Phil Tomlinson, SVP, Global Offerings i TaskUs – Intervju-serie

Phil Tomlinson, SVP i TaskUs (TASK ), overvåker selskapets globale tilbud, inkludert Tillit & Sikkerhet, AI-tjenester, Digital kundeopplevelse og Risiko & Respons. Med over 20 års erfaring utvikler han digitale løsninger og fremmer bedre mental helse på arbeidsplassen.

TaskUs er et globalt outsourcing-selskap som tilbyr neste generasjons digitale tjenester og kundeopplevelsesløsninger for raskt voksende bedrifter. Selskapet spesialiserer seg på Tillit & Sikkerhet, AI-tjenester, Digital kundeopplevelse og Risiko & Respons, og hjelper bedrifter å skalerer effektivt samtidig som de opprettholder toppkvalitets støtte og sikkerhet. Med fokus på innovasjon, fleksibilitet og medarbeidertrivsel, samarbeider TaskUs med noen av verdens ledende merker for å levere eksepsjonelle resultater.

TaskUs legger vekt på balansen mellom teknologisk innovasjon og menneske-sentrert AI. Hvordan påvirker denne filosofien utviklingen og implementeringen av deres AI-løsninger over industrier?

Hos TaskUs tror vi at AI bør supplere og styrke menneskelig ekspertise, ikke erstatte den. Derfor designer og distribuerer vi våre AI-løsninger for denne interaksjonen. Mens vi designer for å automatisere, søker vi ikke å automatisere en hel arbeidsflyt. Vi forstår hvor i prosessen menneskelig ekspertise er mest verdifull, og integrerer og optimaliserer AI for å dra nytte av denne ekspertisen. Dette tjener til å forbedre det endelige resultatet, redusere antallet feilpositive i svindelforebygging, for eksempel, sammenlignet med fullstendig automatiserte tilnærminger.

Vi finner at denne integrerings tilnærmingen som forutser hele arbeidsflyter, forbedrer menneskelig beslutning, og leder til smartere, mer effektive løsninger, enten det er i kundeopplevelse, innholdsmoderasjon eller risikovurdering osv.

Kan du utdype på hvordan TaskUs utnytter sin egenutviklede plattform, TaskGPT, til å forbedre både produktivitet og kundeopplevelser?

TaskGPT er en AI-plattform som bruker GenAI til å øke produktivitet og forbedre kundeopplevelser. Den automatiserer rutineoppgaver så menneskelige agenter kan håndtere mer komplekse problemer. Plattformen akselererer arbeidsflyter og hjelper agenter med å gi raskere og mer nøyaktige svar.

TaskGPT hjelper agenter med å hente informasjon og gi smarte forslag i sanntid, noe som gjør kundeinteraksjoner mer glatte og effektive. Demoen på vår nettside viser hvordan plattformen kan prosessere spørsmål i sanntid, levere nyttige innsikter og tilpasse svar – noe som gjør kundeservice raskere og mer effektiv. Ved å blande AI-drevet automatisering med menneskelig tilsyn, hjelper TaskGPT med å skalerer operasjoner uten å ofre kvalitet, noe som leder til bedre kundetilfredshet og raskere løsninger.

Hva rolle spiller TaskUs i å hjelpe kunder med å navigere utfordringene med å deployere AI på en ansvarlig måte, samtidig som de sikrer transparens og etiske overveielser?

Vi utvikler AI-styringsrammer som fokuserer på rettferdighet, ansvar og transparens i beslutning. Vår tilnærming inkluderer å bruke diverse treningsdata for å hjelpe med å mildne bias og sikre at AI-modellene er i samsvar med samfunnsforventninger. Vi sikrer også at AI-systemer er forklarbare og at deres beslutninger kan lett forstås for å gi fullstendig transparens. Ettersom AI fortsetter å utvikle seg, vil vi fortsette å integrere menneskelig tilsyn og risikostyringsmetoder for å sikre at AI-deployeringer ikke bare overholder regulatoriske standarder, men også er trygge og etiske.

