Celine Haaverstad, COO i SoftSync AI – Intervjuserie

Celine Haaverstad, COO i SoftSync AI, hjelper til med å lede selskapet mens det utvikler en ny tilnærming til kundehåndtering bygget rundt AI‑agenter og automatisering. Arbeidet hennes fokuserer på å gjøre CRM‑systemer mindre avhengige av manuell datainntasting og repeterende administrasjon, samtidig som passende kontroll rundt tillatelser, kundedata og autonome handlinger opprettholdes. Haaverstad taler for en tilnærming der AI integreres direkte i de daglige forretningsprosessene i stedet for å legges til som en frittstående chatbot, med mennesker som beholder ansvaret for sensitive beslutninger, kundeløfter og handlinger som krever skjønn. SoftSyncs egen nettside identifiserer Haaverstad som selskapets COO.

SoftSync AI er en norskutviklet CRM‑plattform designet for å samle kunderegistre, e‑post, møter, salgspipelines og oppfølgings‑arbeidsflyter i ett arbeidsområde. Autopilot‑systemet kan kjøre repeterbare oppgaver i bakgrunnen, mens en MCP‑server lar eksterne AI‑assistenter som ChatGPT, Claude og Gemini samhandle direkte med CRM‑data og utføre tillatte handlinger ved hjelp av brukerens eksisterende tilgangsrettigheter. SoftSync tilbyr også direkte e‑post‑ og kalenderkoblinger samt et REST‑API for tradisjonelle programvareintegrasjoner. Selskapet oppgir at kundedata lagres og behandles i EU på Microsoft Azure i Stockholm og verken selges eller brukes til å trene AI‑modeller.

Kan du ta oss tilbake til opprinnelsen til SoftSync AI? Hvilke problemer med tradisjonelle CRM‑systemer overbeviste teamet om at det var en mulighet til å bygge noe grunnleggende annerledes rundt AI?

SoftSync startet med en enkel observasjon: salgsdagen var spredt over for mange uavhengige verktøy. En lead kan begynne på LinkedIn, flytte inn i et regneark, fortsette via e‑post, bli en kalenderavtale, generere møtenotater, og til slutt måtte legges inn i et CRM.

Tradisjonelle CRM‑systemer er ofte bygget rundt en fast struktur og krever mye manuell administrasjon. Team må tilpasse prosessen til systemet, vente på at en admin endrer felter, og gjentatte ganger kopiere kontekst mellom verktøy.

Vi ønsket å bygge et salgsarbeidsområde rundt den faktiske arbeidsflyten: fange leadden, holde samtalen sammenhengende, holde møtet, registrere hva som skjedde, og gjøre neste handling klar. AI er verdifullt i dette systemet fordi det kan fjerne de administrative overleveringene uten å bli en annen isolert chatbot.

SoftSync inkluderer funksjoner som Assistant, Autopilot, API og MCP i sine betalte planer, mens kapasiteten skalerer gjennom faktorer som brukere, poster, grupper, postbokskoblinger og månedlig aktivitet. Hvorfor valgte du å gjøre automatisering til en kjernekomponent i produktet i stedet for å reservere det for et høyere nivå‑tillegg?

Den viktige distinksjonen er mellom agenten og mengden arbeid den utfører. Autopilot bør være en del av produktets kjerne‑arbeidsflyt fordi automatisering er mest nyttig når den forstår postene, feltene, tillatelsene, samtalene og prosessene som allerede finnes i arbeidsområdet.

Vi ønsker ikke at automatisering skal være en luksus som kun er reservert for de største kundene. Den nåværende modellen er at kjerne‑CRM, Assistant, Autopilot, API og MCP‑funksjonene er inkludert i de betalte planene. Det som skalerer med kunden er rommet og bruken: brukere, poster, grupper, postbokskoblinger og månedlig aktivitet.

Det gir kundene forutsigbar tilgang til produktet samtidig som bruken kan måles rettferdig. Større team og arbeidsflyter med høyere volum går over til planer med mer kapasitet eller tilpassede grenser, i stedet for at de mest nyttige funksjonene fjernes bak et høyere tillatelsesnivå.

I stedet for å begrense kunder til en innebygd chatbot, kjører SoftSync en MCP‑server som lar assistenter som ChatGPT og Claude arbeide direkte med CRM‑systemet. Hva gjør denne arkitekturen mulig som en konvensjonell innebygd AI‑assistent ikke kan?

En innebygd chatbot er begrenset av grensesnittet og modellen som leverandøren har valgt. MCP gir en assistent som ChatGPT eller Claude en standard måte å arbeide med det levende SoftSync‑arbeidsområdet på.

