Aaron Lee, medgrunnlegger og CEO i Smith.ai – Intervju-serie

Aaron Lee er medgrunnlegger og CEO i Smith.ai, en plattform som kombinerer AI og menneskelig intelligens for å tilby 24/7 kundeengasjement med live nord-amerikanske agenter for å fange og konvertere flere leads.

Aaron er også tidligere CTO i The Home Depot (HD ) og medgrunnlegger av Redbeacon, som ble kjøpt opp av Home Depot i 2012. Han er en av grunnleggerne av Google (GOOGL ) Video og ledet YouTube-monetisering.

Hva var det som først tiltalte deg til datavitenskap?

Jeg var en stor fan av videospill og datagrafikk da jeg var yngre, og den fascinasjonen førte meg til å studere datavitenskap. Min første datamaskin var Apple (AAPL ) IIe – jeg tror du kan fortsatt kjøpe gamle modeller på eBay, men det er langt ifra kapasiteten til dagens datamaskiner. Den hadde en 6502-mikroprosessor og 64KB RAM (for sammenligning har min nåværende bærbar datamaskin 64GB RAM, 1024 ganger mer). Men jeg elsket den datamaskinen fordi jeg kunne kode i assembler-språk, og jeg kunne programmere spill på den datamaskinen.

Denne lidenskapen fra en svært ung alder førte meg til å studere datagrafikk for min doktorgrad. Til slutt tjente det meg godt. En morsom fakta er at etter at jeg ble uteksaminert fra Princeton, var jeg nær ved å ta jobber hos Nvidia (NVDA ) og Activision, fordi jeg var spennende på deres kommende spill World of Warcraft. Men på insistering av en venn, gikk jeg i stedet til Google, der jeg hadde den verdifulle muligheten til å være en av grunnleggerne av Google Video, og senere arbeidet på YouTube-monetisering.

Din første startup, RedBeacon, var en nettbasert plattform for hjemmeservice som koblet forbrukere sammen med entreprenører for hjemmevedlikehold, reparasjon og ombygging. Hva lærte du av denne erfaringen?

Denne erfaringen lærte meg hvordan man bygger og skalerer et selskap, de mange utfordringene som små og mellomstore bedrifter (SMB) møter, og måter å dyrke en fremragende selskapskultur.

Frem til RedBeacon, hadde jeg bare arbeidet for store selskaper – under min tid i Google, vokste selskapet fra 2 000 til 20 000 ansatte. Med RedBeacon, bygde og vokste jeg selskapet selv, og vi var et lite team. Jeg måtte lære om hver enkelt komponent i å bygge en bedrift, som å lage og markedsføre et produkt, finne kunder og ansette. Jeg tror at fordi jeg hadde denne erfaringen og lærte så mye om hva det krever, var jeg mer suksessfull med Smith.ai.

Du er en engel-investor i flere start-ups, inkludert NerdWallet (NRDS ). Hva skiller suksessfulle grunnleggere fra gjennomsnittlige grunnleggere?

Jeg ser noen felles karakteristika blant suksessfulle grunnleggere:

Først og fremst må de være gode salgsfolk som kan selge en misjon eller visjon, selv når de ikke har noe. Du må kunne overbevise smarte mennesker om å følge og slutte seg til deg. De fleste “overnight-suksesser” tar år å oppnå, og du må være lidenskapelig om den underliggende misjonen.

For det andre er gode grunnleggere alltid resiliente. I start-ups møter du flere nedturer enn oppgang, og du må være utholdende og tilpasningsdyktig til endringer. Du må også være villig til å fortsette å jobbe hardt og finne en måte å oppnå mye med svært få ressurser.

Det siste trekket kan synes noe motsigende og motintuitivt, men du må være stubborn og likevel villig til å lytte og korrigere kursen. Jeg tror ofte at grunnleggere misforstås fordi de tenker på nåtid og fremtid samtidig. Men å finne balansen og vite hvilken instinkt å følge i en gitt situasjon, er nøkkel.

Kan du dele historien bak Smith.ai?

Som jeg nevnte, min erfaring med RedBeacon og Home Depot eksponerte meg for utfordringene som små og mellomstore bedrifter møter. Et problem jeg møtte konstant fra tusenvis av fagfolk, var at det er vanskelig å være god på jobben hvis du ikke har tid til å gjøre det. Det er bare 24 timer i døgnet, og hvis du fokuserer på din spesialitet, kan det være vanskelig å finne tid til andre komponenter i å drive en bedrift, som å svare på kunder så raskt som de ønsker.

