Kuljesh Puri, Senior Vice President og General Manager of Communications, Media & Technology, Persistent Systems – Intervju-serie

Kuljesh Puri er Senior Vice President og General Manager of Communications, Media & Technology i Persistent Systems. Han har over 26 års erfaring fra programvare-, telekommunikasjons- og halvlederindustrien, samt omfattende internasjonalt engasjement og en lidenskap for transformasjon.

Før han begynte i Persistent, ledet Kuljesh Telecom Product Engineering-porteføljen i Tech Mahindra. Før det arbeidet han i Harman International, et selskap eid av Samsung, som visepresident og global generalmanager for Telecom og Industrial-sektorene, med ansvar for å definere en vekststrategi for bedriften. Tidligere tilbragte Kuljesh 15 år i seniorleder- og ingeniørstillinger i Aricent, både i B2B- og B2C-forretningsområdene.

Persistent Systems er et globalt selskap som driver digital ingeniørvirksomhet og moderne bedriftstransformasjon. Selskapet samarbeider med bedrifter for å drive innovasjon og akselerere digital transformasjon. Med dyptgående ekspertise innen programvare, skytjenester og data, leverer Persistent løsninger fra sluttpunkt til sluttpunkt over flere bransjer, inkludert helse, finansielle tjenester, kommunikasjon og teknologi.

Hva er de mest transformative måtene du ser AI påvirker kundeserviceoperasjoner i telekommunikasjon og media i dag?

Tradisjonelt har kundesenter vært kostnadssteder designet for å håndtere kundespørsmål. Over årene har kundeservice utviklet seg fra telefonbaserte kundesenter til flerkanel-kundesenter via chat, e-post og mobilappar.  Nøkkelinnovasjoner som ubrutt flerkanel-erfaringer, AI-drevne flerspråklige selvbetjeningsløsninger, meninganalyse og prediktiv avhoppshåndtering er ikke lenger valgfrie – de er essensielle. Samtidig transformerer Agentic AI kundesenter til kundeerfaringssenter ved å fullstendig håndtere sluttpunkt-til-sluttpunkt-oppgaver som fakturakorreksjoner, abonnementsoppgraderinger eller teknisk feilsøking uten menneskelig inngripen, og går utenfor skriptede chatboter. Overordnet sett muliggjør AI at bedrifter kan forutse kundens behov i stedet for bare å reagere på dem ved å gå fra reaktivt støtte til prediktivt, personalisert og selvforbedrende. Resultatet er forbedret operasjonell effisiens og evnen til å drive dyptere kundetilfredshet og lojalitet. Ved å redusere kostnader og forbedre tjenesten, transformerer AI kundesenter fra tradisjonelle kostnadssteder til høyverdi, kundeorienterte huber som direkte påvirker omsetning.

Hvordan forbedrer prediktive analytiker, automatisering og NLP sanntidskundesamhandling?

Integrasjonen av prediktive analytiker, automatisering og Natural Language Processing (NLP) revolusjonerer hvordan vi engasjerer med kunder i sanntid. Prediktive analytiker tillater organisasjoner å forutse kundeatferd og tilby proaktive løsninger. Automatisering akselerer prosesser, sikrer raske svar på kundespørsmål og minimiserer menneskelig feil. På den andre siden, gir NLP chatboter og virtuelle assistenter mulighet til å engasjere i mer naturlige, menneskelige samtaler, og forbedrer både kvalitet og hastighet på tjenesten. Når disse teknologiene kombineres, skapes det en miljø hvor kundesamhandling er raskere og mer personalisert – og til slutt forbedrer kundeerfaringen og fremmer lojalitet.

Hvordan bidrar AI til å skape en mer ubrutt, flerkanel kundeerfaring?

AI er en nøkkelkomponent i en ubrutt, flerkanel kundeerfaring. Det muliggjør at selskaper kan integrere samhandling over flere kanaler – enten det er en chatbot på en nettside, en samtale på sosiale medier eller et telefonopptak til et kundesenter. Ved å konsolidere data fra disse kontaktpunktene, sikrer AI at meldingen er konsistent og tilpasset hver enkelt kunde. Den virkelige kraften i AI ligger i dens evne til å personalisere disse samhandlingene, og sikre at kundene mottar relevante, kontekstbaserte støtte over kanaler. Dette skaper en friksjonsfri erfaring, hvor kundene kan gå fra ett kontaktpunkt til et annet uten å miste kontinuitet.

