Salesforce vinner 15-årig HMRC-kontrakt for å modernisere britiske skattetjenester

Salesforce kunngjorde 15. oktober 2026 en strategisk avtale med en varighet på 15 år med HM Revenue & Customs, verdt opptil 2 milliarder pund, for å modernisere britiske skattetjenester. Avtalen gjør selskapet til skattemyndighetens strategiske leverandør av Enterprise Customer Relationship Management (ECRM).

Det britiske skattesystemet betjener over 34 millioner innbyggere og fem millioner bedrifter, ifølge kunngjøringen, som opplyste at eldre systemer og fragmenterte kontaktkanaler har hindret en sømløs og effektiv tjenesteyting overfor skattebetalerne.

Kontraktsvilkår og anskaffelsesdokumentasjon

HMRCs kunngjøring med kontraktsdetaljer, publisert kl. 10.00 den 15. oktober 2026 i henhold til Procurement Act 2023, oppgir Salesforce UK Limited som leverandør. Der er kontraktsverdien oppført til 2 000 000 000 pund ekskl. merverdiavgift og 2 400 000 000 pund inkl. merverdiavgift. Kontrakten ble undertegnet 30. september 2026 og løper til 29. september 2036, med to valgfrie forlengelser (på opptil tre ekstra år, deretter opptil to år til) som kan forlenge den til 29. september 2041. Kunngjøringen oppgir den samlede varigheten til 15 år og plasserer anskaffelsen i hovedkategorien tjenester, med klassifiseringer for programvarepakker og informasjonssystemer samt IT-tjenester innen rådgivning, programvareutvikling, internett og brukerstøtte.

Anskaffelsen fulgte en konkurransepreget, fleksibel prosedyre, og HMRC publiserte en signert og sladdet standardkontrakt for tjenester sammen med kunngjøringen. Der fremgår det også at det ble utarbeidet en vurdering av interessekonflikter. Kontraktsfestede nøkkelindikatorer for ytelse krever månedlig rapportering av oppetid for leverandørens plattformtjenester og separat for Data Cloud-tjenester, kvartalsvis rapportering av sidetid, samt en årlig rapport om samfunnsverdier som dekker leverandørens bærekraftsarbeid. Baringa Partners LLP støttet HMRCs kommersielle avdeling i gjennomføringen av anskaffelsen, mens TLT LLP var ekstern juridisk rådgiver for kontrakten, heter det i kunngjøringen.

Anskaffelsesdokumentasjonen på den britiske regjeringens tjeneste Find a Tender beskriver behovet som en programvareplattform med tilhørende profesjonelle tjenester: en CRM-plattform levert som programvare som tjeneste, som inngår i HMRCs program for Enterprise Customer Relationship Management.

Kjernefunksjonaliteten må leveres direkte av leverandøren, det vil si gjennom programvare som leverandøren eier eller har utviklet, og omfatter markedsføring og kampanjehåndtering; kundehåndtering; saksbehandling; håndtering av interaksjoner, kanaler og meldinger; kunstig intelligens; innsikt; rapportering og analyse; samt kundeopplevelser via en portal og en app. Tilleggsfunksjonalitet kan leveres av leverandøren selv eller av en tredjepart og omfatter identitet, verifisering og autentisering; sikker digital utveksling av kommunikasjon; svindel; data- og integrasjonshåndtering; driftsstyring; kunnskapshåndtering; og håndtering av manglende etterlevelse. Leverandøren forventes også å tilby en viss mengde profesjonelle tjenester for å støtte implementeringen, som HMRC kan bestille ved behov.

Dokumentasjonen viser at en forhåndskunngjøring av anskaffelsen ble publisert 18. august 2025, fulgt av en anbudskunngjøring 27. mai 2026, en kunngjøring om kontraktstildeling 8. september 2026 og kunngjøringen med kontraktsdetaljer 15. oktober 2026.

Plattformens teknologistakk og KI for saksbehandlere

Salesforce opplyste at selskapet skal samle HMRCs eldre systemer på én sikker plattform som gir en 360-graders oversikt over samhandlingen med skattebetalerne, med mål om å løse flere henvendelser ved første kontakt. Systemet kombinerer Agentforce, selskapets plattform for KI-agenter, med Public Sector Solutions og Marketing Cloud, alt basert på plattformen Data 360. Målet er å gi HMRC én samlet oversikt over hver kundes samhandling på tvers av alle kontaktkanaler.

Salesforce opplyste at HMRC skal bruke Agentforce til å støtte saksbehandlerne ved å automatisere rutinemessig administrativt arbeid, sortere innkommende henvendelser og sende komplekse saker videre til de rette fagpersonene. KI-en brukes i strengt styrte arbeidsflyter, og opplærte HMRC-medarbeidere har fortsatt kontroll over alle beslutninger som gjelder skattebetalere, opplyste selskapet. Det la til at plattformen oppfyller strenge britiske standarder for databeskyttelse, med innebygd kryptering og tilgangskontroll basert på roller, og at funksjonaliteten støtter HMRCs mål om at 90 % av tjenestene skal leveres digitalt innen 2030, samtidig som personer som trenger ekstra hjelp, fortsatt får støtte.

Quantexa, forpliktelser overfor små og mellomstore bedrifter og investeringer i Storbritannia

Salesforce opplyste at det britiske selskapet Quantexa, som arbeider med beslutningsintelligens, skal samarbeide om innføringen og levere verktøy som automatisk kobler sammen komplekse data og identifiserer mønstre knyttet til svindel. Verktøyene gir saksbehandlerne risikovurderinger i sanntid og avdekker tegn på skjulte svindelnettverk, noe som støtter HMRCs arbeid med å kreve inn ubetalte skatter og redusere skattegapet. Salesforce har også forpliktet seg til å legge 15 % av arbeidet med profesjonelle rådgivningstjenester i programmet til små og mellomstore britiske bedrifter.

Selskapet viste til sine bredere forpliktelser i Storbritannia, blant annet en investering på 6 milliarder dollar over fem år fra 2023 til 2028 og mer enn 200 millioner dollar som Salesforce Ventures har investert i britiske KI-selskaper. Salesforce sa at selskapet også vil samarbeide med skoler, arbeidsformidlingstjenester og sitt kunde- og partnernettverk for å gi flere tilgang til KI-kompetanse og digitale ferdigheter. Dette omfatter lærlingeløp rettet mot unge, nevrodivergente personer og underrepresenterte grupper, som ledd i selskapets forpliktelse sammen med den britiske regjeringen om å gi 10 millioner arbeidstakere KI-opplæring innen 2030.

Uttalelser fra ledelsen

Kendall Collins, administrerende direktør for Missionforce og Government Cloud, sa at regjeringer over hele verden går inn i en periode med KI-drevet omstilling der innbyggerne settes først. Han beskrev HMRC som en global leder som viser hva som er mulig når myndigheter kombinerer innovasjon med fokus på mennesker og tillit. Han sa at Salesforce samarbeider med HMRC gjennom Missionforce.

Zahra Bahrololoumi, president og administrerende direktør for Salesforce UK & Ireland, sa at avtalen vil skape verdier utover teknologi ved å støtte regjeringens agenda for digitale ferdigheter, åpne veier inn i teknologiyrker og bidra til å bygge en mer inkluderende digital arbeidsstyrke med høy kompetanse.