Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer i Alorica – Intervju-serie

Harry Folloder, Chief Digital & Technology Officer i Alorica, bringer en blanding av teknisk kompetanse og menneske-sentrert ledelse til sin rolle, etter å ha tjenestegjort i senior digitale produkt- og ansatt-erfaring stillinger før han steget til CDTO-rollen i januar 2023. I hans nåværende kapasitet, leder han digitale transformasjonsbestrebelser på Aloricas innovasjons-hub, Alorica IQ, og driver initiativer som fusjonerer AI, konversasjons-intelligens og menneskelig innsikt for å heve kunde- og ansatt-erfaringer likt. kjent for å betone tydelig kommunikasjon, emosjonell intelligens og en kultur av kontinuerlig læring, Folloder understreker at teknologi-tilpasning må være guidet av empati, stakeholder-justering og den menneskelige siden av endrings-forvaltning.

Alorica er et globalt bedrifts-utkontrakterings- og kunde-erfaring-selskap som posisjonerer seg selv som en digital-først, menneske-fokusert partner for merker som søker å heve sine kunde-reiser. Med over 25 års CX-ekspertise, en fotavtrykk som spenner over 100 000 profesjonelle i 17 land, støtte for dusinvis av språk og en kunde-base på over 250 merker, kombinerer Alorica store operasjonelle evner med fremvoksende teknologier som sanntids-oversettelse, agent-assist-analyse og sky-basert levering.

Din karriere-reise – fra tekniske ledelses-roller til å guide Aloricas digitale transformasjon – har betonet empati og kommunikasjon som nøkkel til innovasjon. Hvordan har disse prinsippene formet måten du integrerer AI i kunde-erfaringen i dag?

Teknologi uten empati er bare dyrt automatisering. Hos Alorica IQ har vi bygget vår hele AI-strategi rundt en grunnleggende tro: de mest kraftfulle innovasjonene forsterker menneskelig evne i stedet for å erstatte den. Min tilnærming stammer fra en enkel observasjon – hver gjennombrudd i kunde-interaksjon skjer når teknologi forsterker menneskelig intuisjon, ikke når den prøver å etterligne den. Vi har deployert AI over 65 000+ agenter globalt, og resultater viser at denne filosofien fungerer: 40% reduksjon i håndteringstid samtidig som CSAT-poeng øker med 15-20 basispoeng.

Jeg sier ofte at vi bygger “super-mennesker”, ikke erstatter mennesker. Våre AI-systemer er designet for å håndtere den kognitive belastningen – analysererholdning over 120+ språk i sanntid, forutsier kunde-behov før de uttrykkes, overflater kunnskap umiddelbart – så våre agenter kan fokusere på hva mennesker gjør best: koble til, empatisk og løse komplekse problemer kreativt. Når du designer med empati som din nordstjerne, blir AI en bro til dypere menneskelig tilknytning.

Alorica IQ er i sentrum av din transformasjons-strategi. Kan du dele hvordan deres AI-verktøy, som sanntids-analyse og prediktive innsikter, omdefinerer hva kunde-tjeneste ser ut som for reise- og hotell-kunder?

Alorica IQ representerer vårt engasjement for å gjøre CX proaktivt i stedet for reaktivt. For våre reise- og hotell-kunder, løser vi ikke bare problemer – vi forebygger dem fra å skje.

La oss ta vårt arbeid med en stor flyselskap-partner: Vår evoAI-konversasjons-plattform håndterer nå 50% av rutine-spørsmål autonomt mens det detekterer fly-forstyrrelser i sanntid. Når vi identifiserer en forsinket fly, når systemet proaktivt ut med ombookings-alternativer før kunden selv vet at det er et problem. Dette har redusert klage-volumer med 35% og forbedret NPS med 12 poeng.

Vår prediktive analytics-motor analyserer over 100 millioner interaksjoner månedlig, identifiserer mønster som menneskelige agenter kan overse. For eksempel oppdaget vi at kunder som opplever tre eller flere IVR-overføringer har en 78% høyere sannsynlighet for å forlate. Nå eskalerer vi automatisk disse interaksjonene til senior-agenter med full kontekst, og forebygger frustrasjon før den bygges opp.

