Sam Meckey, President of WestCX – Intervju-serie

Sam Meckey er president i WestCX, og har ansvar for Mosaicx og Televox-merkene innen West Technology Group. Sam ble med i WestCX i 2025, og kommer med over 20 års erfaring med ledelse innen kundeopplevelse (CX), helsevesen og teknologibaserte tjenester. Han har en dypt forståelse av hvordan man kan drive intelligent engasjement, operasjonell transformasjon og kundetilfredshet i stor skala. Sam var tidligere administrerende direktør i UpHealth, et børsnotert selskap som tilbyr digitale helse løsninger. Før det ledet han helseforretningen i EXL, og drev omforming av selskapet til en teknologibasert tjenesteleder med fokus på å forbedre kundeopplevelsen. Tidligere i sin karriere hadde Sam flere lederstillinger i Optum, og kulminerte med stillingen som president for det globale forretningen på 1 milliard dollar.

WestCX er en skybasert AI-kommunikasjons- og engasjementsplattform som er designet for å samordne og automatisere regulerte interaksjoner for bransjer som helse, finansielle tjenester og life sciences. Den kombinerer data, konversasjons-AI og analyser for å levere personlig, kompatibel kommunikasjon over kanaler som telefon, SMS, chat, e-post og nett, og hjelper organisasjoner med å forbedre resultater som pasientengasjement, etterlevelse av avtaler og kunde tilfredshet. Selskapets teknologier, som inkluderer Mosaicx og Televox-merkene, er bygget for å håndtere komplekse krav til overholdelse samtidig som de driver målbare effektivitet og tillit gjennom sikker, AI-nativ orkestrering. Nylig har WestCX utvidet sine tilbud med avansert agens-AI og sanntidsengasjement-verktøy som ytterligere forbedrer automatiserte interaksjoner i stor skala.

Du har ledet store helse- og teknologiselskaper før du ble med i WestCX. Hva var det som personlig tiltalte deg i denne rollen og visjonen bak WestCX sin AI-transformasjon i apotekdrift?

Jeg har hatt over to tiår med erfaring innen helse, kundeopplevelse og teknologibaserte tjenester. Det som slo meg umiddelbart hos WestCX var deres unike posisjon i krysningspunktet mellom alle tre områdene. Jeg kom over et selskap som dypt verdsatte pasientkommunikasjon samtidig som de innoverte over regulerte bransjer. Det var et sted som strebet etter å forbedre helse tilgang og opplevelse for millioner av mennesker, med mål om å betydelig forbedre livene deres. Da jeg så WestCX sin misjon og potensiale, visste jeg at jeg ville være en del av dette arbeidet.

Jeg så også muligheten til å bygge på en usedvanlig god samling av aktiver. Vi former en AI-nativ engasjementsplattform som gir fordeler for alle. Den forbedrer pasientreisen, hever klinikerens arbeid og skaper reell operasjonell gevinst for våre kunder. Det er en visjon som kombinerer innovasjon, transformasjon og en følelse av formål. Og denne type visjon er sjelden. Det er noen av det mest spennende og givende arbeidet jeg har gjort.

Jeg grep denne nye fasen i min karriere da jeg så hva arbeidet krevde. Dette er ikke bare å drive et selskap. Det er en transformasjon. Vi gjenoppbygger hva AI gjør mulig i høyt regulerte sektorer. Vi bygger om et godt etablert merke med dype røtter i pasientkommunikasjon og etablerte relasjoner over regulerte sektorer. Det er en unik oppgave, en som krever like deler strategi, kreativitet, utholdenhet og empati. Denne kombinasjonen av krav har gitt meg en energi jeg ikke nødvendigvis forventet.

WestCX lanserte nylig sin nye agens-AI-løsning for apotek-pasientinteraksjoner. Hvordan ville du beskrive hva som gjør denne teknologien forskjellig fra den konversasjons-AI mange apotek allerede bruker i dag?

La oss starte med problemet WestCX løser. Pasienter forventer vanligvis personlige, sømløse opplevelser fra merker. Tenk på å bestille en Delta-flytur eller handle hos Amazon. Opplevelsen er rett frem og sømløs.

