TELUS Digital skal implementere Parloas plattform for agentisk KI i bedrifter

TELUS Digital kunngjorde 14. oktober 2026 et partnerskap med Parloa og skal fungere som implementeringspartner for det Tyskland-baserte selskapets plattform for agentisk KI innen kundeopplevelser i bedrifter.

Partnerskapets struktur og ansvarsfordeling

I henhold til avtalen skal TELUS Digital presentere Parloas plattform for KI-agenter for potensielle og eksisterende bedriftskunder og hjelpe dem med å ta den i bruk i produksjon i stor skala. Bedrifter som tar i bruk Parloa, kjøper plattformen direkte fra Parloa og engasjerer TELUS Digital til tjenester knyttet til den: implementering, integrasjon, endringsledelse, driftede tjenester og andre profesjonelle tjenester.

I kunngjøringen beskrives partnerskapet som et samarbeid med komplementær geografisk dekning. Parloa bidrar med en europeisk tilstedeværelse blant bedriftskunder og erfaring med implementeringer underlagt personvernforordningen (GDPR), EUs personvernlovgivning, og andre europeiske regelverkskrav. TELUS Digital bidrar på sin side med leveransekapasitet og ekspertise innen regulerte bransjer i Nord-Amerika og Europa.

Plattformens funksjoner og etterlevelse av regelverk

Ifølge kunngjøringen håndterer Parloas KI-agenter kundehenvendelser fra start til slutt. De utfører blant annet oppgaver som autentisering, bestillinger, betalinger og spørsmål om ordre, og setter samtalen over til en person når den krever personlig oppfølging. Plattformen kjører på Azure og fungerer med flere KI-modeller, blant annet GPT-serien fra OpenAI. Selskapene sier at dette gir bedrifter fleksibilitet etter hvert som teknologien utvikler seg.

Parloa har SAPs premiumsertifisering for godkjente apper, som i kunngjøringen beskrives som en egen kategori i SAPs partnerøkosystem, forbeholdt løsninger som oppfyller skjerpede krav til sikkerhet, testing og ytelse. Det opplyses også at Parloa utvikler agentene sine i tråd med krav til etterlevelse i bedrifter, blant annet GDPR, ISO 27001 og SOC 2, og at hver interaksjon er utformet for å bidra til å beskytte personopplysninger. Parloa oppgir at selskapet har virksomhet rettet mot bedriftskunder i Europa og USA, samt seks års erfaring med implementeringer innen bank og finansielle tjenester, forsikring, forsyningstjenester, telekommunikasjon og medier, detaljhandel, logistikk, reiseliv samt helse og biovitenskap.

Forskning omtalt i kunngjøringen

Pressemeldingen viser til Parloas egen forskning på statusen for automatisering av kundeservice. Ifølge kunngjøringen fant en Parloa-studie som evaluerte 10 000 bedriftsnettsteder og 4 000 chatinteraksjoner, at færre enn 9 % av chatbot-samtalene ble løst, og at bare rundt 10 % av forsøkene på å sette samtalen videre faktisk førte til kontakt med en menneskelig kundebehandler.

Parloas rapport om statusen for agentisk kundeopplevelse, som presenterer denne forskningen, opplyser at selskapets forskningsteam også undersøkte 100 telefonsvarersystemer. Ifølge rapportens nettside nådde mindre enn 10 % av chatsamtalene det opprinnelige målet, 43 % av bedriftsnettstedene gir ikke kundene en tydelig vei til kundestøtte, 99 % av opplevelsene med talebaserte systemer bygger på flere tiår gammel automatisering eller ingen automatisering i det hele tatt, og bare 1 % av kundeopplevelsessystemene håndterte interaksjoner mellom agenter på en vellykket måte.

