Brian Tolkin, produktleder i Opendoor – Intervju-serie

Brian Tolkin er produktleder i Opendoor, et nettbasert selskap som kjøper og selger boliger. Hovedkontoret ligger i San Francisco, og de gir umiddelige kontanttilbud på hjem via en nettbasert prosess, gjør reparasjoner på eiendommene de kjøper og selger dem igjen.

Brian har vært en bransjeleder i over 10 år, og har tidligere arbeidet som gruppeproduktleder i Uber, der han ledet Shared Rides-produktgruppen, og var ansvarlig for å lansere nye produkter som uberPOOL, uberHOP og uberEXPRESS.

Du er nå produktleder i Opendoor, kan du beskrive hva denne rollen innebærer og hva en gjennomsnittsdag ser ut som?

Jeg har vært i Opendoor i over fem år, og leder Opendoors produktteam, som består av designere, produktledere og forskere. Sammen har vi laget og lansert noen av Opendoors mest innflytelsesrike produkter som forenkler to av livets viktigste transaksjoner: å selge og kjøpe en bolig. Mitt teams arbeid omfatter Opendoors feltoperasjoner, salgs- og supportverktøy, bedrifts- og vekstplattformer, og forbrukerprodukter og vekstteam. Jeg bruker mye tid på å forstå kundesentiment for å informere produktbeslutninger. Min mål er å enable Opendoor til å flytte raskere, bygge bedre produkter og produsere mer moderne opplevelser for våre kunder som støtter deres livsstil og behov.

I din nylige LinkedIn-stilling sa du at “Vi er på en misjon til å endre spilleregler i boligmarkedet.” Hva er noen av de nåværende problemene med boligmarkedet?

Boligmarkedet er den siste sektoren i USAs økonomi som ikke har fått noen stor fordel av innovasjon. Det er en 2 billioner dollar stor sektor i vår økonomi, og millioner av amerikanere kjøper og selger hjem hvert år – likevel er den tradisjonelle prosessen uforandret i tiår og er hovedsakelig offline, kompleks og byrdefull. Faktisk skjer mindre enn 1% av boligtransaksjoner online. Opendoors mål er å endre dette. Vi fokuserer på å digitalisere boligtransaksjonen, fra å gi hjemtilbud på minutter via vår nettside eller app, til å gjennomføre virtuelle hjemmeundersøkelser og å facilitere digitale avslutninger.

Den nåværende makroøkonomiske situasjonen har også ført til utfordringer, da høye renter har ført til bekymringer om kjøpeevne for kjøpere og etterlatt mange selgere på sidelinjen. Vi fokuserer på å finne måter å “løse” kunder på, enten det er ved å gi visse kontanttilbud, levere mer strømlinjeformede salgsalternativer eller tilby flyttningsklare hjem.

Hvordan løser Opendoor disse problemene?

Opendoor fjerner lagene, barrierene og forvirringen som ofte kommer med den tradisjonelle prosessen. Vi gir våre kunder større tillit og kontroll over hele flyttingen. Det var tidligere slik at alt du kunne se online var en estimat for hjemmets verdi; i dag kan du få et reelt kontanttilbud fra Opendoor og fullføre hele transaksjonen online fra komforten av ditt eget hjem. Å få et kontanttilbud fra Opendoor er et godt første skritt for hjemmeselgere. Det gir prisgjennomskårlighet og sikkerhet på et tilbud i din lomme, mens du utforsker alle alternativer for å selge ditt hjem.

Jeg deler et eksempel på en kunde som virkelig berørte meg, og talte til formålet med hva vi gjør i Opendoor. En av våre kunder er en enslig mor til to, og trengte å flytte nærmere sin familie så de kunne hjelpe med barna hennes. Hun utsatte flyttingen sin fordi hun hadde hatt en så vanskelig erfaring sist gang hun solgte et hjem – hun måtte gjennomgå over 60 visninger, forlate huset med sine små barn og til slutt akseptere et tilbud hun ikke var glad for. Heldigvis fant hun Opendoor – og innsett at hun kunne selge sitt hjem på sin egen måte. Hun unngikk åpne hus, måneder med usikkerhet og potensielle kjøper som ikke fulgte opp. I stedet kunne hun enkelt fullføre salget på 14 dager med en fullstendig digital opplevelse, og gå videre til neste kapittel i livet hennes.

I langsomme markeder eller raske markeder, trenger folk å flytte. Fellesnevneren er at de søker etter en enklere måte å gjøre det på, og det er der vi kommer inn. Å selge direkte til Opendoor har ekstremt høy kundetilfredshet. Selgere har gitt oss en gjennomsnittlig Net Promoter Score på nesten 80 over de siste tre årene, og vi har facilitert over 250 000 kundetransaksjoner over 50 markeder.

Hva er noen av de forskjellige AI- og maskinlæringsalgoritmene som brukes i Opendoor?

Vi fokuserer på å bruke teknologi til å forenkle hele boligtransaksjonen til å gjøre den så enkel og sikker som mulig, noe som igjen vil tillate flere mennesker å flytte fordi prosessen er enklere. Våre prismodeller er ryggraden i selskapet og er det som gjør at vi kan gi hjemtilbud på minutter. Vi har innlemmet AI- og ML-applikasjoner i vår forretning fra begynnelsen. Vi lanserte et neuralt nettverksprismodell for flere år siden, og vi har også brukt datamaskinvisjon og bildebaserte læringsmodeller, spesielt for å drive hjemmebetingelsesmodeller som har ført til prisnøyaktighetsforbedringer.