Men i mye av helsevesenet, inkludert apotek, er opplevelsen langt fra sømløs eller personlig. Faktisk er den ofte fragmentert, frustrerende og full av friksjon. Dette er ikke apotekenes feil. De ønsker at pasientene deres skal ha den beste opplevelsen mulig, men deres teknologistabler ikke var bygget for dagens forventninger. Arvete systemer er ofte siloet og begrensede. Resultatet er en fragmentert opplevelse som blir forverret av friksjon. Her kommer WestCX inn.

AI kan dramatisk forbedre pasientopplevelsen. Konversasjons-AI kan interagere med pasienter på forskjellige måter. Den prosesserer og forstår språk, men den er hovedsakelig et reaktivt verktøy. Agens-AI kan derimot fremme en tilfredsstillende og sømløs kundeopplevelse. Dette skyldes at agens-AI kan planlegge, ta autonome beslutninger med begrenset tilsyn og er oppgave-orientert. I motsetning til konversasjons-AI er den proaktiv, i stand til å håndtere problemer og fremme pasientinteraksjoner uavhengig.

Agens-AI håndterer flere kundeinteraksjoner og løser flere problemer enn konversasjons-AI. Dette frigjør personalet til å håndtere komplekse, høyt nivå pasientspørsmål og interaksjoner som krever deres års erfaring og empati. Til slutt får pasientene den servicen og informasjonen de trenger sømløst, raskt og gjennom deres foretrukne språk og kanaler.

Tanken om agens-AI er fortsatt ny for mange lesere. Hvordan definerer du det – og hvordan går det utover automatisering til å handle mer som en intelligent partner i apotekarbeid?

Uten å bli for tungt inn i jargonen, er agens-AI definert av sin evne til å operere autonomt. Mens disse verktøyene har de samme konversasjonskapasiteter som andre typer AI, er det som skiller dem fra andre AI-verktøy deres evne til å ta beslutninger uavhengig basert på komplekse mål. De lærer og tilpasser seg fra tidligere interaksjoner med pasienter og trenger ikke samme nivå av menneskelig overvåking som andre AI-verktøy.

Alt dette hjelper agens-AI med å gi sømløse pasientopplevelser gjennom kanaler og på språket de foretrekker. Agens-AI-verktøy fjerner mye av friksjonen som ofte kommer fra pasientinteraksjoner med apotek. Agens-AI kan assistere med innkommende og utgående pasientkommunikasjon, inkludert e-post, telefon, SMS og push-varsel. På grunn av sin autonome beslutningsevne kan den hjelpe apotek med å proaktivt håndtere påfyllinger, varsler og andre typer oppfølging, som for eksempel varsler for influensavaksiner.

Agens-AI kan håndtere hele pasientreisen, gjøre den mindre forvirrende og mer sømløs. Dette nivået av automatisering frigjør apotekspersonalet til å assistere andre pasienter med komplekse spørsmål eller problemer samtidig som de fremmer og opprettholder nære relasjoner med pasienter. Det forbedrer også legemiddeladherensen, ettersom pasienter kan få tilgang til informasjonen de trenger når og hvordan de ønsker.

Tidlige resultater er imponerende – opptil 80% automatisering av standardforespørsler og dobbeltsifret økning i påfyllingsrater. Hva er det som driver den største ytelsesøkningen i denne teknologien?

Agens-AI sin evne til å ta oppgave-orienterte, autonome beslutninger gjør at den kan automatisere opptil 80% av ting som påfyllinger, hentingstatusforespørsler, varsler og vanlige pasientspørsmål. Du kan forestille deg hvor mye personalet frigjøres til å fokusere på pasienter som trenger deres ekspertise og erfaring.

Automatisering er ikke bare om å hjelpe personalet med å gi mer tidlig og empatisk omsorg, selv om. Den øker også påfyllingsratene med 20% til 35% takket være personlig og tidlig oppfølging. Apotek ser også en høyere legemiddeladherens og fullførte vaksinasjonsserier.

Agens-AI er proaktiv, noe som er en stor driver av ytelse for apotek. Den kan sende pasienter smartkortlenker for å forenkle henting, integrere nettbetaling for raskere uttaksprosesser og inkludere hentingskoder for å kutte ventetid i butikken. Proaktiviteten gjør pasientopplevelsen mye mer sømløs, noe som ligner mer på hva du ville forvente fra Amazon.

