Zenon Sliwka, medgrunnlegger av Born Digital – Intervju-serie

Zenon Sliwka er medgrunnlegger og salgsdirektør i Born Digital, en ledende All‑In‑One AI-plattform for å designe, bygge og distribuere AI-virtuelle assistenter som kan håndtere alt — fra kunde-spørsmål til utgående samtaler — uten behov for utviklere. Born Digital muliggjør at organisasjoner av alle størrelser og bransjer kan lage kraftfulle assistenter som kan automatisere deres kundeservice, salg og markedsføringsinnsats.

Zenon har over 20 års erfaring i seniormanagement og forretnings-/digital transformasjon. Han har ledet linjeteam i internasjonal logistikk, telekommunikasjon og bankbransjen (DHL, Deutsche Post (DHL.DE ), Deutsche Telekom (DTE.DE ), GECapital).

Hva motiverte deg til å etablere Born Digital, og hvordan har din omfattende erfaring i IT og ledelse påvirket utviklingen og suksessen til denne plattformen?

Jeg tilbrakte over 20 år i IT-bransjen, der jeg så ineffektiviteter i tradisjonelle kundeservice-prosesser. Jeg innser at disse tradisjonelle metodene hadde nådd sine grenser, og det ble klart for meg at vi trengte en ny lag for å få de nødvendige transformasjonene.

AI hadde potensialet til å fungere som denne nye lagen. Ved å automatisere arbeidsflyter og spørsmål, kan AI-drevne tale- og chatboter spare tid, ressurser og kostnader.

Vi etablerte derfor Born Digital i 2019, og utnyttet både min erfaring og vår CEO Tomas’ erfaring i prosessledelse til å guide utviklingen av disse AI-løsningene som kan integreres i eksisterende systemer uten problemer. Med innsikt i bransjens utfordringer, skapte vi en all-i-én-plattform som løser nåværende utfordringer og setter en ny standard for automatisering av kundeserfaring.

Born Digitals kjerneprodukt er en konversasjons-AI-plattform uten kode som muliggjør at enhver bedrift kan lage AI-agenter. Kan du forklare hvordan det fungerer og hvordan det skiller seg fra andre løsninger på markedet?

Born Digital er en konversasjons- og generativ AI-drevet plattform uten kode som lar ikke-tekniske personer automatisere kundeinteraksjoner, avdekke handlebare innsikter og strømlinjeforme arbeidsflyter.

Våre nøkkel-forskjeller er:

• Brukergrensesnittet uten kode tilbyr en enkel, kostnadseffektiv og rask måte for ikke-teknsiske brukere å lage boter og analyserapporter med en dra-og-slip-utvikler.
• Den all-i-én-plattformen tilbyr en omfattende løsning som integrerer evnen til å analysere interaksjoner i stor skala. Dette lar deg evaluere bot- og menneske-agents ytelse enkelt, forstå dine kunder bedre og identifisere områder for forbedring.
• Avansert bruk av LLM og GenAI: Plattformen vår utnytter avanserte store språkmodeller (LLM) og generativ AI (GenAI) for å forbedre bot-egenskapene, noe som muliggjør mer naturlige og nøyaktige interaksjoner som føles menneskelige.

Hva er noen av de vanlige misforståelsene du har møtt når det gjelder å integrere AI i kundeservice?

Det er viktig å håndtere forventninger når det gjelder hva AI kan oppnå uavhengig. Noen mennesker kan ha urealistiske forventninger til resultater fra å distribuere AI, men en vellykket implementering krever å sette tydelige retningslinjer, sikre en jevn overgang mellom AI og menneske-agenter, og teste ulike scenarier.

Dette fører meg til temaet om AI som arbeider i samspill med mennesker. Det finnes en vanlig tro på at AI i sammenheng med kundeserfaring er her for å erstatte mennesker. Bedrifter som kommer til oss for å søke AI-løsninger forteller oss at de gjør det for å støtte deres teammedlemmer og muliggjøre at de kan fokusere på å løse komplekse problemer i stedet for repetitive eller mindre kompliserte problemer. Deres mål er ikke å slippe kundeserviceteamet.

Kan du høydepunkte hvordan selskaper som AXA, Samsung og Deutsche Telekom har forbedret kundeserfaringen sin ved hjelp av Born Digital?

Løsningen vi skapte for Deutsche Telekom behandler alle ikke-teknsiske problemer som kontrakter og betalinger, samt tekniske emner som internett- og telefonfeil. En kostnadsreduksjon på 30 % ble observert, og 56 FTE ble spart, og likevel ble salgs-KPI-ene opprettholdt med færre operatører.

Med AXA automatiserte vi deres reiseforsikring, skadebehandling, FNOL, helsehjelp og skade-rapportering. Med vår AI-e-postbehandling løsning automatiserte de 20 % av samtaler i skadebehandlingsavdelingen og 87 % av chat-samtaler, noe som reduserte ventetiden og økte NPS med 7 poeng.

