Will Hayes, administrerende direktør i Lucidworks – Intervju-serie

Will Hayes er administrerende direktør i Lucidworks, ledende innen AI-drevet søk. Hayes har over 20 års erfaring i Silicon Valley med å lede produkt-, markedsførings- og forretningsutviklingsinitiativer. Før Lucidworks var Hayes ansvarlig for teknisk forretningsutvikling i Splunk. Han opprettet og led også selskapets globale partnerprogram. Tidligere i sin karriere var Hayes programvareingeniør i Genentech, der han bygget løsninger som støttet salgs- og legemiddelutviklingsteamene. De siste tre årene har Hayes vært medlem av YPO, en global ledelsesfellesskap av toppledere som er dedikert til å forbedre liv, bedrifter og verden. Han har også vært partner med 10 000 grader, en organisasjon som tilbyr finansielle, emosjonelle og utdanningsressurser til barn i Bay Area. Han bor for tiden med sin familie i San Francisco, California, der Lucidworks har hovedkontor.

Kunne du kort forklare hvordan Lucidworks personaliserer søk og oppdagelse for kunder og ansatte?

Lucidworks løser kritiske forretningsproblemer med søk. For ansatte ligner disse utfordringene på å få svar på spørsmål og finne informasjon, eller å være langt unna kundedata og ikke kunne kuratere den beste opplevelsen. For kunder handler det om å gjøre dem til å føle seg som en i millioner, med anbefalinger som forutser deres behov og viser dem produkter de ikke visste de ønsket.

Lucidworks kobler opplevelser gjennom hele brukerens reise for å møte kundens og ansattes intensjoner i øyeblikket. Ekte, sanntids-personalisering krever at du forstår brukerens intensjoner – det går langt utenfor en grunnleggende brukerprofil. Vi gjør det enkelt for våre kunder å fange uvurderlige signaler fra sine brukere og skape personaliserte søk-, blar- og oppdagelsesopplevelser som driver både topp- og bunnskår.

Hva er eksempler på ulike typer kundeinteraksjonsdata som kan overvåkes og fanget?

Kundedata og atferdsdata som klikkstrømmer og transaksjoner fra alle dine kanaler kan brukes til å drive personaliserte opplevelser på tvers av alle kanaler. Kundeinteraksjonsdata inkluderer informasjon samlet direkte fra brukeren i form av signaler, som visninger eller klikk, et kjøp, en filter eller søk, en supportforespørsel, en handlekurv-forlating, en e-poståpning – alle disse er vanlige hendelser som kan generere signaler.

Det finnes to typer signaler: eksplisitte og implisitte. Eksplisitte signaler kan inkludere vurderinger eller anmeldelser, kjøp, sosiale innlegg og returer. Implisitte signaler krever ingen innsats fra brukeren og kan også være slutninger basert på atferd. Signalene som fanger intensjoner som søk, blar og resultatsyn er kraftfulle innsikter du kan få fra de fleste analytiske plattformer. I Lucidworks tar vi disse signalene og anvender maskinlæring for å lære av atferd og optimalisere opplevelsen.

Kunne du gi noen detaljer om ulike typer maskinlæringsapplikasjoner som brukes, og hvor viktig dyptlæring er for Lucidworks?

Lucidworks tilbyr produkter og applikasjoner for handel, kundeservice og arbeidsplassen som bruker AI og maskinlæring for å løse søk. Fusion, vårt flaggskipprodukt, bruker AI omfattende gjennom hver fase av å berike data – under innlasting og ved spørringstid, for å forstå brukerens intensjoner og personalisere resultater som matcher denne intensjonen. Fusion anvender en av de bredeste kombinasjonene av ML-teknikker i industrien, inkludert naturlig språkbehandling, navngitte enhetsgjenkjenning, dyptlærings-sentimentanalyse, selv-læring og relevansjustering. Dette gjør det mulig for oss å levere ekstremt relevante resultater til våre brukere og sikre at systemet kontinuerlig forbedrer seg basert på bruk.