Med omfattende erfaring fra å arbeide med telekommunikasjons- og medieselskaper, har vi hjulpet organisasjoner med å utnytte AI for å strømlinje kundereiser, forbedre arbeidsflyter og tilby en samlet erfaring. Dette muliggjør at kundene kan skape en mer ubrutt, personalisert tjeneste som forbedrer tilfredshet og fremmer varig lojalitet.

Hva er de vanligste utfordringene organisasjoner møter når de implementerer AI i sine kundesenter?

En av de største utfordringene organisasjoner møter når de implementerer AI i sine kundesenter, er å integrere det med eksisterende systemer. Mange tradisjonelle kundesenter, spesielt de som er avhengige av løsninger på eget nettverk, mangler infrastrukturen til å støtte AI sine avanserte funksjoner. En overgang til skytjenester er essensiell for å låse opp AI sitt fulle potensiale, men denne overgangen kan være kompleks og kostbar. I tillegg krever AI-modeller høykvalitets-, godt organisert data, som eksisterende systemer ofte sliter med å levere. Å sikre en smidig overgang uten å forstyrre kundeerfaringen, er en annen betydelig hindring. Bekymringer om datavern og -sikkerhet må også håndteres på en omfattende måte.

Organisasjoner trenger en erfaren partner for å navigere disse utfordringene – en som har en dyp forståelse av både AI og bransjespesifikke behov. Vi har hjulpet mange telekommunikasjons- og medieselskaper med å modernisere sine kundesenter, overvinne disse utfordringene og sikre en smidig overgang som forbedrer operasjonell effisiens og kundeerfaring.

For eksempel samarbeidet Persistent med en ledende amerikansk telekommunikasjonsteknologileverandør for å forbedre deres kundesenteroperasjoner. Kunden ønsket å analysere kundesamhandling gjennom deres konversasjons-AI-plattform for å få innsikt i kundetilfredshet og agentprestasjoner. Vi utviklet et GCP-basert datanalyselag som prosesserte data fra over 30 sanntidsstrømningsrør, og håndterte over en milliard meldinger daglig. Denne løsningen ga nære sanntidsinnsikt, og hjalp kunden med å overvåke nøkkelmetricer som kundesentiment og tjenestetilfredshet, og til slutt forbedre kundeerfaring og operasjonell effisiens.

Ved å samarbeide med eksperter som forstår både AI og telekommunikasjonsbransjen, kan organisasjoner overvinne vanlige implementeringsutfordringer, modernisere sine kundesenter og låse opp verdifulle data-drevne innsikt for å forbedre kundesamhandling og drive operasjonelle forbedringer.

Hva er noen av de største forskjellene i hvordan telekommunikasjons- versus medieselskaper adopterer AI for kundeservice?

Telekommunikasjonssektoren har lenge vært en pionér i etablering av store kundesenter, drevet av behovet for å håndtere essensielle tjenester som fakturaspørsmål, nye tilkoblinger og feilsøking av nettverksproblemer. Disse funksjonene er fortsatt sentrale i industrien, og AI blir stadig mer brukt til å optimalisere operasjoner i disse områdene, da de representerer en betydelig andel av kundestøtten. Gitt det konkurranseutsatte landskapet, bruker mange telekommunikasjonsselskaper også prediktive analytiker for å forutse kundesvikt, og muliggjør målrettede markedsføringskampanjer og retensjonsstrategier.

I motsetning fokuserer medieselskaper på AI for andre formål, som å oppdage konto-deling, håndtere abonnementer, analysere seermønster, kuratere innhold og forbedre kundesamhandling gjennom automatiserte selvbetjeningsalternativer.

Hos Persistent har vi arbeidet med både telekommunikasjons- og medieselskaper for å tilpasse AI-løsninger som møter deres distinkte utfordringer. For telekommunikasjon fokuserer vi på å forbedre operasjonell effisiens og å utnytte prediktive analytiker for å drive proaktiv kundeservice. For medieselskaper retter vi oss mot å forbedre kundesamhandling gjennom AI-drevne anbefalinger, innholdspersonalisering og selvbetjeningsautomatisering.

Hva kulturelle eller organisatoriske endringer er nødvendige for å fullt ut omfavne AI i disse sektorene?

For å fullt ut omfavne AI, må telekommunikasjons- og medieselskaper gjennomgå en kulturell endring mot å bli data-drevne organisasjoner. Dette krever å foster en holdning til kontinuerlig læring og innovasjon over alle avdelinger. AI-adoptsjon er ikke bare en IT-initiativ, det krever tverrfaglig samarbeid, spesielt mellom IT, kundeservice og operasjoner. Selskaper må investere i AI-talent og fokusere på å videreutdanne sin eksisterende arbeidsstyrke for å sikre at de har ferdighetene til å håndtere og arbeide sammen med AI-systemer. Videre vil det å anta agile metoder være avgjørende for å tillate organisasjoner å raskt iterere og optimalisere sine AI-løsninger. Sterk ledelse er nødvendig for å drive disse endringene og sikre at AI-initiativene er i linje med overordnede forretningsmål, spesielt forbedring av kundeerfaring og drivende forretningsresultater.

