Hvordan kan tjenestebedrifter håndtere kunder som spør ChatGPT først?

Den gamle forretningsmodellen, der kunder kommer til deg fordi du har relevant informasjon og kan sette inn tiltak for å løse problemene deres, blir utfordret av kunder som kommer med halvferdig informasjon fra KI og forventer at bedriftene skal sette den ut i livet. Det er ikke overraskende at KI-genererte svar kan være feil, siden KI ikke har tilgang til den virkelige konteksten eller tilstrekkelig oppdatert informasjon om selve saken. Hvis du sier til kunden at hen tar feil, risikerer du å støte hen. Hvis du følger KI-ens konklusjon, risikerer du at noen mister sparepengene sine.

Dette skjer i alle bransjer, fra pasienter som kommer til sykehus med KI-genererte diagnoser, til reisende som utfordrer reisebyråansatte med KI-lagde, skreddersydde reiseruter til reisemål som ikke engang finnes. Kunder som har fått råd fra KI, byr på utfordringer for mange bransjer. Hvordan håndterer regnskapsbransjen dette?

Kunden som har fått råd fra KI

Se for deg Kayla. Hun driver en liten bedrift i Queens. En dag videresender hun regnskapsføreren sin et skjermbilde fra ChatGPT, der chatboten råder henne til å endre hvordan bedriften er registrert for å spare tusenvis i skatt hvert år. I teorien fungerer det, men ikke for bedriften hennes. Lokale regler i NYC og lønnen hun måtte betale seg selv, ville spist opp det meste av besparelsen. Regnskapsføreren må forklare henne alt dette uten å virke avvisende, slik at Kayla ikke gjør en kostbar feil. Noen i en slik situasjon kan imidlertid begynne å tvile på regnskapsføreren sin fordi en chatbot har gitt dem et svar som tilsynelatende virker riktig.

Slike saker blir stadig vanligere. OpenAI rapporterte at antallet skatterelaterte spørsmål til ChatGPT i USA ble firedoblet fra første kvartal 2025 til første kvartal 2026. I diagrammet deres sto det en ansvarsfraskrivelse om at ChatGPT ikke er ment å erstatte profesjonell rådgivning. Tilsvarende fant Adobe at 26 % av arbeidstakerne i USA planla å bruke KI til å levere skattemeldingen i 2026, opp fra 11 % i 2024. Det betyr at kundene ser ut til å ha overfladisk kunnskap, samtidig som ansvaret for å kontrollere svarene deres faller på fagpersonen.

Hvorfor regnskapsbransjen er særlig utsatt

Selv om skatteregler er tilgjengelige overalt, varierer hvordan de anvendes, avhengig av hvor kunden befinner seg, hvordan bedriften er registrert, hvilket skatteår det gjelder, kundens historikk og andre forhold som ligger utenfor modellens treningsdata. Dessuten endres blant annet terskelverdier, frister og skattefradrag fra år til år, og en modell kan komme til å bruke en utdatert regel. TaxBenchs evaluering av 16 ledende modeller fra 2026 viste at den beste modellen svarte riktig på skattefaglige spørsmål i 84 % av tilfellene ved første forsøk, men bare i 42 % av tilfellene etter fem forsøk på det samme spørsmålet.

Den skjulte kostnaden ved disse feilene bæres av fagpersonen, som må finne feilslutningen i KI-ens resonnement, forklare den for kunden og argumentere for hvorfor KI-en tar feil. Når tjenesteleverandøren korrigerer kunden, kan det få leverandøren til å virke avvisende eller utdatert og skape et tillitsparadoks: Kunden ser en chatbot legge fram en tilsynelatende gjennomarbeidet plan og lurer på om hen blir løyet for. De fleste firmaer tar ikke engang betalt for denne typen arbeid. Likevel er det firmaet som sitter med ansvaret. Sammen med mangelen på erfarne regnskapsførere kan denne ekstra arbeidsbyrden bli dråpen som får begeret til å renne over.

Praktiske råd til firmaer

Når firmaer allerede sliter med en enorm arbeidsmengde, må de legge en strategi for å håndtere denne nye utfordringen.

1. Avklar forventningene når dere tar inn kunden. Forklar hvordan firmaet forholder seg til KI-genererte råd, og hvem som har ansvaret for det som sendes inn. Da unngår dere gråsoner der arbeid blir utført uten å bli fakturert, eller der en fagperson må ta støyten for en beslutning som ikke var hens.
2. Bruk kundenes KI-svar som utgangspunkt for å finne ut hva de egentlig er bekymret for. Be kunden dele hva hen spurte om, og hvilket svar hen fikk, slik at dere kan avdekke spørsmål som bekymrer kunden, men som hen ikke tør å stille.
3. Fortell hvordan dere kom fram til konklusjonen. Vis til publikasjonen eller regelen som lå til grunn for beslutningen, i stedet for å avfeie kundens KI-genererte strategi. Det hjelper også kunden med å forstå begrensningene ved chatboten.
4. Bygg opp et bibliotek over tilbakevendende misforståelser – en FAQ, om du vil. De samme feilaktige svarene dukker stadig opp, så standardiser svarene og del dem på forhånd.
5. Til slutt bør dere ta i bruk KI i egen drift, slik at regnskapsførerne får mer tid til disse samtalene. Firmaer som utfører alt manuelt, vil slite med å gjennomføre noen av løsningene ovenfor, fordi de rett og slett vil være så overveldet av arbeidsoppgaver at de ikke rekker å svare på flere spørsmål i tillegg.

Konsekvensene for tjenestebedrifter

Informasjon blir stadig mer tilgjengelig etter hvert som teknologien utvikler seg. Tjenesteytende virksomheter er ikke lenger portvoktere for kunnskap, for i teorien kan alle finne ut hvordan de kan skaffe seg tjenesten på egen hånd. Salgsargumentet er derfor tidsbesparelse og trygghet. Regnskap fungerer som et tillitslag i den finansielle infrastrukturen. Etter hvert som klienter stadig oftere møter opp med en ferdig plan fra en chatbot, går de fagfolks verdi fra å forklare til å kontrollere og ta beslutninger. Det samme gjelder advokatfirmaer, konsulentselskaper og rådgivningsfirmaer. Denne tilliten kan bare bygges av mennesker.

Prøven er om firmaene frigjør tid for regnskapsførerne sine til å håndtere denne typen relasjonsarbeid. Mens bransjen sliter med en generell mangel på regnskapsførere, tilbyr KI faktisk en løsning ved å automatisere rutinearbeid. Klienter som møter forberedt med hjelp fra KI, varsler derfor i realiteten en endring i bransjen: KI tas i bruk for å lette arbeidsbyrden, samtidig som selve beslutningstakingen og problemløsningen overlates til fagfolkene. Klienten vil nå alltid ha en alternativ vurdering. Firmaets oppgave er å være den parten klienten stoler på.