Gil Rosen, Chief Marketing Officer i Amdocs – Intervju-serie

Gil Rosen er Chief Marketing Officer i Amdocs, og er ansvarlig for å håndtere deres globale merkevare, produktmarkedsføring og kundemarkedsføring. I denne rollen leder han utviklingen av Amdocs’ visjon, levering av strategiske forskningsinnsikter til kunder, samt selskapets overordnede markedsaktiviteter. Gil leder et team av globale markedsføringsprofesjonelle og er medlem av selskapets ledelse. Før han overtok CMO-rollen, var Gil divisjonspresident for amdocs:next, ansvarlig for å dyrke og inkubere fremtidige vekstmotorer og disruptive teknologier, inkludert IoT og AI-drevet hjemmebåndbreddsopplevelse.

Kan du dele hvordan din omfattende bakgrunn i markedsføring, innovasjon og teknologi har formet din visjon for Amdocs og dens rolle i telecomindustrien?

Etter å ha arbeidet på begge sider av telecomindustrien, fra lansering av prisbelønnede enheter og skytjenester til å lede markedsføring og innovasjon i Deutsche Telekom og Bezeq, har jeg sett hvordan teknologi transformerer liv. Hos Amdocs gir min unike posisjon meg en global perspektiv, som lar meg å tilpasse våre produkter til visjonen vi avdekker gjennom vår omfattende forskning. Min fokus er på å enable våre kunder til å bygge bedre opplevelser for sine kunder, samtidig som jeg presses grensene for hva som er mulig med teknologier som generativ AI.

Amdocs har posisjonert seg selv som en leder i telekommunikasjons- og mediesektorene. Hva skiller Amdocs fra sine konkurrenter i generativ AI-rommet?

Amdocs har arbeidet med ledende globale tjenesteleverandører i over 40 år. Vår ledelse kommer fra å holde oss foran teknologiske skift som bredbånd, sky, og 5G, og nå hjelper våre kunder med å navigere i den agente eraen. Forståelse av data er kritisk for AI, og vi har integrert denne ekspertisen i vår telecom-GPT-plattform, amAIz, som løser CSP-spesifikke utfordringer som kundeopplevelse, operasjonell effisiens og mer. I motsetning til generiske, forbrukerrettede AI-løsninger, forbedrer amAIz kundestøtte, optimaliserer operasjoner og skalerer intelligent. Våre relasjoner med kunder går utenfor programvare og tjenester; vi arbeider som sanne partnere, og tilbyr løsninger som er agnostiske til LLM eller skytjenesteleverandører.

Kan du utdype på rollen til Amdocs’ amAIz-plattform i å transformere kunde- og operasjonelle opplevelser for CSP-er?

amAIz-plattformen demonstrerer hvordan GenAI kan revolusjonere telecom ved å kombinere hyper-personaliserte kundeinteraksjoner med operasjonell effisiens. Den muliggjør proaktiv problemløsning, automatiserer repetitive oppgaver og skalerer uten anstrengelse. For eksempel så en nordamerikansk leverandør som bruker amAIz en reduksjon på 63% i håndteringstid, 50% bedre første gang løsning og en 49% økning i transaksjonsnettopromotorscore. Disse forbedringene er dyptgående for industrien og understreker hvordan nye teknologier i riktige hender kan betydelig forbedre både effisiens og mer personlige kundeopplevelser.

Rapporten Rethinking Brand and Customer Experience in the Agentic Era understreker en betydelig gap mellom forbrukerforventninger og CSP-er’s persepsjoner av AI-agenter. Hvordan bør CSP-er håndtere denne disconnecten for å bedre tilpasse seg forbrukerbehov og styrke sin merkevareidentitet?

Gappen skyldes to nøkkelproblemer: CSP-er fokuserer ofte på bak-scenen operasjonelle mål som kunder ikke merker, og de undervurderer hvor klare forbrukerne er til å omfavne GenAI. For eksempel uttrykker bare 45% av forbrukerne bekymring om GenAI i kundeservice, mens CSP-er anslår dette tallet til 60%.

Som vi går inn i den agente eraen, blir AI-agenter ikke bare verktøy – de er merkevarerepresentanter og ofte foretrukket av forbrukerne, som former relasjoner ved å kommunisere i merkevarens stemme og reflektere dens verdier. CSP-er må omtenke sin tilnærming for å skape AI-opplevelser som tilpasser seg dynamisk til kontekst og leverer meningsfulle, personlige interaksjoner. Med vår forskning som viser lavere nivåer av tilfredshet med nåværende chatboter sammenlignet med menneskelige agenter, er det klart rom for forbedring. For å trives, må CSP-er sikre at AI-agenter leverer meningsfulle, personlige opplevelser som møter dagens høye forbrukerforventninger og bygger tillit.

