monday.com lanserer Harmony og satser på spesialiserte modeller for stemmebaserte KI-salgsagenter

Salgsteam kan miste en interessert kunde i tiden mellom en henvendelse og en tilbakeringing. Harmony, en KI-plattform for stemmebasert kommunikasjon utviklet av monday.com, lanseres med et system som skal håndtere slike samtaler ved hjelp av en samling mindre språkmodeller med spesifikke oppgaver.

Plattformen ble kunngjort 19. oktober og retter seg mot salgsteam i mellomstore og store virksomheter i USA, Storbritannia, Australia og Singapore. Den kombinerer automatiserte anrop, kvalifisering, oppfølging, oppdateringer av CRM-systemer og overføring til menneskelige representanter. Den teknologiske satsingen bygger på at spesialiserte modeller og strukturerte arbeidsflyter kan gjøre salgssamtaler raskere og enklere å styre enn om man baserer seg på én generell modell.

Harmony oppgir en forsinkelse fra lyd inn til lyd ut på omtrent 200 millisekunder og kontaktandeler på opptil 70 prosent. Dette er selskapets egne påstander, ikke resultater fra en uavhengig sammenligning. Den praktiske verdien avhenger av ringemiljøet, hvilke potensielle kunder som kontaktes, og hvordan agenten håndterer samtaler som avviker fra det forventede forløpet.

En samling modeller for ulike deler av en samtale

Ifølge lanseringsmaterialet bruker Harmony proprietære modeller som er trent på kundesamtaler, og hver modell har en bestemt funksjon, for eksempel å kvalifisere et kundeemne, innhente informasjon eller håndtere en innvending. En prediksjonsmotor i sanntid koordinerer arbeidet deres. De kompakte modellene kjører i stor grad på Harmonys egen infrastruktur.

Spesialisering kan gjøre det enklere å optimalisere systemet for en bestemt oppgave. En modell som fokuserer på å hente ut opplysninger for kvalifisering, har en mer avgrenset oppgave enn en generell assistent som forventes å kunne svare på nesten hva som helst. En samling modeller krever imidlertid også pålitelig koordinering: Informasjon som innhentes i én del av samtalen, må fortsatt være tilgjengelig og konsistent i den neste.

Påstanden om lav forsinkelse er relevant fordi pauser i samtalen påvirker opplevelsen av en telefonsamtale. Raske svar kan gjøre turtakingen mindre klønete, men responstid alene sier ingenting om nøyaktighet, hvor godt systemet håndterer avbrytelser, eller om det klarer å rette opp en misforståelse. I lanseringen oppgis det ingen fullstendig fordeling av forsinkelsestider, antall parametere i modellene eller en testmetodikk som kan gjentas.

Hvordan oppkjøpet av OneAI passer inn

Harmony bygger på taleteknologi som ble kjøpt opp fra OneAI. I resultatene for første kvartal 2026 opplyste monday.com at selskapet hadde inngått en avtale om å kjøpe OneAI for å legge til taleagentfunksjoner i sin KI-arbeidsplattform. Med Harmony får denne strategien en konkret kommersiell anvendelse: å håndtere kundesamtaler side om side med systemene som lagrer og administrerer salgsarbeidet.

Plattformen ledes av Vitali Margolin. Ifølge biografien hans var han med på å grunnlegge monday CRM som et internt initiativ, bidro til å øke de årlige gjentakende inntektene til 100 millioner dollar i løpet av tre år, og ledet senere produkt- og utviklingsarbeidet for monday.coms nye produkter og oppkjøpet av OneAI. Denne bakgrunnen bidrar til å forklare hvorfor Harmony legger vekt på de operative stegene rundt en samtale, ikke bare på talegenerering.

Arbeidsflyten rundt stemmefunksjonen

Lanseringsmeldingen beskriver prediktiv oppringing og masseoppringing, merkevareprofilert nummerpresentasjon, ruting av innkommende anrop, samtykkekontroller og direkte tilbakeskriving til CRM-systemet. Telefoniløsningen er bygget på Twilio. CRM-integrasjonene som støttes, omfatter HubSpot, Salesforce, Zoho og Pipedrive. Agentene kan overføre en kvalifisert samtale til en medarbeider med en kort orientering.

