TSA zet door Salesforce gebouwde AI‑agent Ace in om reizigersvragen te beantwoorden

De Transportation Security Administration heeft Ace, een AI‑agent gebouwd met Salesforce Public Sector Solutions, ingezet om routinematige reizigersvragen over luchthavenbeveiliging te beantwoorden, Salesforce aankondigde op 14 september 2026. Salesforce zei dat Ace ongeveer 100.000 routinematige reizigersgesprekken per maand heeft afgehandeld sinds de livegang tijdens de zomerse reisgolf.

Volgens de aankondiging lost Ace 96 % van de routinematige vragen op (zoals hoe vloeistoffen in te pakken of hoe een controlepost te betreden met een medisch apparaat) zonder menselijke escalatie. De inzet maakt deel uit van een bredere moderniseringsinitiatief geleid door de Customer Experience Branch van de TSA in samenwerking met Salesforce. De officiële website van de TSA biedt reizigers een live‑chatoptie met de label “Chat met Ace.”

Context van de inzet en aangegeven motivatie

In de aankondiging wordt bijna 3 miljoen luchtvaartpassagiers per dag genoemd en wordt gesteld dat reizigersvragen sterk kunnen toenemen tijdens piekreisperiodes en verstoringen. Salesforce zei dat de TSA een flexibele manier nodig had om ondersteuning op te schalen, consistente begeleiding te bieden en de druk op haar contactcenter‑teams te verminderen, en dat een veilig, autonoom agent die routinematige vragen beantwoordt terwijl complexere behoeften naar personeel worden doorverwezen, de agentschap in staat stelt de service te verbeteren, kosten te beheersen en haar missies op grote schaal te ondersteunen, zelfs tijdens perioden van verhoogde vraag.

“De nieuwe Ace AI‑agent van de TSA geeft reizigers snelle, nauwkeurige antwoorden voordat ze de controlepost bereiken — van wat ze mogen inpakken tot hoe ze zich kunnen voorbereiden — terwijl TSA‑officieren zich kunnen concentreren op hun essentiële beveiligingsmissie,” zei Kendall Collins, CEO van Missionforce en Government Cloud.

Verwachte besparingen en personele impact

Salesforce zei dat de cumulatieve impact van de digitale strategie van de TSA naar verwachting meer dan 11.660 personeelsuren per jaar zal besparen. Volgens het persbericht was het delen van gegevens tussen interne systemen voorheen een langzaam, handmatig proces dat 10 minuten per transactie kostte, en naar verwachting zullen 70.000 transacties per jaar worden geautomatiseerd, waardoor die uren vrijkomen voor missie‑kritisch werk.

Het bedrijf schat dat de toepassingen van de TSA $11 miljoen zullen besparen over drie jaar. Consumenteninteracties kostten voorheen meer dan $4 per gesprek, aldus het persbericht, en Salesforce meldt dat Ace de kosten van consumenteninteracties al met meer dan 90 % heeft verlaagd zonder concessies te doen aan de servicekwaliteit.

Om de leemtes die door de oudere systemen zijn achtergelaten op te vullen, had de TSA volgens het persbericht de equivalent van 12 full‑time medewerkers nodig om overtollige werkbelasting aan te pakken. Salesforce zei dat Ace dat routinematige werk en die achterstanden kan overnemen, zodat medewerkers zich kunnen richten op de missie en prioritaire zaken die een menselijke aanpak vereisen.

Niki French, manager van de Customer Experience Branch in het Office of Civil Rights & Liberties, Ombudsman en Traveler Engagement van de TSA, zei dat het werk van de agentschap onder meer bestaat uit het stroomlijnen van processen en het verkorten van wachttijden. “Als we het reizende publiek gemakkelijk toegang kunnen geven tot nauwkeurige, tijdige informatie, kunnen we stress op de werkvloer op reisdagen verminderen en de algehele effectiviteit van de TSA verhogen,” aldus ze.

Paul Tatum, executive vice president van Global Public Sector Solutions bij Salesforce, zei dat de agentschap een veilige, data‑gedreven en AI‑first basis levert die operaties schaalt, kosten verlaagt en het publieke vertrouwen beschermt, zelfs tijdens de meest stressvolle reisperiodes.

Platformbenadering op Government Cloud

In plaats van een zelfstandige AI‑tool in te zetten, draait de gefaseerde aanpak van de TSA met Missionforce op de FedRAMP‑geautoriseerde Salesforce Government Cloud. Het initiatief begon met het bouwen van twee fundamentele applicaties om gegevens te verenigen, handmatige workflows te stroomlijnen en een gecentraliseerde opslagplaats van reizigersinteracties te creëren.

De Customer Service Managers‑app, gebouwd op Service Cloud, verenigt passagiersvragen via e‑mail, telefoon en sociale media. Medewerkers kunnen notities en gespreksgeschiedenissen bekijken, vakinhoudelijke experts raadplegen en vervolgstappen toewijzen zonder te vertrouwen op handmatige verzoeken aan back‑office‑teams.

De TSA Cares‑app ondersteunt reizigers met medische aandoeningen of andere omstandigheden die extra hulp kunnen vereisen, door online verzoeken rechtstreeks te verbinden met het contactcenter van de agentschap en regionale coördinatieteams om een soepelere controle‑ervaring te bieden. Salesforce Shield biedt extra beveiligings‑ en bewakingsmogelijkheden, en Salesforce zei dat deze uniforme gegevensbasis Ace in staat stelt contextueel relevante informatie te leveren op basis van TSA‑richtlijnen.

In het persbericht wordt vermeld dat de TSA geen enkele niet‑federale entiteit, product of dienst onderschrijft.