Hva gjør Alorica IQ unikt er vår teknologi-agnostiske tilnærming. Vi integrerer sammen med eksisterende klient-økosystemer – enten de bruker Genesys Cloud, Amazon Connect eller proprietære plattformer. Vi forbedrer hva som fungerer, erstatter hva som ikke fungerer, og sikrer at alt fungerer sammen harmonisk.

Den virkelige transformasjonen er i hvordan vi har omdefinert løsning. Det er ikke lenger om å fikse problemer – det er om å forutse behov og levere løsninger før kunder innser at de trenger dem. Det er forskjellen mellom kunde-tjeneste og kunde-erfaring

Du har talt om å skape “super-agenter” gjennom AI-drevet augmentasjon i stedet for erstatter. Hvordan slår du en balanse mellom automatiserings-effektivitet og å opprettholde en menneskelig berøring i kunde-interaksjoner?

Balansen handler ikke om å tegne en linje mellom menneskelig og AI-oppgaver – det handler om å skape en sammenhengende samarbeid hvor hver forsterker den andres styrker. Vi følger hva jeg kaller “menneske-i-kommando”-modellen.

Her er hvordan det fungerer i praksis: Vår AI håndterer den kognitive belastningen – analyserer umiddelbart kunde-historikk, holdning og kontekst over flere systemer. Det kan prosessere 10 000 data-punkter på millisekunder. Men den menneskelige agenten beholder kontroll over den emosjonelle intelligensen – leser mellom linjene, plukker opp på subtile signaler, tar avgjørelser som krever empati og kreativitet.

For eksempel, Alorica ReVoLT, vår sanntids-stemme-oversettelsessystem, oversetter ikke bare ord – det bevare emosjonell nuanser over 75 språk og 200 dialekter. Agenten kan fokusere på å bygge tilknytning mens AI sikrer at ingenting går tapt i oversettelsen. Liknende, Knowledge IQ® overflater svar fra tusenvis av kilder umiddelbart, men agenter bestemmer hvordan de skal kontekstualisere den informasjonen for hver unik kunde-situasjon.

Vi måler suksess ikke ved hvor mange interaksjoner AI håndterer alene, men ved hvor mye mer effektive våre agenter blir. Siden vi implementerte vår augmenterings-strategi, har agent-tilfredshets-poeng økt med 22%, og våre topp-utførere håndterer 40% flere komplekse saker samtidig som de opprettholder høyere kvalitets-poeng. Det er kraften i augmentasjon – alle vinner.

Alorica ReVoLT vant nylig en AI Breakthrough Award for sanntids-stemme-oversettelse. Hva innvirkning har dette hatt på global kunde-støtte, og hvordan ser du på språk-AI-evolusjonen i de neste årene?

Alorica ReVoLT har fundamentalt demokratisert global kunde-støtte. Med 97% semantisk nøyaktighet over 75 språk og 200 dialekter, har vi eliminert den tradisjonelle avveiingen mellom skala og lokaliserings-tilgjengelighet.

Våre kunder kan nå betjene enhver marked uten å etablere lokale operasjoner. Et reise-selskap vi samarbeider med, utvidet til 12 nye markeder på seks måneder – noe som ville ha tatt år og millioner i infrastruktur-investeringer tidligere. Kunde-tilfredshet i ikke-engelske markeder økte med 28%, og vi har redusert behovet for tredjeparts-tolker med 90%.

Men her er hva som begeistrer meg om fremtiden: Vi flytter fra oversettelse til sanntid-komprehensjon. Den neste generasjonen av språk-AI vil forstå kulturell kontekst, regionale idiomer og emosjonelle undertoner. Vi tester allerede systemer som detekterer sarkasme, frustrasjon og selv humor over språk – og justerer svarene deretter.

Innen 2027, forestiller jeg meg AI som ikke bare oversetter språk, men oversetter erfaringer – forstående at en klage i japansk kultur kan uttrykkes som subtil skuffelse, mens samme problem i New York kan komme over som direkte frustrasjon. Denne nivået av kulturell intelligens vil gjøre global CX virkelig lokal.