Agens AI er i ferd med å revolusjonere industrier med sine handle-orienterte evner. Hva er noen av de mest lovende anvendelsene av Agens AI som TaskUs i øyeblikket utforsker eller støtter?

Agens AI skifter AI-evnen fra passive svar til proaktive, beslutningstagende agenter ved å kombinere GenAIs innholdsskapende evner med noen av prinsippene fra mer tradisjonell programmering, noe som gjør det mulig for oss å gi AI mulighet til å handle, men innenfor et spesifisert sett av omstendigheter eller retningslinjer. Vi utforsker måter Agens AI kan forutse kundens behov og deretter handle. For eksempel, ved å planlegge et møte eller utstedelse av en refundasjon uten å kreve menneskelig inngripen. I svindelforebygging kan Agens AI analysere sanntidsdata og atferdmønster for å forutse og forebygge svindelaktiviteter før de skjer. I helsevesenet kan det håndtere aspekter ved kravbehandling og timeplanlegging, og øke operasjonell effisiens. Disse handle-orienterte evnene hjelper med å optimere arbeidsflyter og levere overlegen kundeopplevelse.

Hvordan adresserer TaskUs de potensielle risikoene forbundet med Agens AI, særlig i industrier som finansteknologi og sosiale medier?

Vi mildner potensielle risikoer ved å ta en flerdel approach. Først bygger og deployer vi AI-løsninger som er i samsvar med etiske standarder, særlig i høyrisiko-industrier som finansteknologi og sosiale medier. Vi kan ofte også benytte en organisasjon eksisterende korpus av instruksjoner, retningslinjer og reguleringer som styrer menneskelig beslutning. Agens AI kan benytte disse lagrene for å informere sin evne til å handle.

En sterk del av vår risikomildring er ikke å designe våre AI-løsninger for å automatisere bort det menneskelige elementet – vi inkorporerer sterkt menneskelig tilsyn i alle våre AI-drevne prosesser. Dette sikrer at alle AI-drevne beslutninger kan overvåkes og korrigeres når det er nødvendig.

Til slutt tester og validerer vi våre AI-løsninger for å sikre at de opererer innenfor trygge og effektive parameter. Vi arbeider tett med kunder for å bygge AI-modeller som er både effektive og etiske. Vår tilnærming sikrer at AI-drevne handlinger er i samsvar med regulatoriske standarder og hjelper med å mildne risikoer som bias og desinformasjon.

AI-sikkerhet er en voksende bekymring for bedrifter. Hva sikkerhetstiltak eller beste praksis har TaskUs implementert for å sikre ansvarlig bruk av AI i kritiske applikasjoner?

Vi prioriterer rettferdighet og transparens ved å utføre grundige bias-auditor og rettferdighetssjekker for å sikre at våre AI-modeller er rettferdige. Vi beskytter følsomme data med sterke sikkerhetstiltak for å redusere risikoen for brudd. Forklarbarhet er en nøkkel del av vår tilnærming, og sikrer at AI-beslutninger er forståelige for både bedrifter og forbrukere. Menneskelig tilsyn i høyrisiko situasjoner sikrer at AI-systemer ikke gjør kritiske feil. Ved å kontinuerlig overvåke AI-modeller og arbeide for å møte bransjestandarder, sikrer vi ansvarlig AI-deployering samtidig som vi opprettholder tillit og regulatorisk overholdelse.

Med din omfattende erfaring i Tillit & Sikkerhet, hvordan ser du på at AI utvikler seg for å takle desinformasjon, innholdsmoderasjon og andre samfunnsutfordringer?

