IT-drift automatiserer bort sine egne brems

To leirer i IT annonserer nå samme begravelse, og ingen av dem synes å ha lagt merke til den andre.

I overvåkning er argumentet at den menneskelige leseren er ferdig. Saken, som er gjentatt gjennom det siste året, er at hele disiplinens historie har vært et forsøk på å komprimere enorme volumer av telemetri til noe en person kunne ta inn på ett blikk, og at AI fjerner behovet for denne komprimeringen. Kommentatorer nå argumenterer direkte for at overvåkning var bygget for mennesker og at AI-agenter trenger noe annet. Corey Quinn brukte en keynote på O11yCon, en konferanse viet til emnet, til å fortelle rommet at hovedleseren av deres telemetri ikke lenger sitter i stolen.

I tjenestehåndtering er argumentet at billetten er ferdig. Bransjeprediksjoner for 2026 hevder at billett-løse operasjoner vil overskygge billett-automatisering, og forskjellen trekkes skarpt: billett-automatisering reduserer menneskelig innsats, mens billett-løse operasjoner setter ut til å eliminere den. Leverandører over hele kategorien lover nå service-disks hvor problemer detekteres, diagnostiseres og korrigert før noen tenker å heve en hendelse.

Begge leirer har rett i hva de dreper. Det ingen av dem har lagt merke til er at de demonterer motsatte halvdeler av samme struktur, og at noen av det de trekker ut holdt vekt.

To disipliner, én begrensning

Betrakt hva overvåkning faktisk består av, under verktøyene.

Steking eksisterer fordi ingen kan lese hver spor. Aggregat eksisterer fordi ingen kan lese hver måling. Dashboards eksisterer fordi en person trenger å kikke på et system og danne en inntrykk på få sekunder. Advarselstoleranser eksisterer for å konvertere en kontinuerlig strøm av tilstand til en binær signal, så at en menneske bare avbrytes når avbrytelse er berettiget.

Hver enkelt av disse er en komprimeringsmekanisme. Overvåkning, strukturelt, er praksisen med å rasjonere informasjon ned til hva en person kan holde i hodet.

Nå betrakt tjenestehåndtering.

Alvorlighetsnivå eksisterer for å bestemme hvem som får oppmerksomhet først. Køer eksisterer for å holde arbeid som ingen er fri til å gjøre ennå. Eskaleringstrinn eksisterer fordi ekspertise er sjeldent og dyrt. Endringsråd eksisterer fordi du ikke kan ha alle som gjennomgår alt. Tjenestenivåavtaler er, i bunnen, et løfte om hvor raskt en begrenset mengde mennesker kommer til deg.

Hver enkelt av disse er en allokeringsmekanisme. IT-tjenestehåndtering, strukturelt, er praksisen med å rasjonere menneskelig oppmerksomhet over flere krav enn det er mennesker.

Så de to disiplinene løser samme begrensning fra motsatte ender. Overvåkning rasjonerer informasjon som går inn i en person. Tjenestehåndtering rasjonerer oppmerksomhet som kommer ut av en. Personen i midten er grunnen til at begge feltene har formen de har.

To disipliner, én begrensning.

Ingen av disiplinene har noen gang beskrevet seg selv på denne måten, og det er nettopp derfor ingen av dem kan se klart hva de er i ferd med å gi opp.

Bransjen har bestemt at begrensningen er borte

Argumentet for å fjerne mennesket fra midten er sterkere enn kritikerne innrømmer, og jeg ønsker å fremstille det rettferdig.

Steking er faktisk et kompromiss gjort under tvang. Det kaster bort data som en maskin kunne bruke, for å produsere et volum en person kunne overleve, på en tid da lagring var dyrt. Maskiner trenger ikke dashboard. De kan holde mer av et system i arbeidsminne enn noen ingeniør, og de blir ikke trøtte klokken tre om natten. En passord-tilbakestilling trenger ikke en kø. Den trenger en API-kall. Hvis de fleste service-disk-volumer består av et håndfull rutinemessige forespørselstyper, så er en service-disk bygget for å rute og triage disse forespørslene en monument til et problem som ikke lenger trenger å løses på den måten.

Alt dette er sant, og mye av det er forsinket.

Men her er bevegelsen bransjen gjør uten å undersøke den. Etter å ha identifisert at menneskelig langsomhet formet begge disiplinene, har den konkludert med at alt som er langsomt i begge disiplinene var der på grunn av menneskelig langsomhet.

Det følger ikke. Når du fjerner en begrensning som har påvirket hver designbeslutning i et felt, kan du ikke anta at hver designbeslutning bare var om den begrensningen. Noen av dem var om noe annet, og det faktum at de skjer å være langsomt er tilfeldig.

Ikke alt som er langsomt var en flaskehals

Noen av det disse disiplinene inneholder er en flaskehals. Den eksisterer bare fordi en person er langsom, den produserer ingenting annet enn forsinkelse, og den bør fjernes uten seremoni.

Steking er en flaskehals. Manuell korrelasjon over tre verktøy klokken to om natten er en flaskehals. Kategorisering av en innkommende billett for hånd er en flaskehals. Rutering av den til riktig kø er en flaskehals. Første-linje-triage av en passord-tilbakestilling er en flaskehals. Ingen av disse stegene legger til noe. De er skatt.

Men noen av det disse disiplinene inneholder er en brems, og en brems er et annet objekt helt.

Alvorlighets-klassifisering er ikke en forsinkelse. Det er en tvangsfunksjon. Det gjør en navngitt person til å erklære, på skrift, hva de tror er virkningene av denne hendelsen er. Utgangen er ikke merket. Utgangen er forpliktelsen.