Som en del av denne fokuseringen på hjemmebetingelser, la vi til et nytt steg i selgerens spørreskjema, der vi ber kundene vurdere en rekke hjemmebilder med varierende betingelser, og deretter velge den som ligner mest på deres eget hjem. Vårt pristeams eksaminerer hjemmets interiørbilder og videoer lastet opp av kunden, og samler inn strukturert data som matet inn i vår anskaffelsesprissystem. Vi kan bruke tradisjonelt subjektive data som nivået av foreldet finish til å bli strukturert data, noe som gjør at vi kan ha en kvantitativ basis for å bestemme hvor mye et hjem er verdt. Vårt modell hjelper oss også å bestemme om ytterligere kosmetisk renovasjon ville skape verdi for selger og kjøper. Ved å faktorisere hjemmebetingelser inn i vår prising for selgere, kan vi sikre at våre listede hjem er klare for potensielle kjøpere; noe som er viktig, fordi 67% av kjøpere og 77% av selgere ikke vil betale for ombygging eller reparasjoner.

Jeg er også spennende på mulighetene for AI i å hjelpe våre kunder å ha mer sømløse opplevelser. I fjor introduserte vi et SMS-basert AI-verktøy som parer AI med vår menneskelige ekspertise for å gi kjøpere og selgere rask, tilgjengelig og upartisk informasjon for å hjelpe dem gjennom hjemmesalgprosessen. Kunder kan bruke verktøyet til å stille spørsmål som “Hva er prisen på lignende hjem i min nabolag?”, eller “Hva er det første skrittet for å selge mitt hjem?” og vi vil gi pålitelig informasjon på en mye mer praktisk og lav-anstrengende måte. Vi ser frem til å fortsette å implementere nye teknologier for å løse virkelige kundeproblem i boligmarkedet.

Hva er de forskjellige typer data som analyseres, og hvor kommer denne data fra?

Vårt team i Opendoor har brukt de siste 10 årene på å bygge en høykvalitetsdatamengde, og vi utvider den kontinuerlig for å kunne gi de mest konkurransekyndige tilbudene mulig. Vårt automatiserte verdimodell sammenligner hjemmedetaljer og -egenskaper – ikke bare kvadratmeter og antall soverom og bad, men også mer detaljerte egenskaper som gulvtype, nærhet til transport og skoler, og nivået av gatelyd. Vi sammenligner nylige listinger i nærheten, eller comps, og bruker datamaskinkraft til å knuse mye av dataene for å holde listinger oppdatert. Vi analyserer også data om nåværende markedstrender og bredere økonomiske trender, som tilgjengelig lager, nåværende renter, migrasjonstrender og selv sosiale dynamikker som skolegang og fjernarbeid. Og, vi fanger hjemmenivådata som selgere gir direkte under prosessen.

Opendoors proprietære algoritme kan gjøre disse beregningene raskt for hundrevis av sammenlignbare hjem. Deretter legger vi på menneskelig ekspertise, så vårt modell tar hensyn til innsikt fra vårt team av dataforskere, ingeniører og prisanalytikere for å vurdere nyansene i lokale markedstrender.

Vanligvis gjøres hjemmeinspeksjoner på forespørsel av en kjøper som gir et tilbud, hvordan endrer Opendoor denne paradigmen?

Alt vi gjør er basert på kundeopplevelsen, så vi søker alltid etter måter å gjøre det bedre og enklere. Hjemmeundersøkelsene vi gjennomfører er en nøkkel til hvordan vi finaliserer et tilbud for en kundes hjem, men vi har drastisk redusert hasslet og tiden som vanligvis er forbundet med fysiske inspeksjoner. Når en kunde mottar sitt forhåndstilbud fra Opendoor, planlegger de sin hjemmeundersøkelse, som ofte kan gjøres fullstendig online. Vi tilbyr en live, virtuell hjemme-gjennomgang med en Opendoor-representant, som tar omtrent 30 minutter. Eller, vi tilbyr selv-gjennomførte hjemme-gjennomganger. Selgere tar bare videoer og bilder med sin smartphone, datamaskin eller vanlig kamera, og høydepunkter hva de mener er unikt med hjemmet. Denne opplevelsen kan gjøres på omtrent 10 minutter, sammenlignet med en 2-timers inspeksjon, og tillater kundene å fullføre den fullstendig på egen tid. Hvis vi trenger det, sender vi en ansatt til hjemmet for en fysisk gjennomgang av hjemmet som varer omtrent 15 minutter.

Kan du diskutere hva prosessen er for noen som ønsker å liste sitt hjem for salg?

Fra begynnelsen har vi alltid tilbudt kontanttilbud til hjemmeselgere. Men, gjennom mange timer med å snakke med og lytte til kunder, har vi lært at ingen to hjemmesalg er like – og mer enn halvparten av selgerne (55%) ønsker å liste sitt hjem for å maksimere inntekten. Dette er drivkraften bak vårt produkttilbud som gir kundene mulighet til å liste sitt hjem med Opendoor. Med dette alternativet kan selgere arbeide med en lokal agent som kan hjelpe dem å liste sitt hjem på MLS, med sikkerheten på vårt kontanttilbud i deres lomme. Produktet gir selgere tillit til å stoppe visninger og akseptere Opendoors kontanttilbud innen 60 dager.

På overflaten ser det ut som om Opendoor har optimalisert både kjøper- og selgeropplevelsen, hvordan planlegger du å forbedre produktet videre?

Vår nordstjerne nå er å sikre at Opendoor er et destinasjon hvor alle selgere starter sin reise, uavhengig av hvordan de ønsker å transaksjonere. Dette kan være å gi kundene vårt kontanttilbud, å hjelpe dem å liste sitt hjem på MLS, eller å koble dem direkte med kjøpere. Opendoors produktløsninger er tilpasset og tilpasset for å møte kundenes behov, og det er det vi vil fortsette å fokusere på.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer kan besøke Opendoor.