Hvordan tjene tillit til AI på tvers av aldersspekteret

I forsikring er AI-drevet automatisering allerede i ferd med å drive målbare forretningsverdi, transformere nøkkelprosesser og love raskere og mer effektivt service.

Men det reiser også spørsmål om rettferdighet og ansvar.

Ettersom denne kraftfulle teknologien kommer inn i flere forsikringspunkt, blir tillit en stadig mer verdifull valuta – spesielt på tvers av generasjonslinjer. Yngre brukere forventer at AI skal drive de fleste interaksjoner. Eldre brukere er skeptiske til det. Utfordringen blir da å designe AI-erfaringer som møter behovene og forventningene til kunder med ulike demografiske preferanser.

For å gjøre dette, må forsikringsselskaper (eller bærere) som bruker AI se bort fra dens tekniske evner og strebe etter å prioritere gjennomsiktighet, progressiv påmelding og AI-menneskelig samarbeid. For forsikringsbransjen, hvor beslutninger ofte skjer i sensitive øyeblikk i menneskers liv og direkte påvirker dem på lang sikt, er bygging av tillit på tvers av AI-drevne beslutninger ikke bare et alternativ: Det vil være DNA-et til forsikring langt inn i fremtiden.

AI-forventninger: En generasjonsdeling

Digitally-native generasjoner som millenials og Gen Z er allerede høyt vant til AI-drevne erfaringer i bank, detaljhandel og media. Det er ikke overraskende at yngre brukere er mer sannsynlig til å føle seg mer hjemme med AI-applikasjoner og -tjenester når disse verktøyene sprenger seg inn i andre sektorer.

For eksempel bruker forsikringsselskaper ofte AI-drevne chatboter eller virtuelle assistenter for å tilby sammenligninger av sitater eller anbefalinger av politikk innen sekunder. Yngre brukere som allerede prioriterer hastighet og personlig tilpasning, vil sannsynligvis ikke blunk når de ikke fullt ut forstår mekanismene som er i spill.

Gen X og babyboomerne på den andre siden er generelt betydelig mer skeptiske til disse AI-botene, spesielt når det gjelder beslutninger om penger eller investeringer. Denne eldre demografien setter pris på forklarbarhet og forsikring, og foretrekker hybridmodeller hvor virkelige mennesker forblir tilgjengelige som kontaktpunkter – for å gå gjennom dekningbeslutninger eller forklare hvorfor en krav ble godkjent eller avvist – selv om mennesker ikke utfører alle operasjoner.

Det er viktig å huske at komforten med AI varierer ikke bare med alder, men også med oppfattet innsats, også. Når beslutninger er høyrisiko eller høy belønning – som i tilfelle av finansiell tap eller forsikringsdekning – minker tilliten til AI sin skjulte logikk.

Gjennomsiktighet: Grunnlaget for tillit

En overveldende 80% av AI-prosjekter feiler på grunn av “mangel på tillit” fra brukernes side. Denne tallet øker bare i en bransje som forsikring, hvor tillit og tillit har vist seg å være nøkkellementer i de fleste transaksjoner.

For å bygge tillit, må selskaper proaktivt forklare hvordan AI fungerer og hva slags data det bruker. Ta CapitalOne for eksempel. De publiserer åpen informasjon om hvordan de bruker AI og ML – hvordan de prompter modellene, hva slags data deres AI er trent på, og mer – for svindelforebygging, kredittvurdering og kundeopplevelsespersonalisering og deler sine AI-styringsstandarder med kunder.

Gjennomsiktighetsinnsats hjelper brukerne å føle seg i kontroll og på lett, selv når et menneske ikke er i løkken. For å brottsjappe tillitsgapet, spesielt for eldre kunder, bør forsikringsselskaper vurdere å gi “hvorfor vi tok denne beslutningen” -popup, klare påmeldingssider for datapolicyer og lett tilgang til ankeprosesser gjennom hele den digitale kundeferden.

Lav-innsatsbruk

De mest suksessfulle AI-strategiene introduserer brukerne til AI sin verdi i lav-risiko-sammenhenger før de skalerer til høy-impaktbeslutninger.

I en forsikringskontekst kan dette bety å bruke AI til å assistere nye forsikringstakere bare med grunnleggende dekningsspørsmål eller hjelpe agenter med å utarbeide rutinemessige kunde-e-poster – begge lav-risiko-brukstilfeller som lar både ansatte og kunder bygge tillit til AI uten frykt for negative konsekvenser. PayPal sine kunde-orienterte AI-brukstilfeller begynner alltid med funksjoner som booster sikkerhet uten å berøre penger direkte, som å bruke AI til å detektere mistenkelige innloggingsforsøk eller anbefale passordoppdateringer.

Disse mindre interaksjonene hjelper nye brukere, spesielt de fra eldre generasjoner, å venne seg til AI, samtidig som de forsterker merkevarens teknologiske identitet for yngre brukere. Over tid vil disse komfort-byggende strategiene tillate selskaper å utvide AI til høyere-innsats-arbeidsflyter som kreditt, krav eller utlån.

Menneskelig berøring betyr fortsatt noe

AI har vist seg å forbedre menneskelig produktivitet, men å la det ta over fullstendig er sikker å underminere tillit. Spesielt i forsikring eller finansielle tjenester er menneskelig empati, dømmekraft og kontekstuell forståelse fortsatt uerstattelige.

Vurdér Morgan Stanleys nylig introduserte AI-kopilot for finansielle rådgivere. Systemet hjelper dem med å analysere kundeporteføljer raskere, men rådgiverne beholdes full kontroll over kunde-forholdet. For eldre brukere gir det en følelse av trygghet å vite at et menneske er involvert, mens yngre kunder kan se det som et signal om trovverdighet og ansvar for tilfeller hvor AI når grensene.

En BCG global AI-tillit-undersøkelse fant at på tvers av alle aldersdemografier, forbrukerne foretrekker en “menneskelig sikkerhetsmodell”, hvor AI gir forslag, men endelige beslutninger hviler på et menneske. Selv når AI forbedres, vil den vinnende formelen være hybridisert – hvor AI står for hastighet og skala, mennesker for nyanser og tillit.

Tillit til prosessen

Neste fase av AI-tilpasning i forsikring vil bli formet like mye av tillit til denne teknologien som det er av dens evner.

Men den tilliten kommer ikke over natten.

Selskaper som lykkes vil være de som kan skape AI-drevne erfaringer som er rask og forklarbar, automatisert og personlig, bygge broer over demografiske skillelinjer gjennom gjennomsiktighet, empati og tankefull design. For i en verden hvor AI tar flere beslutninger enn noensinne, er tillit det viktigste produktet du kan levere.