Plattformoversikten for Harmony beskriver et orkestreringslag for verktøy og CRM, samtaleanalyse og en prosess for å inspisere samtaler, simulere endringer og teste alternativer før utrulling. Siden for agentbygging beskriver et visuelt arbeidsområde for samtaleflyter, forgreninger, instruksjoner, kunnskapsgrunnlag og verktøy, i tillegg til konfigurerbare variabler og forretningsregler.

Disse kontrollene er sentrale for utrullingen. En illustrerende agent for kvalifisering av kundeemner trenger en definisjon av hva som regnes som en kvalifisert potensiell kunde, en måte å registrere svaret på og en tydelig regel for når samtalen skal overføres fordi den krever menneskelig skjønn. Å skape en troverdig stemme er bare én del av det som skal til for å gjøre arbeidsflyten nyttig for salgsteamet.

Hva utviklerdokumentasjonen legger til

Den offentlige API-dokumentasjonen for Harmony beskriver et smalere og mer konkret integrasjonsomfang enn den brede ordlyden i lanseringsmaterialet. Utviklere kan opprette eller oppdatere kontakter, importere grupper på opptil 1 000 kontakter, eventuelt legge kontakter til i arbeidsflyter, hente samtalehistorikk og lese transkripsjoner.

Dokumentasjonen sier at API-nøkler fungerer som brukeren som opprettet dem, innenfor den brukerens konto. Den opplyser også at det foreløpig ikke støttes å bygge en integrasjon som kan installeres hos mange Harmony-kunder. Dette skillet er viktig for kjøpere som planlegger en tilpasset intern tilkobling, sammenlignet med programvareleverandører som vurderer å tilby en integrasjon til flere kunder.

For en virksomhet som kobler til et CRM-system eller et datavarehus, omfatter det praktiske arbeidet å vedlikeholde kontaktidentiteter, unngå gjentatte henvendelser og avgjøre hvilke endringer som skal føre til at noen legges til i en ringearbeidsflyt. Tilgang til et API gjør slike tilkoblinger mulige, men fjerner ikke behovet for å utforme dem nøye.

Å lese de første kundetallene

Lanseringen inkluderer en kundeuttalelse fra Bright Car Finance, en britisk låneformidler for bilfinansiering. Direktør Richard Stubbs sier at virksomheten får rundt 2 500 godkjente søknader i måneden, men bare hadde konvertert rundt 5 % til avtaler fordi interessen fra potensielle kunder kjølnet før rådgiverne rakk å kontakte dem. Han forteller at Harmony kvalifiserer rundt halvparten av samtalene, setter rådgivere direkte over på 80 % av de kvalifiserte samtalene og bidro til å øke antallet inngåtte avtaler med 9 % på under ett år.

Tallene beskriver ulike stadier i en salgstrakt. Kvalifisering er ikke det samme som et salg, og den rapporterte økningen på 9 % er ikke oppgitt som en økning på ni prosentpoeng i konverteringsraten. Kundeuttalelsen gir et tidlig eksempel på den tiltenkte arbeidsflyten, men skiller ikke ut Harmonys bidrag fra andre endringer i virksomheten.

Der menneskelig kontroll fortsatt er viktig

På nettstedet sitt opplyser Harmony at agentene som standard presenterer seg som KI, og tilbyr innstillinger for informasjon om KI-bruk, innhenting av samtykke, regler for opptak, transkripsjoner og revisjonsspor. I sin egen FAQ erkjenner selskapet at etterlevelse av regelverket avhenger av hvordan en agent konfigureres, ikke bare av teknologien.

Den største prøven for lanseringen blir om teamene kan forbedre hvor raskt de kommer i kontakt med kundene, samtidig som samtalene som følger, er nøyaktige og holdes innenfor passende rammer. Det betyr at man må måle overføringer, feil, korrigeringer og fullførte resultater, i tillegg til hastighet. Harmony samler modellspesialisering, telefoni, utforming av arbeidsflyter og CRM-integrasjon i ett produkt; hvor nyttig det blir, vil avhenge av hvor godt disse delene fungerer sammen i faktiske samtaler.