Sam Oliver, grunnlegger av OpenFi – Intervju-serie

Sam Oliver er en tech-entrepreneur, eiendomsinvestor og forfatter som lanserte sin første startup da han bare var 20 år gammel. Hans siste prosjekt, OpenFi, utstyrrer store selskaper med konversasjons-AI på WhatsApp for å onboard og nære kunde-relasjoner.

Kan du forklare hvorfor du mener at begrepet “chatbot” er utilstrekkelig for å beskrive moderne konversasjons-AI-verktøy som OpenFi?

En chatbot er en forhåndsbestemt, stiv konversasjon, ofte et stort fløskjema med multiple valg eller ekvivalente svar. Den statiske naturen til konversasjonen skaper ingen emotionell eller personlig tilknytning. Hvis et spørsmål eller en del informasjon ikke passer inn i den statiske boksen, blir konversasjonen brutt. Hvor mange ganger har vi vært den frustrerte brukeren som ber om å snakke med en menneskelig representant som vi kan ha en ekte menneskelig konversasjon med?

Dette er hvor moderne konversasjons-AI-verktøy som OpenFi kommer inn. Først og fremst er det ingen behov for den stive strukturen, borte er de multiple valg-spørsmålene som bringer tilbake dårlige minner fra skolen. I stedet er det en ekte konversasjon som føles som om det er en menneskelig som hjelper. Så ikke bare kunder får fordelen av en vennlig, engasjerende og personlig følelse via konversasjons-AI, men bedriften får også evnen til å omdanne menneskelig flyt konversasjon til nødvendig og valgfri data.

Å kalle konversasjons-AI en chatbot er som å referere til en iPhone som en fastlinje. De er bare ikke i samme kategori.

Hvordan skiller OpenFi seg fra tradisjonelle chatboter i funksjonalitet og evner?

Den viktigste forskjellen er brukeropplevelsen. Fordi chatboter er ekstremt begrensede i sine forhåndsbestemte konversasjoner, er de utsatt for å bryte sammen når de blir bedt om noe utenfor disse feltene. De tenderer også til å gjøre feil som å be om samme informasjon flere ganger eller svare på et spørsmål med multiple-valg-svar som ikke er relevante for det opprinnelige spørsmålet.

Konversasjons-AI er en helt annen opplevelse. Du tror virkelig at du snakker med en menneskelig og en svært kapabel en på det. Vi refererer til vår konversasjons-AI som Superhuman. Den naturlige språkformatet med en stil som er både personlig og på bedriftens merke er noe chatboter ikke er i stand til. Fra disse naturlige språk-konversasjonene kan OpenFi trekke ut data og lagre det i henhold til kundens preferanser, ofte innen en mer tradisjonell database-struktur eller CRM.

Hva er noen vanlige misforståelser bedriftsledere har om å integrere konversasjons-AI i sine arbeidsflyter?

Den største misforståelsen er å likstille konversasjons-AI med en chatbot som ikke er “på bedriftens merke” eller har en dårlig brukeropplevelse. De plasserer ofte chatboter i samme kategorien som en telefon-IVR-erfaring. Når bedriftsledere bruker vår konversasjons-AI som en bruker for første gang, innser de raskt at det ikke er tilfelle.

Kan du dele noen spesifikke måter OpenFi har forbedret lead-generering og kunde-næring i finanssektoren?

Vi har nylig fullført en svært suksessfull prøve for en hypoteksbanken via vårt SocialBoostAi-produkt. Vi genererte nye leads via sosiale medier som en vanlig byrå, men i stedet for at leadene gikk til en travel salgsavdeling, ble de håndtert av vår superhumane AI som kan svare umiddelbart og gjennom deres konversasjoner forhånds-kvalifisere, utdanne og til slutt eskalere modne leads til salgsavdelingen. Resultatene var overveldende med en økning på 3,2 ganger i konvertering fra initial lead til finalisert hypotek!

Dette understreker forskjellen i brukeropplevelse mellom en tradisjonell skjema-fylling og å utløse en live, to-veiskonversasjon på WhatsApp. Evnen til vår konversasjons-AI til å tilby informert og utdannende innhold er en stor differensierer som hjelper til å kvalifisere brukeren, men også engasjere dem, og skyve dem gjennom salgsfunnelt.

Hvordan adresserer OpenFi utfordringene med informasjons-uakkuratheit og inflexibilitet som ofte er forbundet med tradisjonelle chatboter?

Vi utvikler bransje- og kunde-modeller fra skreddersydd kunnskapsbasert. Dette sikrer at konversasjons-AI bare vil svare fra en kilde til sannhet. Det er som en ekte menneskelig – når det handler om informasjon eller utdanning, kan de bare svare fra kunnskapen i deres hjerte. Vi har replisert denne strukturen, men i stedet for å trenge år med utdanning og produkt-trening, kan vi sette det opp på noen få dager.

