Dimitris Vassos, CEO, medgrunnlegger og sjefarkitekt i Omilia – Intervju-serie

Dimitris Vassos er CEO, medgrunnlegger og sjefarkitekt i Omilia, et globalt selskap for konversasjonsintelligens som tilbyr avanserte løsninger for automatisk talegjenkjenning til bedrifter og organisasjoner i Nord-Amerika, Canada og Europa. Dimitris har betydelig erfaring innen feltet anvendt tale- og kunstig intelligens, spesielt naturlig språkforståelse (NLU), talegjenkjenning og stemmebiometri.

Hva var det som først tiltalte deg om AI?

Menneske-maskin-grensesnitt har fascinert meg siden jeg var barn. I 1984 hadde jeg en av de første hjemmedatamaskinene. Jeg husker at jeg hadde programmert den til å kontrollere hjemmelysene ved hjelp av lydgjenkjenning. Da var det ingen talegjenkjenningsteknologi tilgjengelig, så jeg måtte bruke mønstergjenkjenning (dvs. klapping).

Under studiet mine lærte jeg om tale-signalbehandling, og jeg så umiddelbart dette som den mest lovende menneske-maskin-grensesnitt-teknologien. Jeg hadde en misjon om å få maskiner til å forstå mennesker ved hjelp av naturlig språkforståelse.

Hva var inspirasjonen bak å grunnlegge Omilia?

Min første jobb var i IBM i deres avdeling for taleløsninger. Jeg utviklet og leverte taleinteraksjonsløsninger for automatiserte telefoniske forespørsler. Veldig raskt innsett jeg at teknologien og produktene som var tilgjengelige kunne bli bedre. Etter noen år med frustrasjon, bestemte jeg meg for å ta saken i egne hender. Da møtte jeg min partner, Pelias, og vi grunnla Omilia med en misjon om å gjenskape bransjen for taleautomatisering.

Hva er noen av løsningene som tilbys av Omilia Conversational AI i dag?

Omilia tilbyr menneske-liknende menneske-maskin-kommunikasjonsopplevelser og teknologier for å hjelpe bedrifter å forbedre kundeservice-erfaringen. Våre hovedløsninger er:

1. Conversational AI-selvbetjening for kundeservice, både over tale- og tekstkanaler
2. Kunde-ID og autentisering ved hjelp av stemmebiometri
3. Transkripsjonstjenester fokusert på kundeservice

Omilia Cloud Platform (OCP) tilbyr ferdige mikrotjenester som gjør det mulig for bedrifter å integrere våre avanserte kapasiteter i deres kundeserviceprosesser, samtidig som vi tilbyr kritiske løsninger for bedrifter som ønsker å dra nytte av vårt teams omfattende erfaring med å deployere store skala konversasjons-AI-løsninger i over 15 år nå.

Vår differensiering i markedet er at våre kapasiteter har utviklet seg over tid og med denne erfaringen er vi foran kurven, og tilbyr robuste løsninger som leverer reell forretningsverdi.

Kunne du diskutere noen av utfordringene med talegjenkjenning som kan oppstå når man har en global kundebase som snakker forskjellige språk og med forskjellige aksenter/uttale?

Et språk er et kommunikasjonssystem definert av mennesker og påvirket av deres land eller samfunn. Som sådan blir aksenter og uttale en viktig del av hvert språk. Så, å utvikle et språk for AI-teknologi innebærer å samle inn en stor mengde tale fra en gruppe native talere og bruke det til å trene våre AI-modeller. Dette krever betydelig innsats for å utføre denne prosessen. Vår mangfoldige kundebase har ført oss til å investere strategisk i å bygge ut kapasiteter i forskjellige språk. I dag støtter våre løsninger over 24 språk, og de forhåndsgjorte investeringene og aktivene vi har samlet inn er svært betydelige.

Hvorfor tror du at stemmebiometri er viktig?

I kundeservice er kanskje den mest utfordrende delen av en ringers erfaring autentisering – prosessen hvor en kundeservice-representant verifiserer identiteten til ringeren. Vi har alle ringt til forskjellige kontaktsentere og har brukt tid på å svare på trivielle spørsmål som er designet for å bevise vår identitet. En del av problemet er at i dag er sådan personlig informasjon lett tilgjengelig for hvem som helst som gjør sikkerheten av autentiseringsprosesser kompromittert. Samtidig er autentiseringsprosessen selv ofte svært omstendelig, lang og legger frustrasjon til kundens erfaring.

Stemmebiometri løser dette problemet. Mens en persons stemmeavtrykk ikke er 100% unikt og sikker, er det betydelig mer nøyaktig og sikker enn kunnskapsbasert informasjon. Når det gjøres riktig, kan stemmebiometri gi en mer tilfredsstillende kundeservice-erfaring. For meg er “gjort riktig” definert som uhindret for kunden.

Omilia har en designprinsipp som går ut på at god teknologi er usynlig teknologi. Dette er prinsippet som styrer våre produkter og tjenester. Med vår deepVB-løsning oppnår vi ultra-høy nøyaktighet, fra de første få sekundene av kundens tale, og uten noen behov for at kunden skal si noe spesielt. Dette er et innovativt gjennombrudd som løser problemene med tradisjonelle biometriske deployeringer med omstendelige registreringsprosesser og lange taleprøver. Omilia sin stemmebiometri fungerer uhindret over alle talekanaler.