Kunnskaps IQ er en annen imponerende innovasjon – som bruker store språk-modeller til å overflate informasjon umiddelbart for agenter. Hvordan sikrer du at disse AI-systemene forblir nøyaktige, sikre og tilpasset klient-behov?

Kunnskaps IQ opererer på tre søyler: verifisering, forvaltning og kontinuerlig læring. Vi bruker retrieval-augmented generation (RAG) til å sikre at hver respons er grunnlagt i verifisert kilde-materiale, ikke AI-hallusinasjoner.

Vår tilnærming er bevisst konservativ – vi ville heller si “jeg vet ikke” enn å gi feil informasjon. Hver respons inkluderer kilde-attribuering, og vi opprettholder et menneske-i-løkken-valideringssystem for kritisk informasjon. Vår nøyaktighets-rate ligger for øyeblikket på 99,3% for verifiserte responser.

Sikkerhet er ikke-forhandlingsbart. Vi opprettholder SOC 2, ISO 27001, HITRUST og PCI-samsvar over alle systemer. Data er kryptert i ro og i transit, med rolle-basert tilgangskontroll og fullt audit-spor. For regulerte industrier som helse og finansielle tjenester, har vi implementert ekstra sikkerhetssluse som sikrer HIPAA og GDPR-samsvar.

Men den virkelige innovasjonen er i tilpasning – Kunnskaps IQ lærer fra hver interaksjon. Agent-tilbakemeldings-løkker hjelper systemet å forstå ikke bare hva informasjon å overflate, men når og hvordan å presentere den. Denne kontinuerlige forbedringen betyr at systemet blir smartere hver dag, reduserer gjennomsnittlig håndteringstid med 32% samtidig som det forbedrer første-kal-resolusjon med 18%.

Vi har bygget denne evnen gjennom strategiske partnerskap med ledere som OpenAI, Microsoft, Google og Amazon, samtidig som vi opprettholder vår teknologi-agnostiske tilnærming. Mange av våre kunder kommer til oss med eksisterende investeringer i plattformer som Genesys Cloud eller CallMiner – vi forbedrer og utvider disse systemene i stedet for å erstatte dem. Det handler om å møte klienter hvor de er på sin reise, ikke å tvinge dem inn på vår egen.

Mange selskaper sliter fortsatt med stor-skala digitale transformasjoner. Basert på din erfaring, hva er de største kommunikasjons- eller endrings-forvaltnings-fallgruver som spolier AI-initiativer før de lykkes?

Den største fallgruven er å hoppe over reise-kartet. For mange organisasjoner kjøper teknologi før de definerer erfaringen de ønsker å skape. Transformasjon feiler når den starter med innkjøp i stedet for formål. Vår mantra er enkelt: design reisen, så velg teknologien. Den riktige løsningen oppstår fra empati, timing og anvendelighet. Ekte endring skjer når teamene forstår hvorfor de transformerer og ser seg selv reflektert i prosessen.

Den største feil jeg ser er selskaper som kjøper AI før de designer erfaringen. De starter med teknologi-katalogen i stedet for kunde-reisen. Det er bakover.

Suksessfull transformasjon følger denne sekvensen: Først, kartlegger du den ideelle kunde-reisen. Andre, identifiserer du friksjons-punkter. Tredje, bestemmer du hvor AI kan fjerne den friksjonen. Først da velger du teknologien. For mange organisasjoner hopper de rett til tredje punkt og undrer seg over hvorfor deres million-dollar AI-investering ikke flytter nålen.

En annen kritisk fallgruve er å undervurdere den menneskelige faktoren. Dine agenter er ikke hindringer for AI-tilpasning – de er din hemmelige våpen. Vi investerer tungt i endrings-forvaltning, og bruker 40% av vår transformasjons-budsjett på opplæring og enablement. Vi viser agentene hvordan AI gjør jobben deres enklere. Når agenter ser AI som sin co-pilot i stedet for sin erstatter, akselererer tilpasning dramatisk.

Til slutt feiler selskaper ofte i å etablere tydelige suksess-mål på forhånd. Du må definere hva “bedre” betyr før du starter. Er det raskere løsning? Høyere CSAT? Lavere kostnad per interaksjon? Uten tydelige KPI-er, implementerer du bare teknologi for teknologiens skyld.

