Ontgrendel de Kracht van AI om Uw Klantverbindingen te Versterken

In een spel van centimeters zoeken communicatiedienstverleners (CSP’s) naar tools of praktijken om hen te helpen vooruit te komen. Met een omzet in de communicatiedienstenmarkt die naar verwachting $337 miljard bedraagt in 2024, staat er ongetwijfeld veel op het spel. Om te onderzoeken hoe CSP’s een concurrentievoordeel kunnen behalen en voorop kunnen lopen in deze groeiende markt, laten we eens kijken naar het potentieel van het verbinden met klanten op hun voorwaarden en het gebruik van generatieve AI (GenAI) om deze interacties te personaliseren.

Voor CSP’s is het uiteindelijke doel om potentiële klantproblemen om te zetten in betekenisvolle stappen die hun ervaring verbeteren en loyaliteit stimuleren. Vroeger konden CSP’s voorspellen hoe waarschijnlijk het was dat iemand zou bellen en hadden ze een generische, puur reactieve oplossing klaar. Deze voorspellingen waren gebaseerd op grote, niet-specifieke steekproeven en niet erg persoonlijk voor de individuele beller, waardoor waardevolle klanten als nummers of problemen werden behandeld die moesten worden opgelost, in plaats van als mensen. Met de evolutie van klantanalyse (dankzij AI) kunnen CSP’s nu meer persoonlijk worden dan ooit tevoren en elke conversatie afstemmen op de specifieke wensen en behoeften van de klant.

Vrij zijn van één-op-één

CSP’s zijn niet alleen gidsen op een klantreis, ze zijn de cartografen die de kaart hebben gemaakt en de meteorologen die de gids laten weten wanneer een route veilig is om te reizen. CSP’s kunnen zich niet veroorloven om zich te specialiseren in een klein onderdeel van de klantreis, maar moeten alle beschikbare tools gebruiken om een geweldige ervaring te bieden van begin tot eind. Met GenAI, klantreisanalyse en -mapping nu in het spel, kunnen CSP’s hun unieke klantgegevens nog beter contextualiseren en de volgende stappen van hun klanten voorspellen voordat ze zelfs maar beseffen dat ze die nodig hebben. Hierdoor kunnen ze gepersonaliseerde ervaringen bieden die klanten terug doen komen voor meer en hen onderscheiden van de concurrentie.

Nu is GenAI gebaseerd op modellen die zijn getraind op reusachtige openbare datasets, en hoewel ze interessante informatie bieden, is deze informatie beschikbaar voor iedereen. Om echt waardevolle inzichten te verkrijgen, moeten modellen worden aangevuld met de specifieke industrie waarin ze ondersteunen. Waarom is dat relevant? Omdat CSP’s de kans hebben om deze modellen te verfijnen met hun unieke gestructureerde en ongestructureerde gegevens die relevant zijn voor hun industrie. Dit volgende niveau van gegevensintelligentie zal hen ook in staat stellen om op een veel meer persoonlijk niveau met hun klanten te communiceren.

Wat dan?

De grote verandering in deze benadering is dat CSP’s niet alleen tevreden kunnen zijn met het voorspellen van het “wat”, wat het probleem is; ze moeten proactief vooruitkijken naar het “wat dan” en de oorzaak van het probleem vinden en onderzoeken hoe ze het kunnen oplossen. Als voorbeeld is het niet genoeg voor hen om te weten dat factuurverwarring de belangrijkste oorzaak is van callcenterverkeer – het “wat” – maar om te begrijpen wat de factuurverwarring in de eerste plaats heeft veroorzaakt – het “wat dan” – en hoe ze het kunnen voorkomen. Bij het bereiken hiervan is het de moeite waard om te onthouden dat niet alle wrijving slecht is als je je ervoor bereidt. Het voorkomen van verwarring zal echter waardevoller zijn voor de klant dan het verduidelijken van de factuur voor hen.

Met deze proactiviteit in gedachten, is het tijd om na te denken over het “wat dan” en wat CSP’s daarna moeten doen nadat ze hebben gereageerd. Stel dat CSP’s hun klant vragen welke delen van de factuur ze verwarrend vinden en dan in die verwarring duiken in plaats van eromheen te draaien? Als klanten verward zijn over een onverwachte toeslag, bijvoorbeeld, wat dan? CSP’s moeten deze directe feedback gebruiken om de ervaring te personaliseren door de factuur van de klant te splitsen met behulp van stap-voor-stap-navigatie die uitlegt wat er is veranderd en waarom. Deze opsplitsing van kosten helpt klanten begrijpen waarom elke kostenpost is opgenomen met duidelijke en contextuele verklaringen die de klant informeren en op de hoogte houden van wat er komt. Maar CSP’s moeten daar niet stoppen – als ze de verwarring begrijpen en dan met de klant communiceren, kunnen ze misschien een betere dienstverlening creëren die is afgestemd op hun behoeften. CSP’s moeten streven naar een dynamische catalogus van aanbiedingen om de klantervaring te sturen, waarbij ze persoonlijke klantfeedback zoeken voor de klantengagement die alle consumenten willen.

Verder dan het uitvoeren van analyses om problemen te identificeren, zal GenAI CSP’s ook in staat stellen om outbounds communicatie en interacties te prioriteren – het “wat” – zonder extra werk voor menselijke vertegenwoordigers voor elke interactie – het “wat dan”. Net zoals ze nu basisanalyses kunnen overdragen aan GenAI, wanneer medewerkers meer tijd hebben om zich te concentreren op taken die hun werk zin geven, zijn ze gelukkiger en tevredener. GenAI laat hen dit doen: saaie taken overdragen zodat ze hun tijd en aandacht kunnen besteden aan meer vervullende projecten. Dit betekent niet alleen een verbeterde klantervaring, maar ook een betere medewerkerervaring in het algemeen. Deze combinatie van efficiënte analyse en medewerkers die zich volledig op klanten richten, zal ook voorkomen dat ze over de schreef gaan bij het personaliseren, wat klanten kan afstoten in plaats van bijdragen aan de algehele klantervaring.

Proactiviteit + Personalisatie = Een Gelukkige Klant

Gelukkige klanten en verbeterde medewerkefficiëntie zijn altijd (en moeten blijven) prioriteiten voor CSP’s, maar er is een extra voordeel: de capaciteit voor verhoogde omzet. Door GenAI tot zijn volle potentieel te benutten, kunnen CSP’s sneller bij de behoeften van klanten komen, wat loyaliteit zal verhogen, nieuwe promoties zal creëren en marktdifferentiatie zal stimuleren. Zoals altijd is de ondergrens voor de ondergrens de klantervaring, en een gelukkige klant heeft altijd een concurrentievoordeel opgeleverd.

Het spel verandert voor CSP’s. GenAI, wanneer het correct wordt gebruikt, zal het instrument worden dat CSP’s in staat stelt om klantbehoeften te voorspellen en aan te pakken voordat ze zelfs maar beseffen dat ze ze hebben – het is alsof ze een kristallen bol hebben voor klanttevredenheid. En het gaat niet alleen om het houden van klanten happy; medewerkers kunnen ook afkomen van saaie taken en zich richten op wat echt belangrijk is. Door het “wat dan” achter klantproblemen te begrijpen en proactief te zijn met innovatieve oplossingen, zijn CSP’s niet alleen in de business van gelukkige klanten – ze zijn op weg naar verhoogde omzet en een voorsprong op de concurrentie.