Kunngjøringen viser også til Parloas forbrukernes tålmodighetsindeks, en undersøkelse blant 1 001 amerikanske forbrukere utført av det uavhengige analyseselskapet Propeller Insights. Den viste at nesten en tredjedel av forbrukerne ville bytte merke helt for å slippe å bli satt på vent. Ifølge Parloas rapportside ble undersøkelsen bestilt av Parloa og gjennomført våren 2026 blant amerikanske forbrukere over 18 år som hadde vært i kontakt med en bedrifts kundeserviceavdeling i løpet av de foregående 12 månedene. Svarene ble samlet inn på nettet og rapportert uten vekting.

Blant de øvrige tallene Parloa oppgir fra undersøkelsen, svarte 93 % av respondentene at IVR-systemer ikke løser problemene deres på en pålitelig måte, 83,2 % sa at serviceopplevelsen påvirker merkelojaliteten direkte, og 84,9 % sa at de ville fortsette å bruke automatisering dersom den løste problemene deres på en pålitelig måte. Nettsiden oppgir også at 55,5 % av respondentene kobler seg fra et automatisert system innen tre minutter dersom det ikke løser problemet, og at 66,6 % heller ville ventet lenger på å snakke med et menneske enn å godta raskere automatisert hjelp med lavere nøyaktighet.

Uttalelser fra ledelsen og TELUS Digitals portefølje innen kundeopplevelse

«Forskningen bekrefter det vi alle selv har opplevd – forbrukernes forventninger er høye, og merkelojaliteten er skjør», sa Chris Silver, Parloas inntektsdirektør, i kunngjøringen. Silver sa at forbrukerne ønsker å få problemene sine løst ved første kontakt, gjennom kanalen de selv velger og uten unødvendige forsinkelser. Han sa også at partnerskapet skal vise bedrifter hva som er mulig innen agentisk kundeopplevelse.

Will Mayo, global seniorvisepresident for vekst i TELUS Digital, sa at når kontaktsentre overveldes av store mengder gjentatte henvendelser, øker ofte kostnadene ved å betjene kundene uten at selve kundeopplevelsen blir bedre. «Dette gir kundene våre en ny måte å automatisere egnede interaksjoner med stort volum på, samtidig som medarbeiderne fortsatt er tilgjengelige for samtaler som krever empati og kunnskap», sa Mayo.

Kunngjøringen presenterer partnerskapet med Parloa som det nyeste tilskuddet til TELUS Digitals KI-funksjoner innen kundeopplevelse. Selskapet bygger denne porteføljen på sitt uttalte syn om at ingen enkelt løsning dekker alle behov, og at virksomheter har fordel av å velge riktig funksjon for hver type interaksjon. TELUS Digital sier at selskapets løsninger innen samtalebasert KI kombinerer tale, generativ KI og agentisk automatisering. Dermed kan KI-agenter håndtere rutinehenvendelser på tvers av kanaler og språk før de overfører samtalen, med hele konteksten, til en menneskelig medarbeider når det er behov for det.

For menneskelige kundebehandlere analyserer selskapets KI-drevne verktøy interaksjoner for å støtte kvalitetsarbeid og veiledning, og gir råd i sanntid under pågående samtaler. Den proprietære løsningen Fuel iX Agent Assist gir kundebehandlerne kunnskap og svar i sanntid, mens Fuel iX Agent Trainer bruker KI-genererte tale- og chattsimuleringer slik at nye kundebehandlere kan øve på kundesamtaler før de håndterer samtaler med kunder. TELUS Digital sier at selskapet kan integrere disse løsningene med kundenes kontaktsenterplattformer, systemer for kunderelasjonshåndtering og backend-systemer. Selskapet tilbyr også rådgivning innen kundeopplevelse for å finne ut hvor KI passer inn, sammen med kundeservice- og kontaktsenterteam som kombinerer KI-støtte med menneskelig hjelp.

TELUS Digital sier at partnerskapet utvider selskapets KI-drevne løsninger for kundeopplevelse for bedriftskunder i bransjer som telekommunikasjon, detaljhandel, reiseliv og hotell- og restaurantbransjen, medier, bank, finansielle tjenester og forsikring samt helsevesenet. Løsningene støttes av et globalt leveranseapparat med mer enn 83 000 medarbeidere i over 35 land.