Fremtiden for GenAI i regionale banker og kreditforeninger

Historisk sett har regionale banker og kreditforeninger bygget sine merkevarer gjennom personlige relasjoner med sine kunder. For eksempel var det ikke uvanlig at du kjente navnet på din banktjener og at de kjente navnene på dine barn. Personlige relasjoner har vært kjennetegnet for mindre finansielle institusjoner og det som har skilt dem fra deres større konkurrenter. Digitaliseringen av bankvirksomheten har gjort det til en utfordring å bygge personlige relasjoner, og dette har ført til at mindre institusjoner søker etter en måte å gjenopprette forskjellen.

Her kommer generativ kunstig intelligens (GenAI) inn, som er en undergruppe av AI-teknologier som bruker store språkmodeller (LLM) til å lære mønster fra store datamengder. Den bruker deretter mønsterne med promter og instruksjoner fra en menneske til å skape ny tekstinnhold som ligner eller forbedrer originalt, menneskeskapt arbeid.

Rapporten 2025 Retail Banking Trends and Priorities som vi sponsede i år, fant at 80% av organisasjonene tror at digitale agenter vil avhenge av generativ AI for personaliserte markedsføringskommunikasjoner i sanntid innen 2030, og 76% av finansielle institusjoner tror at de fleste finansielle institusjoner vil bruke GenAI innen 2030. Vi tror faktisk at prosenten burde være høyere, ettersom GenAI kan øke produktiviteten betydelig, støtte bedre datadrevne menneskelige beslutninger, hjelpe med å levere bedre og mer personaliserte digitale kundeopplevelser og øke bunnskillet betydelig.

Hvor betydelig? Ved slutten av 2023 estimerte McKinsey Global Institute at GenAI kunne tilføre verdier tilsvarende 2,6 billioner til 4,4 billioner dollar årlig i verdier over de 63 anvendelsesområdene det analyserte. Blant industrisektorene forventes bankvirksomheten å ha en av de største mulighetene, med potensialet til å levere mellom 200 og 340 milliarder dollar i nye verdier til detaljbankvirksomheten — hovedsakelig fra økt produktivitet.

Raskere, bedre, lykkeligere

Det finnes en misforståelse om at AI vil ta jobbene til menneskene. Men kraften i GenAI er at den produserer innhold basert på data og informasjon pluss promter og instruksjoner gitt av mennesker. Det er et verktøy for forbedring, ikke et erstatningsverktøy.

For tiden brukes GenAI i bankvirksomheten hovedsakelig til å automatisere kritiske, men repetitive oppgaver eller prosesser, inkludert sikkerhet, låneopprettelse, svindelforebygging og å levere bedre automatiserte servicetilbud. Å la GenAI ta over det monotone arbeidet knyttet til disse og andre prosesser, ikke bare øker effektiviteten og produktiviteten, men frigjør også de ansatte som utfører dette arbeidet til å fokusere på mer meningsfulle oppgaver, og gjør deres jobb mer tilfredsstillende.

En av de primære måtene regionale banker og kreditforeninger kan skille seg ut, er ved å personliggjøre og heve den digitale bankopplevelsen for kundene. Spesifikt muliggjør teknologien dypere innsikt i deres atferd og preferanser for å hjelpe med å forutse deres behov. Så kan produkter og tjenester som møter disse behovene tilbys dem på samme måte som Netflix tilbyr kuratert underholdning, og Amazon tilbyr underholdning og produkter — basert på kundeatferd og preferanser.

På samme måte muliggjør datainnsamlingen og dybdenanalyse som er mulig med GenAI, skaping av personalisert innhold, så hver kunde bare ser innhold (inkludert markedsføringskampanjer) som er relevant for dem på et bestemt tidspunkt i livet. Det har ingen mening at en kvinne i midten av livet som eier sin egen hjem og har en god lønn og kredittscore, ser det samme innholdet som en nyutdannet som prøver å betale av studielån og fortsatt aspirerer til å eie et hjem.

