Qualtrics kunngjør XM Data & AI-plattform for opplevelsesstyring

Qualtrics kunngjorde XM Data & AI-plattformen den 9. september 2026, et AI-system som selskapet sier er bygget for å simulere resultater, forutsi hva individuelle kunder sannsynligvis vil gjøre og handle i øyeblikket. Plattformen er planlagt å lanseres i 2027, med to relaterte tilbud tilgjengelige umiddelbart.

Administrerende direktør Jason Maynard rammet inn plattformen rundt kundens livstidsverdi i selskapets kunngjøring. «Kundens livstidsverdi bestemmer hvordan et selskap presterer over tid, og opplevelsen er det som bygger og forsterker den verdien», sa han, og la til at XM Data & AI er måten organisasjoner leverer resultater i de viktige øyeblikkene på. Kunngjøringen beskriver et «opplevelsesgap» mellom hva folk forventer og hva bedrifter leverer, og oppgir at nesten 3 billioner dollar i salg er i fare på grunn av dårlige kundeopplevelser.

Qualtrics, som hevder at de skapte kategorien for opplevelsesstyring, beskriver XM Data & AI som en utvidelse av den kategorien for AI, bygget på det de kaller verdens største AI-datasett for menneskelig opplevelseskontekst. Selskapet sa at plattformen erstatter fragmenterte lyttingsverktøy, undersøkelsesapplikasjoner og statiske datanoder for opplevelser med ett formålsbygd system, og at de ville gi en forhåndsvisning av plattformen under en direktesending 9. september 2026 kl. 14:30 MT.

Datagrunnlag og Press Ganey Forsta-oppkjøpet

Plattformens datagrunnlag inkluderer oppkjøpet av Press Ganey Forsta for 6,75 milliarder dollar, som ble fullført i mai 2026. Qualtrics sa at avtalen tilfører tiår med helsedata og etablert styring med regulatoriske systemer til deres XM-datasett, og at de anonymiserte helse- og velværedatene utvider den menneskelige konteksten bak plattformen.

Ifølge kunngjøringen bygger systemet på mer enn to tiår med Qualtrics‑intelligens om hvordan kunder, pasienter og ansatte føler og oppfører seg, en kontinuerlig oppdatert oversikt over 18 000 organisasjoner. Press Ganey utvider denne oversikten med førti år med helserfaringer hentet fra mer enn 41 000 institusjoner.

Simulering, prediksjon og pålitelige resultater

Plattformen tilfører tre funksjoner, ifølge kunngjøringen: å simulere et resultat før en organisasjon forplikter seg til det, å forutsi hva en spesifikk person sannsynligvis vil gjøre mens det fortsatt er tid til å handle, og å levere pålitelige resultater som er integrert i øyeblikket.

Qualtrics strukturerer systemet rundt det de kaller Experience Loops, eller X‑loops — kontinuerlige sykluser for å tilegne, beholde og vokse kunder som inneholder Experience Moments, eller X‑moments, som selskapet kontrasterer med reisekart som har et sluttpunkt og ikke tilpasser seg. En opplevelsesontologi gir dataene mening ved å definere hva et signal er, hvem det tilhører, hvor det befinner seg i livssyklusen og hva det neste beste resultatet er; med denne konteksten produserer Experience Agents pålitelige resultater.

For simulering genererer plattformen syntetiske data og bygger digitale tvillinger av ekte kunder, slik at en organisasjon kan teste hvordan en prisendring påvirker før den når markedet, evaluere reaksjonen på et nytt tilbud eller se hvor en policy skaper friksjon, sier selskapet. Qualtrics beskriver dette som forskningskvalitets‑simuleringer finjustert på deres eget forskningskorpus i stedet for generelle modeller som spiller en persona.

Experience Prediction Models er små språkmodeller trent på selskapets proprietære opplevelsesdatasett og bygget på opplevelsesontologien, designet for å forutsi hvordan beslutninger innen opplevelsesstyring vil forme kundens engasjement, tilfredshet og livstidsverdi, ifølge kunngjøringen.

Før noen handling når en virkelig person, sjekker plattformen den mot organisasjonens regler og retningslinjer og gjør kun det organisasjonen ville ha godkjent. Qualtrics oppgir at kundedata aldri forlater organisasjonens miljø og aldri brukes til å trene delte modeller.

Kundestatements og nå tilgjengelige tilbud

Steve Lilly, direktør for kundeopplevelse hos SiriusXM, sa at organisasjonene som vinner er de som kan høre signaler på alle kontaktpunkter og handle på dem i sanntid. «Det er derfor vi samarbeider med Qualtrics for å transformere vår tilnærming til opplevelsesstyring», sa han.

Kunngjøringen inneholder også resultater fra TruGreen, som implementerte Experience Agents på millioner av kundeinteraksjoner. TruGreen rapporterte 7 millioner dollar i avkastning på investeringen fra lukket‑sløyfe‑tilbakemeldinger med automatiserte svar, en 30 prosent reduksjon i kundeklage og 30 millioner dollar i total avkastning på investeringen gjennom digital optimalisering, kundelojalitet og forebygging av frafall.

Sammen med 2027‑plattformen gjorde Qualtrics to tilbud umiddelbart tilgjengelige. X‑Loop Diagnostic Service kartlegger kundens livssyklus, identifiserer hvor data mangler og avdekker frakoblede systemer, i samarbeid med selskapets XM‑rådgivere. Engasjementet leverer tre resultater: et relasjonskart over opplevelsen slik den faktisk fungerer, en visuell modell av X‑loop som viser hvilke øyeblikk som har vekt og hva de er verdt for virksomheten, samt en styringsplan og veikart for aktivering. Resultatet blir også en inngangsdata til opplevelsesontologien.

Det andre tilbudet, Reputation Experience, holder bedriftsinformasjon som lokasjoner, åpningstider og kontaktopplysninger nøyaktig og konsistent på selskapets egen nettside og dets lokale sider, gjør om undersøkelsesresponsene selskapet allerede samler inn til verifiserte rangeringer som søkemotorer og AI‑assistenter kan lese og handle på, og håndterer svar på tvers av Google, Yelp og Facebook i merkevarens egen stemme samtidig som det fremhever den mest prioriterte tilbakemeldingen. En tjenestepakke er tilgjengelig for å aktivere Reputation Experience for en merkevare.