Apotek spiller en avgjørende rolle i pasientadherens og forebyggende omsorg, men de opererer ofte under ekstreme bemanningspress. Hvordan balanserer din AI-løsning automatisering med å opprettholde den menneskelige berøringen som pasienter fortsatt forventer?

En kombinasjon av ekspertise og empati er i hjertet av enhver god helseopplevelse. Pasienter ønsker å bli hørt og forstått. Vi ønsker at leverandørene skal vise at de bryr seg om livene og opplevelsene våre. Ekstreme bemanningspress er veldig reelle for apotek, og disse pressene kan negativt påvirke pasientopplevelsen. Vår AI-løsning frigjør ikke bare personalet til å ha mer fruktbare og meningsfulle interaksjoner med pasienter, men den innbygger også empati i hver pasientinteraksjon.

Agens-AI tilpasser sin oppfølging basert på kontekst og individuell pasientatferd. Dette personliggjør hver interaksjon, hjelper pasienter med å holde seg informert om kommende påfyllinger og vaksinasjonsplaner, øker legemiddeladherensen og forbedrer den totale omsorgen.

AI forbedrer mennesker i helsevesenet, men erstatter dem ikke. Fordi den kan håndtere så mye av de rutinemessige, men essensielle kommunikasjonene med pasienter, har personalet mer tid til å håndtere komplekse spørsmål. Men tid er bare ett aspekt her. Frigjort fra oppgaver som hentingsvarsler og andre rutinemessige plikter, har personalet mer energi og empati til å tilby i sine pasientinteraksjoner, noe som lar dem bedre utnytte sin dype ekspertise som gjør disse interaksjonene så verdifulle for pasienter.

WestCX integrerer både Mosaicx og TeleVox under sitt paraply. Hvordan samarbeider disse merkene for å levere en heldekkende AI-drevet opplevelse over flere kommunikasjonskanaler?

Vi kombinerte to selskaper, Televox og Mosaicx, som er ledere i sine respektive områder. Televox leverer AI-drevne, automatiserte løsninger i helse- og apotekindustrien. Mosaicx spesialiserer seg i kundeopplevelseautomatisering med sine skybaserte SaaS-løsninger. Sammen gir disse to forretningene WestCX en bred og unik forståelse av engasjementsmarkedet.

Kombinasjonen av disse to forretningene gir oss en unik mulighet til å innovere. Ny kunnskap og måter å arbeide på er ofte produktet av en sett kunnskap som blir gjenkontekstualisert i en annen kontekst. Våre tverrindustrielle merker samarbeider for å forme vår forståelse av markedene og hjelpe oss med å fortsatt drive innovasjonen fremover i begge områdene.

Du har nevnt at plattformen bruker “agensintelligens” for å tilpasse oppfølging basert på pasientatferd og kontekst. Kan du gå gjennom hvordan denne personliggingsmotoren fungerer i praksis?

Agens-AI hjelper pasienter med å koble til apotek på deres egne premisser. Dette betyr at pasienter får informasjonen, svarene og varsler de trenger når de trenger dem og på deres foretrukne språk og kanal.

For eksempel samler agens-AI informasjon basert på pasientatferd og apotekdata for å forstå konteksten av interaksjoner. Den ser på data som om en pasient åpnet en varsel i en e-post eller SMS, hva tid på dagen eller natten de klikket på en påfyllingslenke. Den er i stand til å kombinere denne pasientspesifikke dataen med informasjon fra apoteket, som påfyllingshistorikk eller kommende vaksinasjonsplaner.

Så i sanntid bruker agens-AI denne konteksten til å forstå og tolke pasientinteraksjonen. Den kan slutte seg til pasientens intensjon, deres foretrukne kanal og språk, selv tidspunktet for den neste kommunikasjonen. Den gjør all dette samtidig som den sikrer at interaksjonen møter regulatoriske og privatlivskrav.

Til slutt bruker den denne konteksten og forståelsen til å iverksette den beste neste handlingen. Kanskje er det en enkel SMS sendt til en pasient under den tiden på dagen de er mest sannsynlig å svare. Eller agens-AI kan se at pasienten er forvirret eller frustrert i en meldingsrekke og flytte samtalen til en bedre plattform eller språk for pasienten. All dette skjer mens samtalen utvikler seg.

