Wat AI-hulpmiddelen missen als ze geen ruimte bieden voor community

Elke oprichter die een app heeft gebouwd, weet van de emotionele achtbaan die het is om te zien hoe het aantal gebruikers groeit, maar de tijd die op de app wordt doorgebracht, stagneert. Toen mijn team en ik eerder dit jaar met ons AI-gebaseerde pet care-app hetzelfde meemaakten, besloten we om enkele community-gebaseerde functies te lanceren om gebruikers langer op de app te houden.

Niet alleen zagen we de tijd die op de app werd doorgebracht snel toenemen, maar het observeren van gebruikersactiviteit op het platform begon al snel een interessant verhaal te vertellen over de verschillende manieren waarop mensen interacteren met een AI-chatbot versus met elkaar.

Opvallend was dat de chatbot vaker werd benaderd met meer rauwe emoties zoals schuld, angst of paniek (d.w.z. “Ben ik mijn hond aan het verwaarlozen als ik hem niet kan trainen om los te lopen?”) omdat gebruikers expertise en probleemoplossing zochten. Community-ruimtes daarentegen werden benaderd met meer nieuwsgierigheid gedreven door een verlangen naar community-building en gedeelde ervaringen (d.w.z. “Zijn Chihuahua’s altijd aan het rillen, of is de mijne ongewoon?”).

Door deze interacties te vergelijken en te analyseren, ontstonden psychografische profielen voor een aantal verschillende categorieën van gebruikers. Hoewel het creëren van dergelijke profielen niets nieuws is – marketeers doen dit al decennia lang – zijn de inzichten die specifiek uit het vergelijken van AI-conversaties met peer-to-peer-conversaties zijn verkregen, bijzonder verhelderend.

Feitelijk heeft wat we uit dit werk hebben ontdekt, het duidelijk gemaakt dat het combineren van AI-chatbots met community-engagement-functies een onuitwisbaar rol kan spelen bij het creëren van een meer effectief product, een veiligere gebruikerservaring en een productpijplijn voor toekomstige ontwikkelingen.

Een meer effectief product

Als CEO, vraag ik mijn productteam op een heel andere manier iets te doen dan ik mijn kinderen vraag. Maar het is ook anders dan de manier waarop ik mijn vrouw iets vraag. Waarom? Omdat je je publiek moet kennen. En hoe beter je je publiek kent, hoe meer je hen kunt ontmoeten met de toon en taal die zij het beste begrijpen.

Bijvoorbeeld zijn sommige van onze gebruikers eerste keer huisdiereigenaren die extreem nerveus zijn over het verprutsen van dingen. Zij zijn de mensen die de AI-chatbot herhaaldelijk vragen “is dat oké?” met betrekking tot hun eigen gedrag om te bevestigen dat ze het juiste doen. Net als elke nieuwe ouder, hebben ze lof en geruststelling nodig dat ze een goede job doen.

Anderen daarentegen zijn allemaal business. We hebben een andere set van meer ervaren gebruikers die praktische oplossingen en optimalisaties zoeken. Zij hebben geen geruststelling nodig – zij zoeken naar gestructureerde antwoorden en checklists. Voor deze gebruikers zou overbodige lof of te emotionele antwoorden op hun vragen hen waarschijnlijk van het platform afstoten. Kijk niet verder dan de recente backlash tegen GPT-5’s verandering in toon als een heel echt voorbeeld.

Echt, het gaat er allemaal om dat het niet alleen gaat om gebruikers op het platform te houden, maar om op zo’n manier te communiceren dat ze zich in staat voelen om geïnformeerde beslissingen te nemen. Hetzelfde zou gelden voor elk consumentenproduct, of het nu een financieel planningsapp of een gezondheidstracker is. De schoonheid van het hebben van zowel AI-chatbots als community-functies is dat gebruikers meer multidimensionaal worden, waardoor het mogelijk wordt om een meer emotioneel intelligent, multidimensionaal product te ontwerpen.

Een veiligere gebruikerservaring

Wanneer het gaat om AI-chatbots, kan een beetje meer emotionele intelligentie een lange weg gaan. Als je dit leest, twijfel ik er niet aan dat ik je moet bijpraten over de headlines met betrekking tot gevallen van chatbots die kwetsbare gebruikers op gevaarlijke (zelfs dodelijke) paden leiden. Om deze reden is het de moeite waard om te verduidelijken dat gebruikers ontmoeten met een toon en taal die zij het beste begrijpen niet hetzelfde is als blindelings elke gedachte te bevestigen.

