, un retailer și companie de reparații electronice israeliană, și-au văzut salariile dublate. Acest lucru s-a datorat în principal faptului că platforma de automatizare permite agenților să interacționeze cu mai mulți clienți în fiecare zi, să aibă acces la informații mai bune și mai rapide și să transfere sarcini repetitive către roboți, făcându-le mai ușor să încheie mai multe vânzări și să câștige bonusuri mai mari. Acesta nu este un caz de succes limitat la Brimag, ci unul care poate fi experimentat de aproape orice afacere din aproape orice sector.

Majoritatea întreprinderilor se bazează pe centre de apeluri pentru comunicarea cu clienții. Chiar și atunci când majoritatea utilizează și forme digitale de comunicare, inclusiv aplicații, chat online și canale de social media, munca este încă intensivă din punct de vedere uman – și oamenii se luptă să țină pasul cu aceasta. Automatizarea comunicațiilor, inclusiv utilizarea inteligenței artificiale și a datelor, poate crește satisfacția jobului pentru reprezentanții de vânzări și asistență pentru clienți, în timp ce îmbunătățește și satisfacția clienților și profitul companiei. Este un câștig-câștig-câștig, ceea ce nu se poate spune întotdeauna în lumea de afaceri și tehnologie în schimbare rapidă de astăzi.

Roboții nu sunt doar pentru a ajuta clienții; ei ajută și lucrătorii

Pentru a compensa lipsa de farmaciști, Walgreens a început să utilizeze roboți pentru a ajuta la umplerea rețetelor. Roboții ajută și în fabrici și cu numeroase alte sarcini fizice, eliberând oamenii pentru management și alte tipuri de muncă. O soluție similară este necesară și în serviciile de asistență pentru clienți și vânzări. Agenții de asistență pentru clienți de astăzi sunt suprasolicitați și copleșiți în mijlocul unei creșteri a timpului de așteptare pentru serviciile de asistență pentru clienți, ca urmare a vacanțelor din centrele de apeluri. Cei care lucrează în vânzări se confruntă cu o presiune similară; au nevoie să facă sau să răspundă la cât mai multe apeluri telefonice posibil. O modalitate cheie de a reduce această presiune este de a utiliza inteligența artificială și roboții care pot lucra alături de – și chiar la comanda – agenților ocupați.

Cum este deja comun, roboții online pot răspunde și direcționa întrebările clienților. Dar, din ce în ce mai mult, ei pot să și finalizeze sarcini reale pentru clienți, cum ar fi deschiderea de bilete pentru întrebările clienților, sau modificarea datelor rezervărilor sau a articolelor comandate. Mai valoros este faptul că roboții pot lucra și la direcția agenților. Agenții pot avea roboți la dispoziție pentru a atribui sarcini; de exemplu, după încheierea unei vânzări, un agent uman poate ordona unui robot să trimită un contract și alte documente către clienți. În timp ce robotul face asta, agentul poate trece la următorul client.

Reprezentanții de vânzări și asistență pentru clienți ar trebui, de asemenea, să poată pune rapid întrebări bazate pe inteligență artificială pentru a obține informațiile de care au nevoie în timpul conversațiilor cu clienții, eliminând nevoia de a pune oamenii în așteptare în timp ce caută informații. Cu aceste unelte de inteligență artificială în loc pentru a ajuta agenții, afacerile pot scala și mai repede, deoarece nu trebuie să se lupte pentru a angaja agenți umani suplimentari – din ce în ce mai puțini – sau să ceară prea mult de la forța de muncă actuală.

Inteligența artificială împuternicește agenții de asistență pentru clienți să se concentreze pe creștere

Acești roboți și alte sisteme de date activate de inteligență artificială nu numai că reduc stresul de la agenți, dar le permit și să joace un rol mai mare în creșterea afacerii. În loc să se concentreze pe numărul de apeluri pe care le pot face într-o oră, agenții pot se concentra mai mult pe aducerea de valoare companiei. Ei pot trata doar apelurile cele mai complexe sau valoroase, în timp ce roboții și alte funcții automate servesc întrebări mai simple. Agenții umani vor fi, de asemenea, mai bine echipați pentru a răspunde la tipul de întrebări și pentru a oferi informațiile care duc la vânzări sau la o satisfacție mai mare a clienților. Acest lucru se va întâmpla pentru că inteligența artificială va ajuta agenții umani să obțină rapid și eficient informațiile de care au nevoie pentru aceste conversații productive.

Pe măsură ce mai multe companii automatizează comunicațiile, cred că vom vedea și reprezentanții de asistență pentru clienți evaluați prin metrice diferite. În loc să fie evaluați după numărul de apeluri pe care le primesc pe oră, agenții vor fi evaluați din ce în ce mai mult în funcție de valoarea pe care o aduc companiei. Acest lucru ar putea include evaluarea în funcție de vânzări, lead-uri sau satisfacția clienților după interacțiuni.

Inteligența artificială îmbunătățită de oameni este o modalitate de a îmbunătăți satisfacția jobului

Prin introducerea inteligenței artificiale pentru a ajuta atât clienții, cât și agenții de vânzări și asistență pentru clienți, întreprinderile pot reduce, de asemenea, fluctuația de personal pe care o observă în aceste locuri de muncă, deoarece cei care lucrează în acestea vor fi mai mulțumiți. Agenții vor experimenta mai puțină presiune, și, așa cum am văzut la Brimag și în alte locuri, vor vedea o compensație și o motivație mai bune pentru a lucra, pe măsură ce roboții și automatizarea preiau multe dintre sarcinile repetitive și rutiniere.

Pe măsură ce mai multe sarcini cu clienții sunt automatizate, eliminând nevoia ca clienții să aștepte și permițându-le să finalizeze rapid sarcini online, satisfacția clienților va crește, de asemenea; compania energetică israeliană Paz a văzut recent o creștere a satisfacției clienților cu 50% după ce multe comunicații și alte sarcini au fost automatizate. Acest lucru va reduce, de asemenea, presiunea asupra agenților.

În același timp, uneltele automate vor asista oamenii în timp ce lucrează. De fapt, locurile de muncă pe care le fac oamenii se vor transforma probabil, ducând la oportunități pentru munca mai semnificativă și creativă. Cercetările firmei de consultanță McKinsey au arătat că sensul în munca lor a fost al doilea cel mai important factor de satisfacție pentru angajați, după salarii. Cu roboții în echipe, mai mulți agenți vor fi în poziții de gestionare a sarcinilor și de supraveghere a strategiei, în loc de a alerga să răspundă la apeluri telefonice și la întrebările clienților. Agenții vor deveni oarecum oameni în buclă, asigurându-se că roboții funcționează așa cum ar trebui.

Pe măsură ce timpul trece și mai multe companii adoptă automatizarea în comunicații, este probabil ca descrierile joburilor pentru agenții de vânzări și asistență pentru clienți să se schimbe pentru a reflecta acest component automatizat. Agenții de asistență pentru clienți și vânzări nu vor mai fi văzuți ca roboți care lucrează cât mai repede posibil. În schimb, cu ajutorul inteligenței artificiale și al automatizării, ei vor comanda o flotă de mașini care le va face joburile mai creative, mai satisfăcătoare și mai valoroase.