Rapporten understreker også at 80% av forbrukerne forventer empati fra AI-agenter, mens bare 43% av CSP-er erkjenner dette. Hvordan kan merkevarer designe AI-agenter for å møte slike emosjonelle og kontekstuelle behov?

Empati begynner med å forstå merkevaren, konteksten og kunden. Merkevarer må erkjenne at empati er kritisk i service-orienterte interaksjoner – som å løse et tapt telefonproblem eller uventede fakturingschocker – men kan være mindre viktig i å legge til tjenester som å legge til internasjonale reiseplaner. Ved å justere tone og engasjement basert på kontekst, kan CSP-er balansere empati med praktisitet. Avanserte naturlige språkligegenskaper, diverse datasett og tilbakemeldingsløkker hjelper med å finjustere disse interaksjonene for å sikre at de forblir autentiske og tilpasset kundeforventninger.

Med 61% av forbrukerne som er villige til å bytte til CSP-er som tilbyr overlegne AI-agenter, hva umiddelbare skritt bør leverandørene ta for å forbedre sine AI-tilbud?

CSP-er må handle bestemt ved å lansere GenAI-piloter for å løse engasjementsgap, samle kundeinformasjon og finjustere kapasiteter. Imidlertid må markedsførings- og merkevareledere ta ledelsen og lede disse diskusjonene – ikke la teknologiteamene operere i siloer. Nåværende chatboter som er aktivert av teknologiteamene, ofte faller kort, og utvikling av AI-agenter krever en mer strategisk, merkevareledet tilnærming som går utenfor teknologi alene.

Nå som AI-agenter blir utvidelser av merkevareidentitet, hva strategier bør merkevarer implementere for å sikre at deres AI-agenter reflekterer deres kjerneverdier og møter kundeforventninger?

For å lykkes, må CSP-er definere AI-agenteres personligheter med presisjon – tilpasse tone, atferd og melding med merkevareverdier. Kontinuerlig trening og styring vil sikre at disse agentene forblir tilpasset kjerneverdier og responsiv til utviklende kundebehov.

Hvordan ser du for deg utviklingen av AI-agentpersonligheter og deres tilpasning påvirkning av merkevarelojalitet på lang sikt?

AI-agenter vil bli mer enn verktøy – de vil orkestrere og handle, og bli avgjørende merkevareambassadører. På lang sikt kan disse agentene oppnå et nivå av anerkjennelse sammenlignbar med celebrity-endorsements, som Ryan Reynolds med Mint Mobile. Med godt vedlikeholdt innhold og engasjerende sosiale interaksjoner, kan AI-agenter bli ikoner som inkorporerer merkevareidentitet, og drive dyptere lojalitet.

Hva er dine forutsigelser for telekommunikasjonsindustrien de neste fem årene, nå som generativ AI og plattformer som amAIz blir mer utbredt?

Generativ AI vil omdefinere kundeengasjement, og enable CSP-er til å levere forbedrede opplevelser i skala. Våre barn vil ikke forstå konseptet med å bli satt på vent. AI-agenter vil levere rask, vennlig støtte på native språk og dialekter, uten variasjonen i menneskelig emosjon. På nettverkssiden vil AI maksimere ROI ved å optimalisere ressursbruk, og sikre at nettverkene opererer så effektivt som mulig. CSP-er som ikke tilpasser seg, risikerer å falle inn i irrelevans.

Som en leder i dette rommet, hva er det som mest spenner deg om den agente eraen og dens potensielle påvirkning på samfunnet?

Det som mest spenner meg, er potensialet for å skape meningsfulle, empatiske interaksjoner mellom merkevarer og forbrukere. Agenter blir de nye “appene”, og alle kunne eventuelt ha sin egen personlige agent. Hvorfor søke eller fylle ut skjemaer når din egen personlige agent kan håndtere alt selv? I tid, kan disse agentene kommunisere med hverandre, og automatisere oppgaver sømløst i bakgrunnen. Med dette, holder fremtiden mer konversasjonelle, humaniserte digitale interaksjoner som forenkler og forbedrer daglig liv.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer, bør besøke Amdocs.