Menneskelig berøring

Inklusjon av menneskelig beslutning og tilsyn er kritisk for å bygge GenAI-løsninger for bankvirksomheten. Vår formel for suksessfull integrering av GenAI er å starte med dyptlæringsmodeller som er spesifikt trent på store bankdatamengder. Disse modellene, som også er trent til å lære mønster og strukturer i menneskespråk, skaper deretter naturlige svar på brukerforespørsler eller promter. Menneskelig involvering er avgjørende for å sikre at AI-genererte svar er nøyaktige og samsvarer med etiske standarder, regulatoriske krav og kundebehov — samtidig som man minimiserer potensielle risiko og fordommer.

Morgendagens teknologi, i dag

Potensialet for GenAI til å transformere regionale banker og kreditforeninger er ubundet. De finansielle institusjonene som lykkes i å integrere teknologien, vil være de som starter å strategiere for fremtiden samtidig som de fokuserer investeringer på høypotensielle og lavrisikable anvendelser, i dag.

Her er fire primære måter vi ser GenAI gjøre umiddelbar og betydelig innvirkning i banktjenesten.

Driver strategisk vekst

McKinsey-rapporten beregnede at bedrifts- og detaljbankvirksomheten vil få mest nytte av riktig utplassering av GenAI. På bedriftsbanksiden er det største potensialet forbedret menneske-i-løkken beslutning, automatiserte risikovurderingsmodeller og operasjonell effektivitet gjennom automatisering. Detaljbankvirksomheten kan få nytte av personaliserte bankopplevelser, forbedret kundeservice og markedsføringsinnovasjoner.

Driver operasjonell effektivitet

I en rapport om de øverste banktrendene for 2023, identifiserte Accenture bankvirksomheten som den industrien som er mest sannsynlig å bli fullstendig påvirket av GenAI og industrien med størst potensiale til å øke utgangen med teknologien, med 34% av nåværende arbeidsflyter som er modne for GenAI-forbedring. Den fant også at finansielle institusjoner som adopterer GenAI kan forbedre produktiviteten med opptil 30%.

Men selv med potensialet for GenAI til å forbedre effektiviteten, er menneskelig ekspertise nøkkel til suksess. Ved å bruke spesifik bankkunnskap, kan interne team trene modellene til å være nøyaktige og vurdere kompleksiteter på samme måte som mennesker kan. Men de kan skaleres raskere og til et nivå langt utenfor menneskelig kapasitet. 

Utjevner spillereglene mellom større og mindre institusjoner

Vi har sett noen av måtene GenAI kan være til nytte for regionale banker og kreditforeninger, inkludert å øke produktiviteten og muliggjøre personaliserte kundeopplevelser. Det er et positivt tegn at banker, som er kjent for å være risikofrykte, nå erkjenner de mange fordelene med GenAI, med økende adopsjonsrater, men vi ser fortsatt for mange regionale finansielle institusjoner som er nølende med å gå om bord.

Mens de nøler, er de store finansielle institusjonene i gang. Og de har bare skrapet overflaten på å utnytte kraften i GenAI. De som fortsetter å være for forsiktige, vil bli permanent etterlatte. Det viktige å huske på er at GenAI-verktøy kan være avskjermet, koblet til proprietær data og holdes internt.

Leverer kollektiv intelligens

Kollektiv intelligens skapes når individer og grupper arbeider sammen. Komponenter kan inkludere gruppebeslutning, konsensusdannelse, idegenerering fra ulike kilder og motivasjon fra konkurranse. Tradisjonelt har kollektiv intelligens blitt utnyttet ved å dokumentere institusjonell kunnskap og dele den gjennom opplæring og arbeidserfaring. GenAI hever fordelene med kollektiv intelligens — enkelt og i sanntid. 

Den suksessfulle adopsjonen og økende integreringen av GenAI i regionale finansielle institusjoner, vil kreve LLM som er spesifikt trent på bankdata og dypt industrikunnskap. Men det kritiske elementet er menneskelig samarbeid og tilsyn. Husk på at GenAI er et verktøy for forbedring, ikke et erstatningsverktøy.