NiCE oppgraderer Cognigy for styrte KI-agenter i bedrifter

12. november 2026 kunngjorde NiCE neste generasjon av Cognigy-plattformen sin for å bygge og administrere KI-agenter for kundeservice i bedrifter. Den nye versjonen byr på KI-assistert utvikling, gjenbrukbare ferdigheter, sporing av beslutninger og innebygd tale-til-tale-interaksjon. Utgivelsen endrer også hvordan kundene får tilgang til og betaler for modellene som ligger til grunn for disse agentene.

Plattformen er utviklet for kundeservicevirksomheter som ønsker å koordinere agenter gjennom hele kundereisen, i stedet for å automatisere én oppgave om gangen. Den kombinerer autonom resonnering med strukturerte arbeidsflyter og styring, og tar dermed for seg både hvordan agenter kontrolleres etter at de er satt i produksjon, og hvordan de utvikles.

Philipp Heltewig, KI-sjef i NiCE, sa at verktøyene skal hjelpe bedrifter med å skalere agentbruken med «innsynet og kontrollen som kreves i produksjon». Beskrivelsen hans knytter utvikling og drift sammen i en livssyklus der agentene bygges, testes, forbedres og inspiseres.

Gjenbrukbare ferdigheter og åpne tilkoblinger

Agentic Experience Studio er det nydesignede utviklingsmiljøet. Det leveres med tale-til-tekst, tekst-til-tale og store språkmodeller som standard, samt ferdiglagde ressurser for nye prosjekter. Produktlanseringshuben opplyser i tillegg at forhåndsklargjorte modeller og ett samlet arbeidsområde samler KI-assistanse, avanserte talefunksjoner, analyse og styring.

I dette miljøet kan team sette sammen agenter ved hjelp av gjenbrukbare ferdigheter, verktøy og personaer. En ferdighet kombinerer instruksjoner med verktøy for en bestemt oppgave, mens et agentrammeverk sørger for sikkerhetsregler, pålitelig kunnskap og styringsregler. Agenter kan koordinere spesialiserte underagenter og koble seg til eksterne agenter, bedriftssystemer og verktøy gjennom MCP og A2A, de åpne standardene som brukes til slike tilkoblinger. Blant de eksterne tilkoblingene er kundenes personlige KI-agenter.

Testing, sporing og hybride kontroller

AI Assist kan utvikle sammen med brukerne, feilsøke agenter, kjøre simuleringer og forklare konsepter, i tillegg til å tilby veiledet konfigurering og beste praksis. Evalueringsverktøyene støtter simuleringer og sammenligning av flere variabler side om side, slik at team kan stressteste ulike varianter før de velger en versjon for produksjon.

Sporingen viser trinnene bak resultatet fra en agent, blant annet aktiverte ferdigheter, verktøy- og modellkall, tokenbruk, tid til første token og årsaker til reservevalg. Dermed får teamene en felles oversikt for feilsøking og tilsyn, ettersom de kan undersøke både hvilke ressurser agenten brukte, og hvilke beslutninger den tok. Plattformen har også sikkerhetstiltak, sporbarhet for kjøringer og en revisjonshistorikk over endringer gjort av både KI og mennesker.

Bedrifter kan kombinere autonome agenter med strukturerte arbeidsflyter og deterministisk logikk der forutsigbarhet, kontroll eller etterlevelse av regelverk er nødvendig. Hver organisasjon kan dermed bestemme hvilke trinn en agent skal håndtere autonomt, og hvilke som skal følge en definert prosess. Den hybride løsningen gjør det mulig å bruke autonomi selektivt, i stedet for i hvert trinn av en interaksjon.

Stemmeinteraksjon og modellfakturering

I stemmeinteraksjoner behandler innebygde tale-til-tale-modeller lyden fra start til slutt. NiCE sier at agentene kan resonnere og kalle verktøy mens de snakker, noe som reduserer stillheten, og at de kan opprettholde mer flytende samtaler når kundene avbryter.

KI-modeller som standard er inkludert i samtaleprisen og krever ingen separat modellavtale eller konfigurering. Kundene kan legge til premium tredjepartsmodeller med bruksbasert fakturering eller beholde sine egne modellavtaler. Premium-modeller fra Deepgram, ElevenLabs og Anthropic er også tilgjengelige direkte i plattformen.

For eksisterende Cognigy-kunder er neste generasjon inkludert som en del av NiCEs løpende produktutvikling. NiCE sier at dagens produksjonsinstallasjoner vil fortsette å kjøre uendret, og at teamene kan ta i bruk de nye funksjonene når de er klare, uten å måtte migrere aktive systemer på grunn av lanseringen.

Utgivelsen knytter rask utrulling til disiplinert drift: Gjenbrukbare komponenter, KI-assistanse og modeller som er inkludert som standard, reduserer arbeidet med konfigurering og avtaler, mens sporing, evalueringer og hybride kontroller gir bedrifter et grunnlag for å avgjøre hvor autonom agentene bør være gjennom kundereisen.