Stemmebiometri er en viktig ingrediens i kundeservice-erfaringen, som gjør autentiseringsprosessen uhindret, og forbedrer dermed den totale kundeservice-erfaringen og forretningsverdien.

Stemmebiometri har ofte blitt dårlig deployert i markedet, hvordan tackler Omilia denne utfordringen?

Den vanligste feilen ved å deployere stemmebiometriske tjenester er å designe kundens erfaring rundt teknologiens begrensninger. Dette er feil. Hvis kundene skulle bruke teknologien eksakt som den var designet, uten avvik, ville den fungere bra, men virkeligheten er at kundene har sine egne mål de skal oppnå på et oppring, og teknologien kan enten møte disse målene eller ikke. Løsningene må være designet rundt kundens erfaring, ikke motsatt.

Så langt i markedet har de fleste biometriske deployeringer i kundeservice ikke levert de fordelene de lovet. I kontaktsentere har de fleste deployeringer avhengig av legacy-teknologi, som ikke har holdt pace. Som med tale-selvbetjening, på Omilia, nekter vi å godta noe mindre enn en stellar kundeservice-erfaring. Så, vi satte oss ned for å definere hva en slik erfaring ville se ut som, og hva teknologien som muliggjør denne erfaringen skulle kunne gjøre. Resultatet er vår deepVB-motor, som er kjernen i våre tjenester og løsninger, og som ikke bare utnytter den siste i dypt læring, men også fungerer hånd i hånd med vår talegjenkjenning-motor og dialog-styremotor, for å smarte bli informert fra konteksten av interaksjonen. Vi har løst det konversasjonelle autentiseringsproblemet, ikke bare stemmebiometri.

Å kunne forstå intensjon i taleanalyse kan være vanskelig, hvordan klarer Omilia å gjøre dette så suksessfullt?

De gamle grekerne hadde en ordtak “gode ting er tilegnet ved å bruke arbeid”. Dette er sant for alt vi gjør på Omilia, og det er særlig sant for vår naturlige språk-teknologi. I over 15 år nå, har vi vært nøye med å designe, bygge og finpussere en unik tilnærming til naturlig språkforståelse (NLU), som ikke er en enkelt teknologi, men snarere en kombinasjon av flere teknologiske tilnærminger, alle fusjonert sammen for å levere konversasjons-NLU for kundeservice. Konversasjons-AI-selskaper søker kontinuerlig etter den beste maskinlæringsalgoritmen for å løse NLU. Men, det som gjør en forskjell er ikke alltid den beste algoritmen i laboratoriet. Det som har gitt resultater for oss er tilnærmingen til å gå den ekstra milen for å finne løsninger på virkelige verdensproblemer, ikke teknologiske problemer, ved å bruke de beste verktøyene.

Jeg minner ofte vårt team på hvor lenge det tok oss å komme hit. Og utvikle de teknologiske kapasitetene vi har. Vi var suksessfulle fordi vi ble søkt etter å løse problemene som bedrifter og deres kunder opplever, i stedet for bare å se på teknologien.

Conversational AI blir en hyper-konkurransedyktig bransje, hva tror du differensierer Omilia fra konkurrerende produkter?

Feltet for Conversational AI er svært bredt og brukes på forskjellige måter i forskjellige markeder og industrier. I praksis kan bare et fåtall leverandører levere sofistikerte løsninger som kan konkurrere med de mest avanserte løsningene i rommet hvor Omilia er aktiv. Omilia er en av disse leverandørene.

Omilia sin største styrke er tale og dialog. Vi kan fasilitere sanntids, uhindret, konversasjonell dialog med kunder over forskjellige kommunikasjonskanaler, med ultra-nøyaktighet og stellar kundeservice-erfaring. Vi har gjort dette i mange år, og vår erfaring har posisjonert oss til å oppnå det høyeste antall konversasjonell tale-selvbetjening-løsninger i verden til dags dato.

“Forrester New Wave”-rapporten fra 2019 som vurderte kundeservice i Conversational AI, fant at Omilia sin sterkeste produkt-differensiering er dens omnichannel, tale og tale, vertikal spesialisering (forhåndstrukket modeller for spesifikke industrier) og sikkerhet og autentisering som muliggjør uhindret identifisering og autentisering av kunder, som ellers er et punkt med høy friksjon for kundeservice.

Hva type bedrifter bruker Omilia-produkter?

Omilia arbeider i over 16 land og betjener globale bedrifter i sektorer med stor volum av kundeservice-interaksjoner, som finansielle tjenester, telekommunikasjon, forsikring, helse, energi, detaljhandel, kommunal og transport, for å nevne noen. Omilia sin evne til å oppnå 96% semantisk nøyaktighet, på tvers av 24 ASR-språk og gjøre det på en skala som sikrer forbruker-svindel-forebygging, gjør Omilia til ett av de få selskapene som kan møte den høye kundeservice-etterspørselen med menneske-liknende konversasjons-erfaring, og spare bedrifter millioner av dollar.

Omilia sine produkter passer alle bedrifter, store eller små. Vi betjener mid-markeds-kunder med vår sky-baserte tilbud av OCP miniApps®, som vi betrakter som en virkelig disruptor i Conversational AI-rommet. Vi utnytter sofistikert konversasjons-tale- og tekst-selvbetjening for en bedrift av enhver størrelse, med ett klikk og uten kode. Nå kan enhver bedrift tilby den høyeste nivået av sofistikasjon i kundeservice som tidligere bare de store bedriftskundene kunne få.

Takk for intervjuet, lesere som ønsker å lære mer kan besøke Omilia.