Ikke hver enkelt selskap trenger å starte med AI-drevet alt. Noen av våre mest suksessfulle engasjementer begynner med enkle prosess-optimaliseringer før de legger til intelligent automatisering. Vi møter klienter hvor de er på sin digitale reise – enten de tar sine første skritt inn i automatisering eller er klare for avansert AI-implementering. Nøkkelen er å ha en partner som kan guide deg gjennom hele evolusjonen, ikke bare selge deg den siste teknologien.

Du har ledet et fullt fjern-arbeidende, globalt digitalt team. Hvordan opprettholder du empati, tilknytning og samarbeid over tidssoner samtidig som du driver teknisk innovasjon?

Å lede et 24-tidssone-digitalt team har lært meg at teknologi kan overføre kommunikasjon, men bare empati opprettholder kultur. Min rolle er å fjerne friksjon så kreativitet kan florere. Ekte innovasjon kommer ikke fra perfeksjon – det kommer fra psykologisk trygghet. Folk trenger rom til å feile, lære og iterere uten frykt for skyld. Når teamene føler seg støttet og betrodd, tar de smartere risiko og bygger systemer som speiler samme menneskelighet og motstandskraft for kundene vi betjener.

Å lede team over 24 tidssoner har lært meg at nærhet ikke er tilstedeværelse. Tilstedeværelse skjer gjennom intensjon, ikke geografi.

Vi har bygget en kultur av “asynkron empati” – ved å bruke verktøy som Stream for video-oppdateringer som team-medlemmer kan se i sin egen tidssone, opprettholde Teams-kanaler for pågående samarbeid og roterende møtetider så ingen enkelt region alltid får 3-tiden. Men verktøy er bare aktiverere – kultur er hva som betyr.

Jeg er en stor tilhenger av radikal åpenhet. Hver uke deler jeg ufiltrerte oppdateringer om utfordringer vi møter, seirer vi feirer og beslutninger vi tar. Denne sårbarheten skaper psykologisk trygghet. Mitt team vet at det er greit å feile raskt, lære raskere og iterere uten frykt. Innovasjon krever risiko, og folk tar bare smarte risiko når de føler seg trygge.

Vi feirer også forskjellig. Digitale badge for transformasjons-prestasjoner, virtuelle kaffepaus som faktisk handler om kaffe (ikke arbeid), og “feil-partier” hvor vi feirer modige forsøk som ikke fungerte. Når folk føler seg sett og verdsett, forsvinner avstanden. Mitt globalt distribuerte team sender innovasjoner 30% raskere enn tradisjonelle samlokaliserte team, med 40% lavere omsetning. Empati skalerer når du gjør det systematisk.

Kunde-avhopping er fortsatt et stort problem over industrier, spesielt i reise. Hvordan bruker Alorica prediktive AI-modeller til å identifisere kunder i fare og gripe inn før lojalitet går tapt?

Vår AI analyserer over 150 atferdssignaler – interaksjonsfrekvens, holdnings-traektor, kanal-skifte-mønster – for å identifisere kunde-avhoppings-risiko før kunder tar beslutningen om å forlate.

For reise-klienter er modellen bemerkelsesverdig nøyaktig. Vi kan forutsi med 87% nøyaktighet hvilke kunder som vil avhoppe innen 30 dager. Men prediksjon uten handling er bare spådom. Magien ligger i intervensjons-strategien.

Når vi identifiserer kunder i fare, utløser vi personaliserte retentive kampanjer: proaktive utreninger med relevante tilbud, prioritering av spesialiserte retentive agenter eller automatiserte lojalitets-belønninger. For ett hotell-kjede, reduserte denne tilnærmingen avhopping med 23% og økte livstids-verdi med 430 dollar per beholdt kunde.

Avhopping skjer sjelden plutselig; det er en gradvis erosjon av tillit. Vår AI detekterer disse mikro-frustrasjonene og addreser dem før de bygges opp. Vi kaller det “lojalitets-bevaring” – å opprettholde forholdet i stedet for å prøve å redde det etter at det er brutt.

Du betoner ofte målbare innvirkning – NPS, CSAT og FCR-poeng. Hvilke ytelses-mål fanger best verdien av AI-drevet transformasjon for klienter i dag?