Hvordan styrker oppkjøpet av Starfish Associates Persistent sine AI-drevne kundesenter- og samlet kommunikasjonskapasiteter?

Oppkjøpet av Starfish Associates styrker betydelig Persistent sin posisjon i AI-drevne kundesenter- og samlet kommunikasjonsrommet. Denne strategiske oppkjøpet bygger på våre eksisterende ingeniørkapasiteter i kundesenter- og samlet kommunikasjonsdomenet, og utvider vår AI-drevne forretningstransformasjonskompetanse og forsterker fokuset på operasjonell eksellens. Starfish Associates er kjent for sin banebrytende Enterprise Communications-automatiseringsplattform, som betjener noen av verdens største bedrifter, inkludert mange Fortune 500-selskaper. Når denne kombineres med Persistent sin styrke i AI-drevne automatisering, muliggjør denne oppkjøpet at vi kan tilby enda mer kraftfulle, integrerte løsninger som strømlinjeformer arbeidsflyter, forbedrer kundesamhandling og forbedrer operasjonell effisiens.

Data-sikkerhet og -vern er topprioriteter for organisasjoner i telekommunikasjon – hvordan håndterer Persistent disse i AI-aktiverede kundeserviceløsninger?

Data-sikkerhet og -vern er kritiske bekymringer, spesielt i telekommunikasjonsindustrien, hvor kundedata er følsomme og strengt regulert. Hos Persistent hjelper vi telekommunikasjonsselskaper med å navigere disse utfordringene ved å implementere AI-løsninger som sikrer datasikkerhet på hver enkelt trinn. Vi støtter våre kunder i å oppnå samsvar med globale reguleringer som GDPR, CCPA og andre datavernlovgivninger, og integrerer privatlivssikkerhet i deres AI-drevne kundeserviceoperasjoner.

Vi hjelper kundene med å integrere robuste sikkerhetsfunksjoner, inkludert kryptering, anonymisering og tilgangskontroll, for å sikre data gjennom hele livssyklusen. I tillegg sikrer vi gjennomsiktighet ved å hjelpe kundene med å beholde full kontroll over deres data, og tilby klar visibilitet i hvordan den brukes og håndteres. Ved å tilby kontinuerlige AI-modellauditorer og risikovurderinger, sikrer vi at våre løsninger forblir sikre, samsvarlige og tilpasselige ettersom reguleringene utvikler seg, og gir våre kunder tillit til å utnytte AI-teknologier ansvarlig samtidig som de opprettholder kundetillit.

Til slutt, hva ser du som suksess når det gjelder AI-drevne kundeerfaringer for telekommunikasjonsspillere de neste fem årene?

De neste fem årene vil AI omdefinere rollen til kundesenter i telekommunikasjonsindustrien. Suksess vil måles av telekommunikasjonsselskapenes evne til å transformere tradisjonelle kundesenter til proaktive kundeengasjementshuber. Agentic AI vil transformere telekommunikasjonskundeerfaringen ved å proaktivt løse problemer, tilby personalisert støtte og muliggjøre autonomt servicetiltak over kanaler. Å lære fra samhandlingene for å tilpasse seg i sanntid, sikrer raskere, smartere og mer menneskelige engasjement, som er nøkkel til kundeerfaringstransformasjon.

Ved å overføre 50-60% av rutinemessige kundeserviceoppgaver til Agentic AI, kan telekommunikasjonsselskaper forbedre effisiens samtidig som de tillater menneskelige agenter å fokusere på mer komplekse problemer. Prediktive analytiker vil spille en avgjørende rolle i å forutse kundens behov, mens flerkanel-integrasjon vil sikre en ubrutt erfaring over alle kontaktpunkter.

Hos Persistent hjelper vi telekommunikasjonsselskaper med å implementere Agentic AI-løsninger som driver innovasjon og forbedrer kundesamhandling. Vår ekspertise i AI og telekommunikasjon muliggjør skapelsen av smartere, mer agile kundesenter, som utnytter data for å møte forretningsmål. Fremover er vårt mål å hjelpe disse organisasjonene med å trygt infusere AI over sine operasjoner, dykke dyptere inn i kundesamband og posisjonere seg for suksess i et raskt utviklende digitalt landskap.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer kan besøke Persistent Systems.