Det betyr at assistenten kan bruke kunderegistringene, relatert aktivitet, egendefinerte objekter, felter, visninger, notater og tillatte arbeidsflyter som allerede finnes i CRM‑systemet. Den kan svare på et spørsmål, forberede et møtedokument, foreslå en oppdatering av en post, eller starte en støttet arbeidsflyt uten at brukeren må kopiere kontekst manuelt inn i en separat chat.

Det viktige poenget er ikke at en innebygd assistent aldri kan utføre handlinger. Det er at MCP gir kundene flere valg av assistent, en mer åpen arkitektur, og en direkte tilkobling til CRM‑systemet som kilde.

Din MCP‑implementering gir AI‑assistenter operasjonell veiledning om hvordan SoftSync fungerer før de begynner å bruke verktøyene. Hvorfor er den konteksten viktig, og hva har dere lært om å gjøre agenter mer pålitelige når de samhandler med forretningssystemer?

Verktøyskjemata forklarer hva en operasjon aksepterer. De forklarer ikke fullt ut hvordan CRM‑systemet bør brukes trygt.

Før verktøyene tas i bruk, gir SoftSync operasjonell veiledning som å oppdage det levende arbeidsområdeskjemaet, bruke interne feltnavn, løse relaterte poster, sjekke tillatelser og følge riktig rekkefølge for handlinger som å sende en e‑post.

Den konteksten gjør agenter mer pålitelige fordi de er mindre tilbøyelige til å gjette en tabell, et felt, en post‑ID, et forhold eller en mottaker. Den bredere leksjonen er at pålitelige agenter trenger mer enn bare verktøytilgang: de trenger forretningsregler, grenser og verifiseringssteg rundt disse verktøyene.

Å gi en AI‑agent muligheten til å opprette poster, flytte avtaler, sende e‑post eller endre kundedata introduserer viktige spørsmål om kontroll. Hvordan håndterer SoftSync tillatelser, bekreftelser og andre sikkerhetstiltak når agenter får lov til å utføre handlinger i den virkelige verden?

SoftSync gir ikke en agent en egen vei rundt CRM‑tillatelsene. Tilkoblingen bruker brukerens konto, OAuth, arbeidsområdemedlemskap, gruppe‑tilgang og rolle. En leser kan ikke bli en redaktør bare fordi en assistent er koblet til.

Vi oppfordrer også til en les‑først‑arbeidsflyt: identifiser den eksakte posten, inspiser den nåværende tilstanden, foreslå endringen, og gjennomgå mål, verdier, mottakere og bivirkninger før godkjenning.

For arbeid med høyere risiko kan systemet kreve menneskelig gjennomgang eller bekreftelse. Det er spesielt viktig ved sending av kundevendt e‑post, endring av avtale‑stadier, endring av sensitive poster, bruk av personlige postkasser eller oppstart av tilkoblede eksterne operasjoner. Autopilot er godt egnet for repeterbare kontroller og påminnelser, men mennesker bør fortsatt ha ansvaret for tvetydige, irreversible eller relasjonsfølsomme beslutninger.

Autopilot er designet for å håndtere rutinearbeid i bakgrunnen. Hvilke typer CRM‑arbeidsflyter er spesielt godt egnet for autonom utførelse, og hvor mener du at mennesker bør forbli fast i løkken?

Arbeid med en klar trigger, klare innganger og et repeterbart resultat. For eksempel:

• minne en eier på når en avtale har blitt stille
• varsle en selger når en høyverdi‑mulighet opprettes
• klassifisere og rute innkommende e‑post
• opprette en oppfølging etter at et forslag er sendt
• sjekke poster på en tidsplan
• varsle en person når en kjent betingelse er oppfylt

Mennesker bør forbli sterkt involvert når oppgaven krever skjønn, en usikker identitetsmatch, en kundevendt forpliktelse, en sensitiv faseendring, sletting eller en ekstern handling som ikke lett kan reverseres. Målet er ikke å fjerne ansvar; det er å fjerne det repeterende arbeidet rundt ansvarlige beslutninger.

SoftSync beskriver AI‑assistenten som et integrasjonslag i stedet for å prøve å rute hver oppgave gjennom hundrevis av individuelle koblinger. Hvor langt kan den modellen gå, og hvor forblir tradisjonelle API‑er eller dedikerte integrasjoner den bedre tilnærmingen?

MCP kan dekke en bred klasse av assistent‑drevet arbeid fordi den eksponerer arbeidsområdet som strukturerte, tillatelsesbaserte verktøy i stedet for å kreve et eget tilpasset grensesnitt for hver assistent.

Det er spesielt nyttig for spørsmål, postarbeid, møteforberedelse, arbeidsflytutførelse og handlinger som drar nytte av naturlig språk‑kontekst. Det kan også fungere med tilkoblede operasjoner der de kontoene og tillatelsene er tilgjengelige.

