Matthew Bernardini, CEO og medgrunnlegger av Zenapse – Intervju-serie

Matthew Bernardini er CEO og medgrunnlegger av Zenapse, der han leder selskapets visjon og overvåker utviklingen av deres proprietære AI-grunnmodell til kategoriledende produkter. Med en bakgrunn som produktmarkedsfører, datastrateg og teknolog, bringer han en blanding av entreprenørerfaring – med fire vellykkede eksiter – og korporativ ekspertise fra organisasjoner som JPMorgan Chase, Omnicom og Capgemini.

Gjennom sin karriere har Bernardini opprettholdt en sterk interesse for kunstig intelligens, psykologi, forbrukeratferd, spillteori og statistikk, som fortsatt informerer hans ledelse i Zenapse.

Zenapse er en AI-drevet plattform som øker kundeakvisisjon, engasjement og gjenværing gjennom emosjonelt intelligente erfaringer. Drevet av verdens første store emosjonsmodell (LEM), bruker Zenapse psykografiske innsikter og målbasert optimalisering for å hjelpe merker å knytte seg dyptere til publikum. Rask å distribuere og enkel å bruke, leverer det målbare resultater på få timer – ikke uker – samtidig som det reduserer kostnader og øker avkastning.

Zenapse er bygget rundt skjæringspunktet mellom emosjonell intelligens og AI. Hva var «aha»-øyeblikket som ledet til skapelsen av det store emosjonsmodellen (LEM)?

Zenapse har en veteran-grunnleggerlag med bakgrunn i produktutvikling, reklame, markedsføring og kundeopplevelse, med over 100 års kombinert erfaring fra selskaper som Capgemini, Omnicom og JP Morgan Chase. Gjennom våre karrierer har vi sett en ny paradigmeskift dukke opp for markedsførere, der AI har endret hvordan vi tenker på og engasjere med forbrukere.

I dagens raske digitale landskap forventer kunder personlige og gjennomtrengende erfaringer over alle berøringspunkter, men tradisjonelle markedsføringsløsninger mangler hastighet og innsikt for å fatte beslutninger i sanntid og møte disse forventningene. Samtidig sliter ledere med den høye kostnaden av å ansette flere teammedlemmer for å fullføre dette arbeidet.

For å møte dette behovet, har vi bygget verdens første store emosjonsmodell (LEM), som hjelper markedsførere å øke omsetning og salg ved å bringe emosjonell intelligens inn i kundens erfaring. Ved å orientere kommunikasjonen mot hva som er av verdi og interesse for kunder, i stedet for en enkelt «merke-først»-melding, kan merker skape mer meningsfulle interaksjoner som fører til høyere engasjement, salg, gjenværing og kundeakvisisjon.

Hvordan definerer du et stort emosjonsmodell (LEM), og hvordan adskiller det seg teknisk og funksjonelt fra et tradisjonelt stort språkmodell (LLM)?

Vårt store emosjonsmodell (LEM) er en prediktiv AI-motor drevet av en datasett bygget på kunnskap om over 200 millioner forbrukere med 6 milliarder datapunkter. Gjennom AI-drevne psykografiske innsikter (dvs. overbevisninger, holdninger og emosjoner) kan selskaper forstå hva som motiverer kundene til å konvertere – enten det er produktets egenskaper eller fordeler, spesialetilbud og incitamenter, bilder eller oppfordringer til handling, og deretter prioritere merkeopplevelsen til en kundes preferanser.

I motsetning til vårt LEM, som fokuserer på emosjon og atferd, fokuserer store språkmodeller (LLM) på tekst og funksjoner relatert til naturlig språkbehandling (NLP) uten dypere innsikt i hva ulike segmenter av publikum tror og verdsetter.

Vi har arbeidet tett med Google (GOOGL ), gjennom deres Google Startup og Google Cloud Marketplace-programmer, samt Comcast (CMCSA ) Lift Labs, for å sikre at vår løsning er bedriftsklar og møter behovene til verdens mest krevende markedsførere.