Med Samsung distribuerte vi en smart-ruting-voice-assistent som kan hilse på ringende ved navn og forstå deres spørsmål for å prioritere ruting. Den samler informasjon fra ringende når linjen er opptatt, og passerer den til menneske-agenter for raskere løsning. En post-samtale-undersøkelse-voice-bot ble også distribuert for å gi umiddelbar samtale-vurdering. Dette resulterte i en servicenivå over 90 % og sparede 10 % av operatørenes tid.

Kan du dele dine synspunkter og erfaringer på hvorfor menneske-agenter som arbeider med AI tilbyr en bedre erfaring enn agenter som arbeider alene?

Vel, mange har sagt at generativ AI vil fjerne mennesker fra kundeserfaring-prosessen. Jeg tror ikke det er mulig, ettersom mange komplekse og sensitive kunde-problemer krever kritisk tenkning og empati, som AI ennå ikke fullt ut kan tilby. Kunder setter pris på tilknytning, og det kan bli frustrerende hvis du blir fast i en løkke av AI-svar. Å la mennesker nå en menneske-agent lett er avgjørende. Så, hva er fordelen med å ha AI i din kundeserfaring? Raskere løsningstider, 24/7-tilgjengelighet og arbeidsflyt-automatisering. Dette hjelper alle agenter med å gjøre en bedre jobb.

Digital mennesker vinner terreng. Hva er denne teknologien, og hva ser du som de viktigste fordelene for selskaper å inkorporere digital mennesker i deres team?

Digital mennesker er avatarer med autonom animasjon, og kan kobles til konversasjons-AI for å drive dynamiske og interaktive erfaringer.

Vi liker å si at digital mennesker har tre kompetanser: menneskelignende utseende, arbeidsflyt-automatisering og analyse.

Vi fokuserer spesielt på bedriftsmarkedet, fordi vi så at det finnes en rekke utfordringer i bedriftsmarkedet. Det handler om å ta komplekse ting og bruke digital mennesker til å forenkle dem og gjøre dem mer menneskelige. Ting som å hjelpe mennesker gjennom betalinger, pass-oppdateringer, å velge riktig plan, og mange andre områder i e-handel og andre sektorer.

Hva er de største utfordringene med å utvikle digital mennesker?

Fra et teknisk perspektiv fokuserer vi nå på å skape realistisk lip-sync og ansiktsuttrykk, og sikre naturlige bevegelser. Integrering av disse multimodale inndata i sanntid for å oppnå høykvalitets-animasjon som unngår “uncanny valley”-effekten innenfor nåværende programvare-begrensninger er viktig.

Hva er de viktigste overveielser du anbefaler for selskaper som vurderer å distribuere digital mennesker?

Det viktigste jeg ville si er å evaluere egnetheten av deres brukstilfeller. Med andre ord, trenger du et digital menneske for denne situasjonen? For enkle, raske oppgaver som å sjekke bank-saldo eller overføre midler, er eksisterende tale- og chatboter sannsynligvis ofte nok. Digital mennesker kan ikke nødvendigvis tilføye stor verdi i disse scenariene. Men for mer kompliserte interaksjoner og kunde-reiser, kan digital mennesker virkelig forbedre erfaringen ved å bygge tillit og tillit, hjelpe kunder med komplekse beslutninger som å forstå produkt-egenskaper og velge riktig internett-plan. Teknisk utfordrende oppgaver kan også gis en trøstende og støttende berøring med digital mennesker.

Den andre viktigste overveielsen er å sikre at den underliggende konversasjons-AI- og NLP-teknologien er avansert nok til å støtte meningsfulle, interaktive samtaler. Dette lar digital mennesker engasjere i mer interaktive og personlige dialoger.

Born Digital bruker en teknologi som kalles Conversation Analytics som hjelper selskaper med å avdekke innsikter fra samtaler (chatter, samtaler og e-post) – hva er dette spesifikt?

Conversation Analytics er evnen til å automatisk generere handlebare innsikter fra kundesamtaler for å forbedre drift, agent-ytelse og mer. Målet er å muliggjøre at ledere kan ta datadrevne beslutninger og forstå hva som skjer i deres forretning.

For kundeserfaring analyserer det parametre som hva emner som ble diskutert, holdning og tone i stemmen. Dette gir deg innsikter i kunde-reiser og smertepunkter. For agent-ytelse hjelper det ledere med å evaluere agent-ytelse og gi anbefalinger. Det identifiserer mønster og trender i holdninger, og det kan gjøres på agent-nivå eller team-nivå ved å aggregere innsikter fra flere samtaler.

For selskaper som ønsker å integrere AI, enten det er i deres kundeservice, markedsføring, salg eller finansielle funksjoner – hva er stegene og overveielser du ville anbefale for suksess?

Integrering av AI i din forretning krever en strategisk tilnærming, så jeg ville alltid råde til å starte med å definere dine mål og vurdere din nåværende infrastruktur og tekniske evner. Velg AI-løsninger som passer dine behov og start med et pilotprosjekt for å forstå potensielle utfordringer. Du må også sikre at dine data er av høy kvalitet og involvere et tverrfaglig team i å utvikle AI-strategien. Et veldig viktig steg er å etablere retningslinjer for å overvåke ytelse og gi opplæring til ansatte.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer kan besøke Born Digital.