En endringsråd er ikke langsomt fordi menneskene i det er langsomme. Det er langsomt fordi overveielse er hva det produserer. Møtet er ikke overhodet knyttet til beslutningen. Møtet er beslutningen.

En post-mortem er langsomt med vilje. Refleksjon er ikke forsinkelse. En organisasjon som lærer fra feil på fire sekunder har ikke lært noe.

Disse er brems. De eksisterer for å introdusere friksjon med vilje, akkurat i øyeblikkene der hastighet ikke er det du ønsker.

Og fra utsiden er en brems og en flaskehals nesten umulig å skille fra hverandre. De ser likende ut i en prosess-diagram. De produserer samme klage i en undersøkelse. De viser begge opp som et gap mellom når noe kunne ha skjedd og når det faktisk skjedde.

De ser begge ut som venting.

Flaskehals eller brems? Begge ser ut som venting.

Hva fjerning av en brems faktisk koster

Dette er der argumentet stopper å være en smakssak, fordi det nå er bevis.

Googles DORA-forskning har brukt to år på å måle hva som skjer med programvare-levering når AI-antakelse øker. Funndingene fra 2024 estimerte at økt AI-antakelse kom med en nedgang i leverings-stabilitet på rundt syv prosent. Året etter, forbedret gjennomstrømnings-bildet, men den negative relasjonen med stabilitet holdt. Googles egen sammenfatning var at AI akselererer utvikling, og at akselerasjonen avdekker svakheter nedstrøms.

Det åpenbare forsvaret er at hastighet betaler for skaden. Skip raskere, bryt mer, fikser raskere, kom ut foran. DORA testet det. Forskerne sjekket om AI-s gjennomstrømning-gevinster kompenserte for skaden fra økt ustabilitet, og dataene støttet ikke hypotesen. Ustabiliteten ble ikke betalt av hastigheten. Den ble bare absorbert et annet sted.

Nå se på den skarpeste forutsigelsen i markedet for agens-ai. I juni 2025, Gartner forutså at over 40 prosent av agens-ai-prosjekter ville bli kansellert ved utgangen av 2027. Tallet blir sitert overalt, vanligvis uten dato, og vanligvis som en dom over teknologien.

Tallet er ikke det interessante. Årsakene er. Gartner navnga tre: økende kostnader, uklar forretningsverdi og utilstrekkelige risikokontroller. Modell-kapasitet er ikke på listen. Ingen av disse tre feilmodusene ville bli fikset av en bedre modell.

Les det som en operasjons-diagnose og det blir mye skarper. Gartner beskriver ikke organisasjoner hvis AI ikke var god nok. Det beskriver organisasjoner som tok bremsene av.

Årsakene Gartner navnga, og den ene det ikke gjorde.

“En observasjon fra feltet. Den ideelle formen er et tilfelle der et team automatiserte et steg som viste seg å være last-bærende og oppdaget det etterpå, eller en kunde som holdt en langsom prosess mot råd og hadde rett til å gjøre det. Det trenger ikke å være dramatisk. Det trenger å være spesifikt og sant.”

Den sorterings-øvelsen ingen kjører

Hvis argumentet holder, er arbeidet for de neste årene i IT-drift ikke hastighet. Det er sorterings-arbeid.

Ta hver langsomt steg i begge disiplinene og stille ett spørsmål til det. Er dette langsomt fordi et menneske er langsomt, eller er det langsomt fordi dømming tar tid?

Den første kategorien bør automatiseres uten sentimentalitet. Ingen bør forsvare manuell billett-kategorisering på grunn av håndverk. Ingen bør forsvare steeking når økonomien ikke lenger krever det. Disse stegene er ikke hellige. De var aldri noe annet enn en skatt på knapphet, og knappheten løftes.

Den andre kategorien trenger noe mer forsiktig enn fjerning. Poenget er ikke å holde en person i løkken for å holde det, som er hvordan menneskelig tilsyn vanligvis forfalle til en gummi-stempel. Poenget er å endre hva personen blir bedt om.

Stopp å be dem om å utføre arbeidet. Begynn å be dem om å bestemme på skrift. Ikke “gjennomgå denne endringen”, men “erklær hva du tror blast-radiusen er”. Ikke “triage denne hendelsen”, men “plasser ditt navn på denne alvorlighets-kallen”. Maskinen kan gjøre undersøkelsen, samle bevis, foreslå handlingen og utføre den. Det maskinen ikke kan gjøre er å være ansvarlig for det, og ansvar er ikke en langsom versjon av en rask ting. Det er en annen ting.

Billetten var bremsen

Dette bringer meg tilbake til begravelsen.

Bransjen har bestemt at billetten er døende. Jeg tror det motsatte er nærmere sannheten.

Fjern alt rundt billetten som var en flaskehals. Fjern ruteringen, kategoriseringen, køen, trinnene, manuell triage, ventingen. Alt dette var stillasbygging bygget rundt en langsom menneske, og alt dette kan gå.

Hva som er igjen er billettens ene uforanderlige funksjon. Det er gjenstanden der en navngitt person aksepterte ansvar for en resultat. Det er ikke en arbeidsflyt-steg. Det er rekorden av en beslutning, og det er den eneste ting i hele apparatet som ikke blir raskere når maskinene blir raskere.

Service-disken blir automatisert. Dashboard blir valgfritt. Køen forsvinner. Og det alle var mest ivrige etter å begrave viser seg å være den ene komponenten som aldri var om hastighet overhodet.

Så spørsmålet jeg ville stille til ethvert team som er i ferd med å fjerne et langsomt steg fra deres operasjoner er enkelt. Vet du hvilken type langsomt det var?