I å se på de eksisterende løsningene på dette problemet, var det ingen som føltes som om de adresserte denne utfordringen. De fleste virtuelle resepsjonister, svarstjenester og tradisjonelle call-sentreter avhenger av skript. Vi har alle erfart hvordan de føles tvungne, fjerne og infleksible. Men små og mellomstore bedrifter trenger en kostnadseffektiv måte å håndtere dette problemet på, fordi de taper på verdifull inntekt hvis de ignorerer det. Jeg innser at hvis vi ga våre agenter AI-verktøy, kunne vi tilby en bedre tjeneste som ikke føltes som typiske outsourcede agenter. Så i 2015, forlot jeg Home Depot for å takle dette problemet og bygge denne teknologien med min medgrunnlegger, Justin Maxwell.

Smith.ai tilbyr mer enn bare webchat, hva er noen av de forskjellige funksjonene og bruksområdene som tilbys?

Vi tilbyr flere tjenester for å sikre at bedrifter kan engasjere seg med kunder på forskjellige medier. Den første produkten vi lanserte på markedet, var virtuelle resepsjonister. Når en kunde ringer en av våre kunder, blir samtalen dirigert til en menneskelig Smith.ai- agent som håndterer kundeinteraksjonen. Våre kunder kan tilpasse sin velkomst og tone, så det føles som en utvidelse av bedriften. Vi bygde videre på dette tilbudet med Live Web Chat, som er drevet av AI, men også fullt bemannet med mennesker for å sikre at ingen melding blir uten svar. Våre kunder integrerer det i sine nettsider, og det tillater nettsidebesøkende og potensielle kunder å sende meldinger direkte til en bedrift 24/7.

Hva er noen av de maskinlæringsalgoritmene som brukes?

Vi har bygget proprietære, interne AI-kapasiteter for å kunne tilby den beste mulige tjenesten til våre kunder. En av de viktigste måtene vi bruker AI-verktøy på, er å støtte våre virtuelle resepsjonister og outreach-kampanje-agenter. For hvert samtal, gir vi dem skript og relevante opplysninger som er tilpasset det spesifikke bedrift og samtale. Vår AI er også trent på over åtte års proprietær kundeengasjementssamtaler, så våre modeller har blitt svært sofistikerte til å navigere alle de forskjellige nyansene i en bedrift.

Hvordan integrerer Smith.ai med eksisterende plattformer som Salesforce eller Slack?

En del av vår driftsfilosofi er at ingen teknologi eksisterer i et vakuum. For å kunne tilby verdi, må du integrere med andre verktøy og plattformer som folk bruker. Til slutt er det vi tilbyr, letthet og effektivitet. Med integrasjoner, når en av våre agenter snakker med en kunde, kan vi oppdatere alle relevante plattformer med nøkkelinformasjon – vi kan sette samtaletranskripter i en CRM, booke et møte gjennom Calendly eller sette opp andre automatiseringer med verktøy som Make eller Zapier.

Kan du dele dine synspunkter på hvorfor agenter som arbeider i samspill med AI, tilbyr en bedre opplevelse enn agenter som arbeider alene?

Dette er et tema jeg er svært lidenskapelig om, så jeg er glad du spurte! AI er hemmeligheten som gjør at våre agenter kan føles som en naturlig utvidelse av en bedrift, i stedet for en outsourcet operatør. AI er et kraftfullt verktøy – det lar oss gi svært tilpassede og personlige svar til kunder. Ofte har våre kunder nuanserte kundeinteraksjoner: de håndterer høyverdige situasjoner eller noe svært emosjonelt, som en oversvømmet hus eller skilsmisse. Menneskelige agenter, ledet av AI, navigerer best disse interaksjonene fordi medfølelse og emosjonell intelligens er medfødt og alltid til stede.

Hva er din visjon for fremtiden av AI for kundeengasjement?

Jeg tror vi er fortsatt i de tidlige dagene av denne teknologien, og bedrifter må finne ut hvordan de kan vedlikeholde forholdet mellom mennesker og AI for å optimalisere effektivitet uten å ofre personlig tilpasning. Teknologi er ubestridt et verdifullt verktøy for kundeengasjement, men jeg ønsker å advare mot fullstendig å automatisere kundeservice med AI. Mange interaksjoner er svært enkle, men det er like mange som krever en høyere grad av emosjonell intelligens, og AI er ikke utstyrt til å navigere disse alene.

Takk for det flotte intervjuet, lesere som ønsker å lære mer, kan besøke Smith.ai.