Tradisjonelle mål forteller deg hva som skjedde. Moderne mål må fortelle deg hva som er mulig.

Mens CSAT og NPS fortsatt er viktige, fokuserer jeg på tre transformasjons-mål:

• Kunde-innsats-poeng (CES): Dette er den sterkeste prediktor for fremtidig lojalitet. Våre AI-implementeringer har redusert kunde-innsats med 45% i gjennomsnitt. Det er forskjellen mellom en frustrert kunde og en lojal forkjemper.
• Omsetning per løst interaksjon (RRI): Dette kobler tjenesten til forretnings-resultater. Ved å bruke AI til å identifisere muligheter for oppsalg under tjeneste-interaksjoner, har vi økt RRI med 28% for detalj-handels-klienter uten å føle seg påtvunget eller salgs-fokusert.
• Agent-empowerment-indeks (AEI): Dette er et sammensatt mål som måler hvor effektivt AI forsterker menneskelig ytelse – kombinert med produktivitets-gevinster, kvalitets-forbedringer og agent-tilfredshet. Høy AEI korrelerer direkte med kunde-tilfredshet og ansatt-oppbevaring.

Det ultimate målet? Forretnings-innvirkning. En kunde så $47 millioner i kostnads-besparelse samtidig som de forbedret CSAT med 12 poeng. En annen økte omsetning med $73 millioner gjennom AI-drevet oppsalg under tjeneste-interaksjoner. Disse tallene forteller den virkelige historien om transformasjon.

Seende fem år fremover, hvordan forestiller du deg forholdet mellom AI, agenter og kunder vil utvikle seg – og hva rolle vil Alorica spille i å forme denne fremtiden?

Vi går inn i det jeg kaller “Ambient Erfaring-æraen” – hvor AI blir usynlig infrastruktur som gjør hver interaksjon føles som en enkel og dyp personlig opplevelse.

I fem år, vil kunder ikke “kontakte support” – de vil bare uttrykke behov, og riktig løsning vil materialiseres gjennom optimal kanal. AI vil orkestrere sammenhengende overføringer mellom automatiserte og menneskelige interaksjoner basert på kontekst, emosjon og preferanse. Forestill deg å starte en samtale med AI-chat, og deretter gå over til en video-samtale med en menneskelig ekspert når kompleksiteten øker, og deretter motta automatiserte oppfølgings-samtaler – alt føles som en sammenhengende samtale.

Agenter vil utvikle seg til “Erfaring-Arkitekter” – som bruker AI-drevne innsikter til å designe personaliserte kunde-reiser i sanntid. De vil bruke null tid på repetitive oppgaver og 100% av sin energi på kreativt problemløsning og forhold-bygging. Vi tester allerede programmer hvor agenter styrer AI-assistenter i stedet for telefon-koer – og orkestrerer flere AI-interaksjoner samtidig mens de fokuserer menneskelig oppmerksomhet der det betyr mest.

Aloricas rolle er å være broen mellom menneskelig potensiale og AI-kapasitet. Vi bygger ikke teknologi-selskaper – vi bygger menneske-selskaper drevet av teknologi.

Våre investeringer i konversasjons-AI, prediktive analyser og sanntids-oversettelse er alle rettet mot ett mål: å skape erfaringer hvor teknologi er så perfekt integrert at kunder bare merker menneskeligheten.

Uansett om vi hjelper en startup med å implementere sin første chatbot eller guider en Fortune 500-selskap gjennom fullstendig digital transformasjon, er vår misjon den samme: møte klienter hvor de er og hjelpe dem å nå der de trenger å være. Noen klienter kommer til oss klare for AI-drevet alt; andre trenger å starte med enkle automatiserings-prosesser. Begge reiser er gyldige, og begge fortjener en partner som forstår at destinasjonen betyr mer enn startpunktet.

Den fremtiden tilhører organisasjonene som ser AI ikke som en kostnads-reduksjons-verktøy, men som en kreativitets-multiplikator. Hos Alorica IQ, bygger vi denne fremtiden – en augmentert menneske åt gangen, en klient-reise åt gangen.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer, kan besøke Alorica.