Tradisjonelle API‑er og dedikerte integrasjoner er fortsatt bedre for deterministiske, høy‑volum, lav‑latens prosesser; kontinuerlig synkronisering; streng styring av tjenestekontoer; webhooks; masse‑databevegelse; eller systemer hvor en AI‑assistent ikke bør involveres i det hele tatt. Vår posisjon er ikke at “alt må gå gjennom AI”. Det handler om å bruke den enkleste pålitelige tilkoblingen for hver oppgave.

SoftSync er designet for å fungere med flere AI‑assistenter i stedet for å binde kunder til én modellleverandør. Etter hvert som modeller fra OpenAI, Anthropic, Google og andre fortsetter å utvikle seg, hvor viktig er modell‑uavhengighet for den langsiktige arkitekturen til en agentbasert forretningsapplikasjon?

En forretningsapplikasjon bør ikke tvinge kunder til å redesigne data og arbeidsflyter hver gang den foretrukne AI‑modellen endres. SoftSync beholder det holdbare laget, inkludert poster, skjema, tillatelser, arbeidsflyter og revisjonsforventninger, i arbeidsområdet, samtidig som ulike assistenter kan arbeide gjennom et felles grensesnitt.

Det gir kundene flere valg og lar oss dra nytte av fremgang i modelløkosystemet. Det krever også disiplin: modellleverandører varierer i verktøybruk, godkjenninger, kontekstgrenser, pålitelighet og kostnad. Modell‑uavhengighet handler ikke om å late som alle modeller oppfører seg identisk. Det handler om å holde kundens forretningssystem uavhengig av én enkelt leverandør.

Kundedata blir spesielt sensitive når AI‑agenter kan aktivt operere på dem. Hvordan håndterer SoftSync personvern, datalokasjon og styring, spesielt for europeiske kunder, samtidig som AI får nok tilgang til å utføre nyttig arbeid?

Utgangspunktet er tilgang med minst mulig privilegier. Hver person kobler sin egen konto, og assistenten arver arbeidsområdet og gruppe­tillatelsene som kontoen allerede har. Private grupper forblir private, seere forblir kun lese, og tilkoblede postbokser eller kalendere er underlagt sine egne tilgangskontroller.

SoftSync AI er hostet i EU på Microsoft Azure i Stockholm. Vi selger aldri kundedata og trener aldri AI-modeller på kundedata. Hver underleverandør er også oppført sammen med regionen den opererer i.

Vi skiller også tilgang fra handling. En assistent kan kanskje lese en post uten å ha lov til å endre den, og en tilkoblet arbeidsflyt kan kreve ekstra input eller menneskelig bekreftelse før den kjører. For sensitivt arbeid kan team begynne med kun‑lese‑forespørsler og verifisere resultatet mot kildeposten.

De overordnede produktprinsippene er dataminimering, eksplisitt tilgang, autentisering på brukernivå, kontrollert synlighet, gjennomgåelige handlinger og tydelig håndtering av tilkoblede kontoer. Opptak av møter krever også passende varsling av deltakerne og overholdelse av gjeldende samtykke‑ og personvernlovgivning.

Ser du flere år fremover, forventer du at den tradisjonelle idéen om å vedlikeholde et CRM, manuelt legge inn data, oppdatere salgsstadier og lage oppfølgingsoppgaver, i stor grad vil forsvinne? Hva blir CRM-et når AI‑agenter er ansvarlige for mesteparten av dette operative arbeidet?

Det manuelle CRM-et forsvinner ikke helt; rollen endres. Folk bør bruke mindre tid på å skrive rutinemessige oppdateringer og mer tid på å gjennomgå kontekst, unntak og beslutninger som er viktige.

CRM-et blir et delt kontekst‑ og handlingslag: et sted hvor kundehistorikk, kommunikasjon, møter, eierskap, tillatelser, arbeidsflyter og neste steg forblir koblet sammen. Agenter kan fange informasjon, holde registre oppdatert, identifisere arbeid som trenger oppmerksomhet, og kjøre repeterbare prosesser i bakgrunnen.

Mennesker eier fortsatt forholdet, vurderingen, forpliktelsene, prisfastsettelsen og viktige beslutninger. Fremtidens CRM er mindre en database folk kontinuerlig vedlikeholder og mer et pålitelig operativsystem som folk overvåker.

Takk for det flotte intervjuet. Lesere som ønsker å lære mer kan besøke SoftSync AI. Unite.AI‑lesere som bruker denne lenken kan få tilgang til en 30‑dagers prøveperiode og motta 30 % rabatt.