TaskUs er en ledende aktør i å bruke AI til å hjelpe med å takle desinformasjon og skadelig innhold. Vi samarbeider med selskaper som utvikler verdens mest avanserte GenAI-modeller, og har høyt kvalifiserte og dypt erfarne dedikerte team som beskytter plattformer og selskaper mot nye trusler og skurkeaktører. Våre AI-drevne innholdsmoderasjonsløsninger detekterer og merker hatytringer og skadelig innhold i sanntid, noe som gjør det mulig for plattformene å fjerne problematisk materiale før det sprer seg. Våre AI-modeller tar hensyn til både kontekst og intensjon, og hjelper med å forebygge over-sensur og sikre at legitimt innhold forblir tilgjengelig. I tillegg støtter vi globale plattformer ved å bruke AI til skalerbar multilingual moderasjon, og sikrer at innholdspolitikker opprettholdes over diverse språk og kulturer.

Hvordan samarbeider TaskUs med kunder for å sikre at deres AI-deployeringer er i samsvar med fremvoksende standarder for rettferdighet, ansvar og transparens?

Vi arbeider tett med kunder for å utvikle tilpassede AI-styringsrammer som prioriterer rettferdighet, ansvar og transparens. Vi bygger ansvarlige AI-politikker, utfører rettferdighetssjekker for å identifisere og adresse potensielle bias, og tilbyr overholdelsesopplæring for å sikre at AI-aktører er utrustet med den kunnskapen de trenger. I tillegg hjelper vi kunder med å overholde globale reguleringer og etiske AI-standarder, og gir verktøyene nødvendig for transparens og overholdelse. Vår tilnærming sikrer at AI-systemer ikke bare er effektive, men også ansvarlige, og støtter etiske deployeringer som møter både forretningsmål og samfunnsforventninger.

Den bruk av syntetisk og hybrid data er i ferd med å øke. Hvordan hjelper TaskUs kunder med å bruke disse datatypene til å forbedre modellnøyaktighet og redusere bias?

Syntetisk og hybrid data kan forbedre modellnøyaktighet og redusere bias. Vi bruker syntetisk data til å supplere virkelige verdens datasets, og sikrer at AI-modellene har en mer divers og representativ basis for å gjøre prediksjoner. Ved å kombinere syntetisk data med kurerte, virkelige data, forbedrer vi kvaliteten på treningsdatasettene samtidig som vi addreserer bias som kan eksistere i noen datakilder. Disse metodene sikrer også overholdelse av personvern, ettersom syntetisk data ikke inneholder personlig identifiserbar informasjon. Ved å integrere disse datatypene i treningsarbeidsflyter, skaper vi mer inkluderende, nøyaktige og sikre AI-modeller.

Hva er de største utfordringene du har møtt i å introdusere syntetisk og hybrid data-løsninger, og hvordan har du overvunnet dem?

Fordi det er “syntetisk”, eller fabrikkert, kan det å gjøre syntetisk data “reelt” være en utfordring. Å opprettholde overholdelse av personvernreguleringer og å forhindre replikasjon av bias i syntetisk data kan også være utfordringer. Vi bruker virkelige verdens-scenarier og avanserte generative teknikker for å skape syntetisk data, og gjøre det så realistisk som mulig. Vi samarbeider også med juridiske og overholdelsesteam for å sikre at vår syntetisk data er i samsvar med personvernreguleringer som GDPR og CCPA, og minimere personvernrisiko. Til slutt tester og validerer vi ikke bare vår syntetisk data for å sikre at den ikke er bias, men også kontinuerlig forbedrer våre modeller basert på hva vi lærer fra valideringen.

Flerspråklig AI har potensialet til å bryte språkbarrierer. Hvordan muliggjør TaskUs at bedrifter kan skape mer inkluderende og kulturelt bevisste AI-løsninger?

Vi trener våre modeller på diverse lingvistiske datasets for å forbedre nøyaktighet over flere språk. Dette hjelper oss å forbedre tale-til-tekst og naturlig språkbehandling (NLP) evner, så vi kan tilby sanntids flerspråklig kundeopplevelse og engasjement med globale kunder. Vi integrerer også kulturelle tilpasninger i våre AI-løsninger for å tilpasse innhold til lokale normer og sensitiviteter. Dette muliggjør at våre AI-løsninger kan nå ut til en bredere rekke av brukere og effektivt bryte ned språkbarrierer.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer kan besøke TaskUs.