Løsningen på avkastningen på e-handel med kunstig intelligens: Slutt å gjette, begynn å vite

Det er vanskelig å være leder for en nettbasert bedrift i 2025. Disse menneskene prøver ofte å være overmenneskelige. De er smarte, de er drevet, og hvis jeg skal være ærlig, er de utslitte.

Hvorfor? Fordi de har så mange ustabile prosjekter å håndtere. De sjonglerer salg på tvers av markedsplasser, sine egne nettsteder og sosiale kanaler, samtidig som de navigerer gjennom flere kommunikasjonskanaler for kunden.

Mange vender seg til AI i håp om at det vil være tryllestaven som ordner opp i kundestøtten deres. I løpet av de neste tre årene, 92% av organisasjoner planlegger å øke sine investeringer i kunstig intelligens, med 80% bruker det til å forbedre kundeopplevelsen. Men altfor ofte jager disse bedriftene et løfte om automatisering som aldri helt innfris. I stedet for magi betaler de bare for enda en tallerken å snurre.

Problemet, slik jeg ser det, er ikke selve AI-en. Teknologien er utrolig. Problemet er at vi ber den om å gjøre en avgjørende jobb med én hånd bundet bak ryggen. Hvis AI-investeringen din ikke lønner seg, kan jeg fortelle deg hvorfor.

Det er fordi AI-en din flyr i blinde.

Den sjeleødeleggende slitsomheten ved digitalt detektivarbeid

La oss være brutalt ærlige om hvordan kundesupport ser ut for de fleste e-handelsbedrifter. En kunde spør: «Hvor er bestillingen min?». For å svare på det enkle spørsmålet må et medlem av teamet ditt logge ut av brukerstøtten, logge inn på Shopify eller Amazon, finne bestillingen, logge inn på kurerens system for å hente sporingsinformasjonen, og deretter til slutt returnere til kunden med svaret.

Det er for én spørring. Gang det med hundrevis per dag. Det er et sjeleødeleggende slit med digitalt detektivarbeid.

Dette er ikke bare frustrerende; det er en skjult brems for veksten din. Du startet ikke en bedrift for å bli hengende fast i denne typen driftsmessig slit. Hver time teamet ditt bruker på å prøve å lete etter informasjon, er en time de ikke hjelper kunder med komplekse problemer, eller enda bedre, gjør arbeid som faktisk øker kundebasen og den totale forretningsinntekten.

Kunden føler det også, og venter i timevis eller til og med dager på en enkel oppdatering. Tallene lyver ikke; en tredjedel av kunder vil forlate et merke de elsker etter bare én dårlig opplevelse. Det er slik du mister gjentakende kunder.

Din AI kan ikke «AI» data den ikke har

Bedriftsledere ser tall. Så hva skal en bedriftsleder gjøre når de ser McKinsey-rapporter som hevder at 50% av kundeserviceoppgaver kan automatiseres innen 2030, noe som sparer dem penger? Hva ville du gjort?

Du kjøper et AI-verktøy, selvfølgelig.

Markedet er oversvømmet av generiske, «vaniljeaktige» brukerstøtter som fester en AI-funksjon til produktet sitt. Men problemet er fortsatt det samme. AI-en er fanget inne i brukerstøtten. Den har ingen forbindelse til de virkelige, live ordredataene som faktisk betyr noe. Når den «Hvor er bestillingen min?»-spørsmålet kommer inn, gjør AI-en det ethvert system uten informasjon gjør: den gjetter. Den skanner etter nøkkelord og spytter ut et generisk, forhåndsskrevet svar, som sannsynligvis leder kunden til en generisk FAQ-side.

Jeg kan virkelig ikke få sagt dette nok: som bedrift kan du ikke bruke «AI» til data du ikke har. Det er rett og slett latterlig.

La meg si det på en annen måte: Det er som å be en lege om hjelp til å diagnostisere et problem, men nekte å fortelle dem hva som er galt, hvor smerten er, eller til og med en enkel ting som hva navnet ditt er. Hvis du bruker denne logikken på AI, betaler du i hovedsak for et svært intelligent system og sulter det deretter for informasjonen det trenger for å være effektivt. Det er ikke automatisering; det er bare en litt raskere måte å være uhjelpsom på.

Fra gjettespill til ekte kunnskap

Så, hva er løsningen? Det er faktisk enkelt i konseptet, selv om det er komplekst under panseret. Du trenger en dedikert e-handelsplattform som ikke bare bygger på AI, men som også integrerer det. Det skaper et enkelt, enhetlig bilde ved å innhente og koble kunde-, lager- og ordredata.

Når du gjør dette, endres spillet fullstendig.

Se for deg den spørringen igjen. «Hvor er bestillingen min?». Denne gangen kommer den til et system som allerede vet hvem kunden er, hva de har kjøpt, når de foretok kjøpet og hvor kunden er i det øyeblikket. AI-en trenger ikke å gjette. Den ser bestillingen, varen, kurerdetaljene og leveringsstatusen.

Den kan da gi et direkte, nøyaktig og umiddelbart svar: «Hei Sarah, bestillingen din nr. 86753, som inneholder skinnlommeboken, ble sendt i morges og er ute til levering med DPD. Du kan forvente den innen de neste to timene.»

Det var det. Problemet er løst. Vi ser at bedrifter reduserer løsningstiden fra dager til minutter. Det er ekte, verdifull automatisering.

Den virkelige gevinsten: Frigjør dine ansatte til å utvikle virksomheten din

Det er her det blir virkelig interessant, for den største avkastningen ligger ikke bare i spart tid. Den ligger i hva du låser opp i folkene dine.

Når du automatiserer enkle og repeterende spørringer, frigjør du supportteamet fra stresset. De slukker ikke lenger bare branner. De har nå tid og mentalt rom til å håndtere de komplekse, nyanserte problemene som krever et menneskelig preg.

Enda bedre, du kan forvandle dem.

Supportmedarbeiderne dine kjenner kundene og produktene dine bedre enn noen andre. De kan utvikle seg til strategiske roller innen salg eller forretningsutvikling, og bruke kunnskapen sin til å drive selskapet fremover.

Plutselig er ikke supportteamet ditt bare et kostnadssenter; de er vekstmotoren din i frontlinjen, som gjør god service til mer salg.

De globale detaljhandelsutgiftene bare på chatboter forventes å vokse til $ 72 milliarder innen 2028. Men det er viktig å huske at AI-revolusjonen innen e-handel ikke bare handler om å ha en prangende chatbot på nettstedet ditt. Det handler om å bygge driften din på et fundament av tilkoblede data. Det handler om å gi AI-en din øynene den trenger for å se, forstå og handle.

Vi må slutte å investere i AI som gjetter og begynne å bygge virksomhetene våre på AI som vet. Det er slik man får en reell avkastning.