Vi tilbyr også en skytjenest kalt Never Null for å holde kunder fra å havne på en “Ingen resultater”-side. En produktsøk med ingen resultater er en dødsfelle for kunde-forhandler-forholdet. Never Null er en dyptlærings-encoder som lærer av kundens atferd for å assosiere spørringer og produkter med lignende betydninger, slik at kunder ikke havner på den fryktede nullresultatsiden. Pluss, avansert maskinlæring lettet merchandising-lagene fra å bruke verdifull tid på å analysere resultater og manuelt fikse regler, slik at de kan utføre mer strategiske taktikker.

Lucidworks tilbyr en løsning for å forbedre produktiviteten til chatboter og virtuelle assistenter for å koble brukere til riktige svar ved å forstå kontekstuell intensjon, kunne du diskutere denne løsningen?

Lucidworks Smart Answers er en tilleggsfunksjon som forbedrer chatboter og virtuelle assistenter. Tradisjonelle chatboter er ikke smarte nok til å gå utenfor spørsmål i et selskaps FAQ-dokument. Smart Answers bruker maskinlæring for å forbedre chatboter, slik at de kan svare på spørsmål som ikke har blitt stilt før. Den bruker naturlig språkbehandling og atferdsanalyse for å forstå brukerens intensjoner og henter fra flere datakilder for å gi relevante svar.

Hva er din visjon for fremtiden til å koble ulike anbefalingsopplevelser på tvers av ulike applikasjoner?

 Vår visjon for Connected Experience Cloud (CXC) avhenger av å bruke atferdssignaler for å personalisere brukeropplevelser. Disse signalene er uvurderlige innsikter i kundens, ansattes og kontakt-senter-agentens digitale opplevelse. Ved å optimalisere den digitale opplevelsen i sanntid for hele brukerskogen, sikrer CXC at kunder mottar relevante innhold og tilbud, og at ansatte mottar de innsiktene de trenger for å gjøre jobben sin. Dette skaper en sammenhengende verdi på tvers av hele organisasjonen og bygger koblinger mellom datastrømmer og mennesker som vanligvis er adskilte.

Kunne du dele en suksesshistorie med en kunde som bruker Lucidworks-løsningen?

Lenovo, en av de største markedspartnerne for PC, ble en Lucidworks-kunde for fire år siden. Lenovo ønsket å fange og aggregere all verdifull data kunder la i søkefeltet for å produsere handlingable innsikter i deres atferd som ville drive bedre digitale opplevelser. I deres første år med å bruke Lucidworks Fusion, så Lenovo en økning på 73% i søkeengasjement, 93% økning i klikkrate og 35% konverteringsrate. Alt dette har ført til en 34% økning i kundetilfredshet. I parallell har kunder som interagerer med søk nå brukt mer penger på Lenovo.com enn de som bare bruker blar. Søkeinntektsvekst har overgått blarinntektsvekst med 23%, et tegn på at søk raskere og mer suksessfullt gir resultater som lar kunder nå målene sine.

Er det noe annet du ønsker å dele om Lucidworks?

Lucidworks har etablert vår rykte som leder i neste-generasjons søkløsninger og vi har en spennende veikart med skyprodukter som kommer i nær fremtid. Vi bygger på en imponerende bølge av momentum. I løpet av det siste året har antallet kunder som bruker Lucidworks’ sky-klare Fusions økt med nesten 200%, og den gjennomsnittlige årlige inntekten (ARR) tilskrevet sky-baserte løsninger har tredoblet. Detailhandlere, finansielle tjenestefirmaer, helse-selskaper, grossister og produsenter stoler på Lucidworks’ sky-baserte løsninger for å skape koblete opplevelser på tvers av sine organisasjoner. Dette skiftet til skyen er bransjeagnostisk, og vi er spente på å svare på denne utfordringen med den neste evolusjonen av Lucidworks-løsninger for våre kunder og markedet.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer kan besøke Lucidworks.