Studier Finn Emotiv AI forbedrer ikke alltid kundeservicen

Et team av forskere ved Georgia Institute of Technologys Schiller College of Business har utført eksperimentelle studier for å se om positive følelsesmessige visninger forbedret kundeservicen. Teamet fant ut at følelsesmessig AI bare blir verdsatt når kunden forventer det, noe som betyr at det kanskje ikke alltid er verdt investeringen for selskaper.

Forskningen med tittelen "Botter med følelser: Bør AI-agenter uttrykke positive følelser i kundeservice?" ble publisert i Informasjonssystemforskning.

Den nye innsikten kommer etter hvert som AI-chatbots fortsetter å ta over netthandel, med estimater som viser at innen 2025 vil 95 % av selskapene ha en AI-chatbot.

Han Zhang er Steven A. Denning-professor i teknologi og ledelse.

"Det er vanlig å tro og gjentatte ganger vist at menneskelige ansatte kan uttrykke positive følelser for å forbedre kundenes tjenesteevalueringer," sa Zhang. "Våre funn tyder på at sannsynligheten for at AIs uttrykk for positive følelser vil være til nytte eller skade tjenesteevalueringer avhenger av typen forhold som kundene forventer fra den betjente agenten."

Gjennomføring av tre separate studier

Teamet gjennomførte tre studier for å bedre forstå emosjonell AI i kundeservicetransaksjoner. Hver studie hadde forskjellige deltakere, og AI-chatbotene brukte positive emosjonelle adjektiver som begeistret, glad, glad eller glad. De brukte også flere utropstegn.

I den første studien som involverte 155 deltakere, forsøkte forskere å forstå effekten av positive følelser på kundetilfredshet. Forsøkspersonene ble bedt om å svare som om de hadde bestilt en vare fra en forhandler og den manglet; så møtte de agenter (både mennesker eller bot) som viste enten nøytrale eller positive følelser. Funnene avslørte at når de støttes av menneskelige agenter, reagerte kunder mer positivt på emosjonell positivitet enn i scenarier med roboter alene – noe som ga interessante implikasjoner for bedrifter om hvordan de best kan samhandle med kundene sine virtuelt.

Den andre studien avslørte at kundenes forventninger i betydelig grad kan forme reaksjonen på en følelsesbasert bot. Da de ble bedt om å vurdere orienteringen sin på en skala, viste 88 deltakere som så for seg å returnere lærebøker, forskjellige preferanser basert på om de var felles eller transaksjonelt tilbøyelige. Resultatene viste at når kunder projiserte mer av en utvekslingstankegang, hadde positive emosjonelle roboter faktisk en negativ innvirkning – og understreket hvor viktig det er for bedrifter å forstå brukerhensikter for å kunne tilby effektive engasjementsmetoder.

"Vårt arbeid gjør det mulig for bedrifter å forstå forventningene til kunder som er utsatt for AI-leverte tjenester før de tilfeldig utstyrer AIer med evner til å uttrykke følelser," sa Zhang.

Ved å bruke 177 studenter, undersøkte den endelige studien årsakene til at roboter med positive følelser kanskje ikke alltid har de ønskede effektene. Kunder forventer ikke nødvendigvis at maskiner viser følelser og kan noen ganger slås av av roboter som viser dem for mye.

Alle resultatene viser at det kan være utfordrende for bedrifter å bruke positive følelser i chatbots siden de ikke kjenner kundens skjevheter og forventninger.

"Våre funn tyder på at den positive effekten av å uttrykke positive følelser på tjenesteevalueringer kanskje ikke blir realisert når kilden til følelsen ikke er menneskelig," sa Zhang. "Utøvere bør være forsiktige med løftene om å utstyre AI-agenter med evner til å uttrykke følelser."