Hvorfor tror du at emosjonell intelligens er «den manglende lenken» i de fleste markedsførings-AI-plattformer i dag?

Det enkle svaret er at markedsførere ikke har kunnet forstå kundene sine ordentlig, fordi eksisterende legacy-teknologi fokuserer på demografi og atferd. Vi integrerer sømløst med verktøy fra selskaper som Adobe (ADBE ), Salesforce (CRM ) og Google for å levere ekstraordinære resultater.

95% av forbrukerbeslutninger er ubevisste og drevet av emosjon. Likevel har merker i årevis brukt demografisk (f.eks. postkode, rase, inntekt) og atferdsdata for å informere markedsføringskampanjer. Mens denne type data har sine bruksområder, er de fleste kjøpsbeslutninger drevet av emosjoner, som disse datapunktene ikke fanger. Som et resultat sliter markedsførere med begrenset nøyaktighet og effektivitet, ofte med generelle løsninger.

Nå, gjennom vårt LEM, kan merker tappe inn i psykografiske innsikter for å bygge en fullstendig bildet og øke salg og omsetning. Beviset for emosjonell intelligens’ rolle i markedsføring ligger i tallene: vi hjelper kjente merker å øke konverteringsratene med 40-400% og engasjement opp til 80%.

Hva er de vanligste misforståelsene du ser rundt AI sin rolle i å forstå menneskelig emosjon?

En av de største misforståelsene er at AI er her for å erstatte markedsførere. Hos Zenapse tar vi en annen tilnærming – vi hjelper markedsførere å utvikle markedsføring og reklame med emosjonell intelligens og AI som hjelper dem å diversifisere perspektivene gjennom evnen til å knytte seg til og forstå kundene på en dypere, mer emosjonell måte.

Tradisjonelle kampanjer har ofte avhengig av å gruppere forbrukere i brede kategorier definert av demografi, som alder, inntekt og postkode, som ignorerer nyansene i hva mennesker virkelig bryr seg om. Med vårt LEM kan markedsførere justere kampanjene rundt hva som betyr mest for hver person.

I stedet for å gjette hva som kan resonnere, hjelper vår plattform markedsførere å skape erfaringer som virkelig resonnere fordi det er bygget på en grunn av emosjonell intelligens. Det er ikke å erstatte den menneskelige berøringen – det er å gjøre den sterkere.

Hva skiller hype fra sanne innovasjoner i AI + EQ-rommet nå?

Vi går inn i en ny æra av markedsføring som er definert av emosjonelt intelligente erfaringer, ikke overfladisk personliggjøring.

Forbrukeratferd har endret dramatisk. Flertallet av forbrukere foretrekker nå personlige erfaringer – de forventer at merker skal vite hva de bryr seg om. Dette presenterer en mulighet for merker å utnytte AI på en måte som skaper dypere forbindelser med forbrukerne.

Forskjellen mellom hype og sanne innovasjoner er kvaliteten på data. Vårt LEM er bygget på kunnskap om 300 millioner forbrukere og seks milliarder sanntids datapunkter, som gir merker en omfattende forståelse av hvem deres forbrukere er – noe de ikke kunne gjøre før nå.

Hva slags psykografiske signaler og sanntidsdata driver LEM, og hvordan modelleres disse inn i Data Lake?

Psyografien bak vårt LEM er basert på fire søyler:

1. Overbevisninger – vi grupperer overbevisninger i enkeltkategorier, inkludert hvordan de verdsetter ting som penger, kunnskap, familie og tilhørighet, blant andre
2. Emosjoner – tenk på hvordan du reagerer etter å ha sett en annonse eller promotering. Får det deg til å føle glede eller å bli engstelig?
3. Aktiviteter – fra hagearbeid til spill, regnskaper for alle typer virkelige og digitale aktiviteter
4. Atferd – hendelser og handlinger en forbruker utfører i et selskaps erfaringer, som å fullføre en skjema, se en video eller gjøre et kjøp.