Vi har snakket om inflexibiliteten til chatboter og hvordan vår konversasjons-AI har en naturlig flyt som ikke er stiv. En typisk menneskelig konversasjon har ikke en forhåndsbestemt flyt, så heller ikke vår konversasjons-AI. Ja, det er ofte visse informasjon vi ønsker å trekke ut, men rekkefølgen og måten vi samler det på er ikke fastlagt.

Hvordan bruker OpenFi AI, NLP og LLM til å gi en sammenhengende og engasjerende kundeopplevelse på plattformer som WhatsApp, live-chat og e-post?

For tiden er OpenFi i beta, og vi kommuniserer bare på én kanal, som for tiden er WhatsApp. Ekstra kanaler som live-chat, e-post, LinkedIn og sosiale medier kommer senere i år.

Store språkmodeller er et verktøy som bruker naturlig språk-behandling til å simulere menneskelig intelligens. OpenFis plattform er aktivert av ChatGPT4o sine LLM- og NLP-egenskaper.

For tiden kan kundens erfaring variere drastisk fra bedrift til bedrift. Noen kunder sender forespørsler og mottar aldri svaret, mens andre ikke hører tilbake på dager. Det første målet til OpenFi er å gi umiddelbare svar til kunder 24/7, som er mulig når man bruker konversasjons-AI-agenter drevet av en LLM.

Det andre feilet i mange kunde-erfaringer er evnen til systemer til å gi spesifik informasjon. Chatboter og live-chat-fasiliteter kjører ofte på enkle skript og logiske trær som ikke kan håndtere kant-tilfeller eller komplekse forespørsler. OpenFi gir konsistens av kunnskap. Vi trener AI på en bedrifts hele nettsted og alle deres produkt-, salgs- og onboardingsdokumenter. Dette skaper en kunnskapsbase innen AI som kan svare detaljerte spørsmål om bedriftens produkter og tjenester, priser, onboardings-trinn, returprosesser osv. Ikke bare vil AI alltid gi konsistente og nøyaktige opplysninger, men den kan også gjøre det på noen som helst språk.

Det tredje superkreftene til OpenFi er konsistens av handling. De fleste salgs-konversasjoner stopper fordi salgs-personen ikke følger opp konsistently, næring og utdanning av kunden til salgs-punktet. OpenFis AI-agenter vil aldri være den siste som sender tilbake, AI er trent til å sikre at konversasjonen alltid flytter fremover.

OpenFi synkroniserer også all data til SalesForce, noe som betyr at enkelt kilde til sannhet forblir oppdatert og har nøyaktig informasjon lagret.

Hva er noen vanlige feil bedrifter gjør når de designer og implementerer konversasjons-AI-verktøy, og hvordan kan de unngå dem?

Den største feilen vi gjorde da vi startet var prompt-struktur. For å beholde informasjon når vi bruker GPT-API, trengte vi å sende det opprinnelige prompt og alle påfølgende svar på hver trinn i konversasjonen. Dette ledet til en stor token-telling som vokste eksponentielt når konversasjonen økte, og gjorde konversasjons-AI kostnadskrevende. Det tok mye ekstra forskning å oppdage en ny funksjon i GPT som vi kunne bruke til å løse dette problemet i kombinasjon med noen tilpasset utviklingsarbeid.

Hvordan tilpasser OpenFi sine AI-løsninger til å møte de spesifikke behovene til ulike vertikaler og kundedata?

Vi utvikler kunde- og bransje-spesifikke modeller i stedet for å bruke generiske og potensielt uakkurate modeller. Vi fokuserer på å utvikle skreddersydd kunnskapsbasert som kortslutter læreprosessen og samtidig gir modellen en kilde til sannhet.

Hva rolle spiller menneskelige salgs-team i lead-næring-prosessen fasilitert av OpenFi, og hvordan fungerer overføringen fra AI til menneskelige agenter?

Dette er opp til våre kunder. Vi setter opp våre Superhumans til å arbeide på oppgaven som våre kunder ønsker. Mange ønsker at lead skal bli kvalifisert og deretter book en avtale med en menneskelig. I virkeligheten kan våre Superhumans arbeide fra ende til ende eller noe mellom og overføre til en menneskelig når eller hvor våre kunder ønsker. Denne overføringen kan være i form av en e-post, en kalender-booking, CRM-innsert eller selv en samtale som utløses.

Hva er noen fremtidige utviklinger eller forbedringer vi kan forvente fra OpenFi på feltet konversasjons-AI for finans-tjenester?

Alfa-versjonen av vårt hovedprodukt SalesTalkAI er live. Det automatiserer SDR (Sales Development Representative)-rollen, for å forhånds-kvalifisere leads og book dem inn til avtaler. Du kan se det ut ved å besøke www.openfi.tech nettstedet og klikke på WhatsApp-knappen nederst til høyre på siden. Din tilbakemelding ville være verdifull! Jo mer brutalt, desto bedre.