På denne måten lærer og tilpasser agensintelligensen seg i sanntid samtidig som den sikrer at hver pasientinteraksjon og samtale er sikker og i samsvar med bransjens privatlivsbestemmelser.

Legemiddeladherens er en langvarig utfordring i helsevesenet. Hvordan ser du på at AI endrer adherensmodellene, ikke bare gjennom varsler, men ved å faktisk endre pasientatferd over tid?

En stor del av legemiddeladherens er basert på kommunikasjon. De fleste pasienter ønsker å følge legemiddelrettledninger. De ønsker å bruke legemidler på en måte som er best tilpasset deres gjenoppretting og velvære. Men de må forstå hvordan de best kan bruke legemidler, og denne forståelsen er basert på kvaliteten av kommunikasjonen mellom apotek og pasient.

Kommunikasjon handler om å levere riktig informasjon på riktig tid til pasientens foretrukne kommunikasjonskanal. Dette går selvsagt utover enkle varsler, og det er hvorfor agens-AI er et kraftig verktøy i legemiddeladherens. Den individualiserer kommunikasjon til spesifikke pasienter basert på kontekst og tidligere interaksjoner. Hvis en pasient foretrekker å motta viktig informasjon via SMS, er de lite sannsynlig å svare på et telefonoppring med viktig informasjon.

Dette samme gjelder for språk. Agens-AI kan kommunisere med en pasient på deres foretrukne språk, og sikre at de kan forstå kritisk informasjon om deres legemidler og helse. Tilpassing av kommunikasjon til hver pasient sikrer at viktig, ja livreddende informasjon, blir kommunisert på en måte som er best for pasienten.

Med tanke på at helsedata er så følsomt, hva slags sikkerhets- og styringsprinsipper er bygget inn i WestCX sin AI-arkitektur for å sikre overholdelse og pasienttillit?

Helsedata er blant de mest følsomme informasjonene i verden. På grunn av dette er helseindustrien en av de mest regulerte industrier som finnes. Datalekkasjer kan ødelegge pasienter og koste helseorganisasjoner millioner av dollar, ikke til å nevne kundetillit.

Dette er hvorfor våre verktøy og AI-arkitektur ble bygget for sikkerhet og overholdelse fra bunnen av. De er designet for å møte de strenge privatlivsstandardene og datareguleringene i helseindustrien. I motsetning til andre verktøy som er bygget for andre industrier og formål, og så brukt i regulerte industrier, ble vår AI-arkitektur konseptualisert med privatliv og regulering i mente fra starten.

Utenfor apotek, hvor ser du at agens-AI har den største næringsøkningen i helsevesenet, og hva er neste skritt på WestCX sin innovasjonsvei?

Agens-AI sin anvendelse er langt nående. En av de mest betydelige effektene AI-drevne verktøy kan ha er pasientkommunikasjon. Mye som pasientopplevelsen på apotek, kan kommunikasjonen mellom pasienter og helseorganisasjoner være fragmentert og forvirrende. Her er WestCX sin Engage-kommunikasjonsøkosystem, som kombinerer konversasjons-, generativ- og agens-AI for å gjøre pasientkommunikasjon sømløs og personlig. Den aktiverer agens-AI til å holde menneskelige samtaler samtidig som den forstår, handler og lærer i sanntid. Og den gjør all dette samtidig som den sikrer at hver samtale er sikker og i samsvar med bransjens privatlivsbestemmelser.

Agens-AI kan fundamentalt endre ikke bare pasientkommunikasjon, men også helsearbeidernes erfaringer på jobben. Helsevesenet står overfor en betydelig utbrenthetsproblem. Å finne mening i arbeidet er kanskje den beste måten å håndtere utbrenthet på jobben. Agens-AI frigjør arbeidere til å gjøre mer formålsdrevet, meningsfullt arbeid, arbeidet de satte ut å gjøre da de begynte sine karrierer.

Dette er hvorfor vi tror det finnes teknologiske løsninger, og det finnes virkelige virkninger. Agens-AI kan hjelpe med å gjøre helseindustrien mer pasientvennlig, mer effektiv og mer empatisk.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer bør besøke WestCX.