Inteligența Artificială Nu Va Prelua Locurile De Muncă Din Serviciul Clienților Și Vânzări; Le Va Îmbunătăți

De la adoptarea unei platforme de automatizare a serviciului clienților, agenții de vânzări de la Brimag, o companie israeliană de electronice și reparații, și-au văzut salariile dublate. Acest lucru s-a datorat în principal faptului că platforma de automatizare le-a permis agenților să interacționeze cu mai mulți clienți în fiecare zi, să aibă acces la informații mai bune și mai rapide și să transfere sarcini repetitive către roboți, făcându-le mai ușor să închidă mai multe vânzări și să câștige bonusuri mai mari. Acesta nu este un caz de succes limitat la Brimag, ci una care poate fi experimentată în aproape orice afacere din aproape orice sector.

Majoritatea întreprinderilor se bazează pe centrele de apeluri pentru comunicarea cu clienții. Chiar și atunci când majoritatea folosesc și forme digitale de comunicare, inclusiv aplicații, chat online și canale de social media, munca rămâne intensivă din punct de vedere uman – și oamenii se luptă să țină pasul cu aceasta. Automatizarea comunicărilor, inclusiv utilizarea inteligenței artificiale și a datelor, poate crește satisfacția jobului pentru reprezentanții de vânzări și servicii clienților, îmbunătățind în același timp satisfacția clienților și profitul companiei. Este un câștig-câștig-câștig, ceea ce nu poate fi spus întotdeauna în lumea rapidă de afaceri și tehnologie de astăzi.

Roboții nu sunt doar pentru a ajuta clienții; ei ajută și lucrătorii

Pentru a compensa lipsa de farmaciști, Walgreens a început să utilizeze roboți pentru a ajuta la completarea prescripțiilor. Roboții ajută și în fabrici și cu numeroase alte sarcini fizice, eliberând oamenii pentru management și alte tipuri de muncă. O soluție similară este necesară în serviciul clienților și vânzări. Reprezentanții de servicii clienților de astăzi sunt supraîncărcați și copleșiți în mijlocul unei creșteri a lipsei de forță de muncă în urma pandemiei Covid. Cei care lucrează în vânzări se confruntă cu presiuni similare; având nevoie să facă sau să răspundă la cât mai multe apeluri telefonice posibil. O modalitate cheie de a reduce această presiune este de a utiliza inteligența artificială și roboții care pot lucra alături de – și chiar la comanda – agenților ocupați.

Așa cum este deja comun, roboții online pot răspunde și direcționa întrebările clienților. Dar, din ce în ce mai mult, ei pot completa și sarcini reale pentru clienți, cum ar fi deschiderea de bilete de întrebări ale clienților, sau schimbarea datelor de rezervare sau a articolelor comandate. Chiar mai valoros este faptul că roboții pot lucra și la comanda agenților. Agenții pot avea roboți la dispoziție pentru a atribui sarcini; de exemplu, după închiderea unei vânzări, un agent uman poate ordona unui robot să trimită un contract și alte documente clienților. În timp ce robotul face asta, agentul poate trece la următorul client.

Reprezentanții de vânzări și servicii clienților ar trebui, de asemenea, să poată pune rapid întrebări bazelor de date alimentate de inteligență artificială pentru a obține informațiile de care au nevoie în timpul conversațiilor cu clienții, eliminând nevoia de a pune oamenii în așteptare în timp ce caută informații. Cu aceste unelte de inteligență artificială în loc pentru a ajuta agenții, afacerile pot scala și mai repede, deoarece nu trebuie să se lupte pentru a angaja agenți umani suplimentari – din ce în ce mai puțini – sau să ceară prea mult de la forța de muncă actuală.

Inteligența Artificială Împuternicește Reprezentanții De Servicii Clienților Să Se Concentreze Pe Creștere

Acești roboți și alte sisteme de date activate de inteligență artificială nu numai că reduc stresul de la agenți, dar le permit și să joace un rol mai mare în creșterea afacerii. În loc să se concentreze pe câte apeluri pot face într-o oră, agenții pot se concentra mai mult pe aducerea de valoare companiei. Ei pot trata doar apelurile cele mai complexe sau valoroase, în timp ce roboții și alte funcții automate servesc întrebări mai simple. Agenții umani vor fi, de asemenea, mai bine echipați pentru a răspunde la tipul de întrebări și pentru a oferi informațiile care duc la vânzări sau la o satisfacție mai mare a clienților. Acest lucru se va întâmpla pentru că inteligența artificială va ajuta agenții umani să obțină rapid și eficient informațiile de care au nevoie pentru aceste conversații productive.

Pe măsură ce mai multe companii automatizează comunicările, cred că vom vedea și reprezentanții de servicii clienților măsurați prin metrice diferite. În loc să fie măsurați după câte apeluri primesc pe oră, agenții vor fi măsurați din ce în ce mai mult după câtă valoare aduc unei companii. Acest lucru ar putea include măsurarea în termeni de vânzări, lead-uri sau satisfacție a clienților după interacțiuni.

Inteligența Artificială Îmbunătățită De Oameni Este O Modalitate De A Îmbunătăți Satisfacția Jobului

Prin aducerea inteligenței artificiale pentru a ajuta atât clienții, cât și agenții de vânzări și servicii, întreprinderile pot reduce, de asemenea, fluctuația de personal pe care o vad în aceste locuri de muncă, deoarece cei care lucrează în ele vor fi mai mulțumiți. Agenții vor experimenta mai puțină presiune, și, așa cum am văzut la Brimag și în alte locuri, vor vedea o compensație și o motivație mai bună pentru a lucra, pe măsură ce roboții și automatizarea preiau multe dintre sarcinile repetitive și de rutină.

Pe măsură ce mai multe sarcini orientate către clienți sunt automate, ștergând nevoia ca clienții să aștepte în linie și permițându-le să finalizeze rapid sarcini online, satisfacția clienților va crește și ea; compania israeliană de energie Paz a văzut recent o creștere a satisfacției clienților cu 50% după ce multe comunicări și alte sarcini au fost automate. Acest lucru va reduce, de asemenea, presiunea asupra agenților.

În același timp, uneltele automate vor asista oamenii în timp ce lucrează. De fapt, locurile de muncă pe care le fac oamenii vor fi probabil transformate, conducând la oportunități pentru un lucru mai semnificativ și creativ. Cercetările firmei de consultanță McKinsey au arătat că sensul în munca lor a fost al doilea cel mai important izvor de satisfacție pentru angajați, după salarii. Cu roboți în echipele lor, mai mulți agenți vor fi în poziții de a gestiona sarcini și de a supraveghea strategia, mai degrabă decât a alerga să răspundă la apeluri telefonice și întrebări ale clienților. Agenții vor deveni oarecum oameni în buclă, asigurându-se că roboții funcționează așa cum ar trebui.

Pe măsură ce timpul trece și mai multe companii adoptă automatizarea în comunicări, este probabil ca descrierile locurilor de muncă pentru agenții de vânzări și servicii clienților să se schimbe pentru a reflecta acest component automatizat. Reprezentanții de servicii clienților și vânzări nu vor mai fi văzuți ca roboți care lucrează cât mai repede posibil. În schimb, cu ajutorul inteligenței artificiale și al automatizării, ei vor comanda o flotă de mașini care le fac munca mai creativă, mai satisfăcătoare și mai valoroasă.