Feitelijk kan het tegenovergestelde (en zou het moeten) waar zijn – hoe dieper je iemand begrijpt, hoe beter je bent toegerust om noodzakelijke parameters en beperkingen te stellen om deze soorten noodsituaties te voorkomen. Een van de voordelen van het gebruik van AI-chatbots als functies binnen branche-specifieke tools is dat ze op een categorisch andere manier kunnen gedragen dan die ontworpen voor algemene gezelschap.

Toch is AI, hoe krachtig ook, niet feilloos, en fouten en misinformatie zijn altijd een risico. Op deze manier kunnen community-functies ook een welkome gelegenheid zijn om een tweede mening te vragen of anderen te vragen over soortgelijke levende ervaringen.

Bijvoorbeeld, hoewel een AI-chatbot je kan vertellen dat het veilig is om een labrador appels te geven, jouw labrador houdt misschien gewoon niet van appels, en praten met een andere lab-eigenaar die dezelfde ervaring heeft gehad, kan nodige begrip en advies brengen. Aan de andere kant, als iemand in de community-chat antwoordt dat ze hun labrador vaak behandelen met bevroren druiven, kan dit riskante advies worden gecontroleerd met een AI die is getraind op een robuuste set van geverifieerde, accurate gegevens.

Als recente chatbot-horrorverhalen en de afgelopen 10 jaar van sociale media ons iets hebben geleerd, is het dat het vinden van een balans tussen de twee extremen kan dienen als een noodzakelijke voorzorgsmaatregel.

Lay de basis voor de productpijplijn

Elk startup dat software verkoopt, kan analyseren hoe gebruikers zich op het platform gedragen om te zien welke functies het meest populair zijn en waar verbeteringen kunnen worden aangebracht. Je hebt geen AI-chatbot of community-functie nodig om dit te doen. Echter, wanneer beide functies beschikbaar zijn, geven de resulterende datasets een meer gedetailleerd beeld van wat gebruikers zowel willen als nodig hebben.

Psychografische profielen, bijvoorbeeld, zijn niet alleen handige tools voor het personaliseren van de toon van een AI-chatbot. Zij kunnen daadwerkelijk dienen als wegenkaarten voor hele gebruikersreizen. Als we de twee voorbeeldprofielen van boven nemen, is het volledig mogelijk om een app te ontwerpen waarin de timide, eerste keer huisdiereigenaar iets compleet anders ervaart dan de ervaren professional die ondersteuning zoekt voor een onbekende ras.

Bovendien kan het zien van de trends die opkomen uit verschillende regio’s de geografisch specifieke inhoud onderstrepen die bepaalde gebruikersgroepen kan bevoordelen. Nog belangrijker, het benadrukt ook de soorten partnerschappen die zinvol zouden zijn voor de community in de toekomst, waardoor het bedrijfsontwikkelingsteam een uitgangspunt heeft.

AI-startups weten dat hun producten alleen zo goed zijn als hun gegevens, maar de gegevens die worden gegenereerd door gebruikersgedrag zijn net zo waardevol voor het weten waar je naartoe moet.

Een eerlijke waarschuwing: niet alle communities zijn gelijk

Vandaag de dag werken alle grote sociale media-platforms – Facebook, X, YouTube, Instagram, enz. – met zowel AI- als community-engagement-functies. Ik ben onder geen enkele illusie dat dit idee volledig nieuw is. Echter, wat we in die ruimtes zien, is overweldigend AI-gegenereerde inhoud die door gebruikers wordt gedeeld – wat bekend staat als “AI-slop“.

De lage kwaliteit van deze inhoud heeft veel gebruikers afgeschrikt, waardoor er een echte kans is voor AI-startups om de leegte te vullen door community-ruimtes toe te voegen aan hun platforms. Maar niet alle communities zijn gelijk. Sociale media-platforms zijn berucht om slecht gedrag en een recente analyse toont aan dat religieuze, geslacht- en racistische haatzaaiende taal blijft uitbreiden in deze online ruimtes.

Wetend dat zowel AI-chatbots als community-ruimtes door slechte actoren kunnen worden misbruikt, is het belangrijk om zorgvuldig te overwegen welk gedrag je onder gebruikers wilt stimuleren. In ons geval is de AI-chatbot beperkt tot het beantwoorden van individuele gebruikersvragen over dierengezondheid en -gedrag. AI wordt niet gebruikt om enige gezondheidsgerelateerde inhoud te genereren.

Wat betreft community-engagement, kunnen gebruikers vragen stellen op forums die zijn ontworpen voor hun specifieke ras van huisdier. Dit beperkt gebruikers tot deelname aan conversaties waarin ze persoonlijke ervaring hebben en houdt de focus op gemeenschappelijke grond.

Door soortgelijke maatregelen te nemen, kunnen de AI-platforms van de toekomst echte waarde bieden voor zowel zichzelf als hun gebruikers, en het beste van zowel de AI- als de sociale media-werelden halen.