Forbrukere tar kjøpsbeslutninger med hjertet like mye som med hjernen, så vi vet at å håndtere den emosjonelle komponenten er nøkkel til å låse opp sanne verdier over hele kundelevensløpet.

LEM beskrives som å utnytte 6+ milliarder datapunkter over 300M+ forbrukere. Hva slags sikkerhetstiltak og etiske overveielser er på plass for å sikre personvern og åpenhet?

Personvern er i sentrum av vår produktutvikling. Hele vår teknologiske økosystem er SOC2-samsvarlig, og vår datasett fanger eller beholder ingen forbrukerpersonlig informasjon (PII). Vår data er aggregert og anonymisert. Vi har også tydelige interne politikker og styringspraksis for å sikre etisk bruk av AI i hver fase av utviklingen.

Kan du gå gjennom rollen til ZenCore, ZenInsight og ZenVision i å drive emosjonelt intelligente kundeopplevelser?

ZenCore er vår proprietære forbrukerpsykografiske modell og motoren som driver vårt LEM. ZenInsight er datagrunnlaget for emosjonelt intelligente erfaringer. ZenVision oversetter disse innsiktene i sanntid til prediksjoner om hvilke meldinger eller innhold som vil resonnere med en gitt psykografisk segment og gir handlebare anbefalinger for markedsførere. Disse verktøyene danner sammen en fullstendig løsning for markedsføring med emosjonell intelligens.

Hvordan tilpasser Zenapse emosjonelle prediksjoner over vertikaler som detaljhandel, telekommunikasjon og helsevesen? Er det noen overraskende bransjebruksområder?

Vi arbeider allerede med selskaper som Comcast, Sam’s Club, Aeropostale, Bread Financial (BFH ), Bayada Education og Action Karate for å forbedre konverteringsratene for digitale merkeopplevelser med 40-400%. Mens de emosjonelle drivkreftene varierer med vertikale, forblir rammeverket konsistent: vi tyder hva som betyr mest for en gitt forbruker og hjelper merker å justere erfaringene i henhold til.

Hva er din langsiktige visjon for LEM – ser du det utvikle seg utenfor markedsføring til andre domener som helse eller utdanning?

For øyeblikket fokuserer vi på å bruke AI til å hjelpe markedsførere og annonsører å forbedre forholdet til kundene sine, og ettersom våre data blir bedre over tid, vil vårt LEM også bli bedre. Vi har nylig utvidet plattformen utenfor nettsider til å støtte CTV gjennom vårt samarbeid med LG Ad Solutions og deres innovasjonslab. Vårt mål er å utvide plattformen til nøkkelkundeberøringspunkter innen 2028 – videospill, biler og koblete hjem for å nevne noen.

Hvordan ser du på at emosjonelt intelligente AI-former den neste tiårs digitale erfaringer?

Evnen til å levere sanntids-, hyperpersonlige erfaringer over alle digitale plattformer er allerede mer kraftfulle enn noen gang, og skaper nye muligheter for samarbeid. AI og emosjonell intelligens vil fortsette å bli tatt i bruk, og ettersom disse teknologiene og innsiktene blir stadig mer avanserte, vil de være drivkraften bak markedsføringsinnsatsen over alle digitale medier.

Vårt team arbeider hardt for å holde oss foran denne kurven. Vi annonserte nylig vårt samarbeid med LG Ad Solutions’ Innovation Labs for å hjelpe CTV-annonsører å levere emosjonelt intelligente erfaringer over LGs økosystem av 200 millioner smart-TV-er, og vi arbeider for å bringe våre innsikter til andre skjermer, som web, mobil, AV, musikk, filmer, koblete biler og mer

Vi ser fremtiden for digitale erfaringer som formasjon av AI og emosjonell intelligens. Bedrifter som ikke tilpasser seg denne skiftet risikerer å bli latt tilbake av konkurrenter som er raskere til å reagere på endringene i forbrukerpreferanser og atferd.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer kan besøke Zenapse.