Travel + Leisure Co. introduceert VOYA om vakantieplanning met AI om te zetten in boekingen

Travel + Leisure Co. introduceert VOYA, een AI-gestuurde reisconciërge waarmee in aanmerking komende Club Wyndham-eigenaren in één gesprek van een beschrijving van hun vakantie kunnen overgaan tot het boeken van een geschikt verblijf. De dienst is beschikbaar via de Club Wyndham-app en -website en bundelt gepersonaliseerde aanbevelingen, boekingen met punten, reisplanning en bepaalde taken voor het beheren van reserveringen in één interface.

In de aankondiging van 10 november staat de transactiegerichte rol van het product centraal. VOYA is ontworpen om eigenaren te helpen hun reisideeën in praktijk te brengen met behulp van hun bestaande vakantie-eigendom, in plaats van het te laten bij een voorgestelde bestemming of een lijst met activiteiten.

Volgens het bedrijf wordt ongeveer 30% van de boekingen bij vakantieclubs nog steeds telefonisch gedaan. Het ziet boekingen via gesprekken als een manier om dat proces digitaal toegankelijker te maken en tegelijkertijd persoonlijke ondersteuning te blijven bieden in situaties waarin extra hulp nodig is.

Van vakantievoorkeuren naar een geschikte reservering

Eigenaren kunnen beschrijven welke reis ze willen maken en aanbevelingen krijgen op basis van hun boekingsgeschiedenis, puntensaldo en VIP-status. Zo krijgt de conciërge informatie over zowel de accountgegevens van de eigenaar als diens vakantieverzoek.

VOYA kan tijdens het gesprek zoeken naar geschikte reserveringen met punten, deze boeken en bevestigen. Als een zoekopdracht geen resultaten oplevert, kan de dienst helpen beschikbare alternatieven te vinden. De boekingsfunctie is beperkt tot reserveringen die in aanmerking komen binnen de omgeving voor vakantie-eigenaren; in de aankondiging wordt geen onbeperkte boekingsagent beschreven voor willekeurige hotels, luchtvaartmaatschappijen of reisplatforms.

Die afbakening sluit aan bij het onderscheid op de bestaande informatiepagina van Club Wyndham over de AI-conciërge. Daar staat dat reserveringen met punten via AI-chat mogelijk zijn en dat ruimere opties voor punten of opgeslagen betaalkaarten beschikbaar zijn via livechat. Op de pagina staat ook dat eigenaren moeten inloggen om de assistent te gebruiken, waardoor de dienst is gekoppeld aan de accountomgeving voor vakanties.

Voor eigenaren is het beoogde voordeel dat er minder afzonderlijke stappen nodig zijn om een geschikte reis te vinden en vast te leggen. Voor de aanbieder is de belangrijke technische koppeling die tussen verzoeken in gewone taal en de beschikbaarheid, accountgegevens en reserveringsregels die bepalen welke verblijven daadwerkelijk kunnen worden geboekt.

Personalisatie vraagt om meer dan een goed gesprek

Een algemene reisassistent kan een strandvakantie voorstellen. Een conciërge binnen een vakantieclub moet die voorkeur kunnen koppelen aan wat de eigenaar kan reserveren, waar die eerder heeft verbleven en welke voordelen bij diens account horen.

Travel + Leisure Co. zegt dat VOYA die gegevens gebruikt om aanbevelingen op maat te doen. In deze aankondiging heeft het bedrijf niet bekendgemaakt welke modelaanbieder erachter zit en evenmin een gedetailleerde beschrijving gepubliceerd van de architectuur voor de onderlinge aansturing van de systemen. De bekendgemaakte mogelijkheden laten echter wel zien voor welke productuitdaging het staat: een open verzoek interpreteren en verwerken in een systeem met beperkingen en transacties.

Dat onderscheid is belangrijk, omdat een aannemelijke aanbeveling en een bevestigde reservering verschillende resultaten zijn. Een conversatie-ervaring is nuttig als die de bedoeling van de eigenaar kan vasthouden en tegelijk de vereisten van het boekingsproces toepast, waaronder de geschiktheid en de beschikbare capaciteit.

“Deze AI-functie onderstreept onze voortdurende, toonaangevende inzet binnen de sector om vakantie-ervaringen voor onze eigenaren ingrijpend te verbeteren door drempels weg te nemen en hen te helpen hun volgende droomvakantie te vinden en te plannen”, aldus Sy Esfahani, Chief Technology Officer van Travel + Leisure Co.

Planning en ondersteuning gaan door na het boeken

VOYA ondersteunt ook reisplannen op maat, waarin een geboekt verblijf wordt gecombineerd met aanbevolen activiteiten in het resort en ervaringen in de omgeving. Deze aanbevelingen voor de planning breiden het gesprek uit tot meer dan alleen de accommodatie; in het persbericht staat niet dat elke aanbevolen activiteit via VOYA kan worden gekocht of gereserveerd.

Bij reserveringen die daarvoor in aanmerking komen, kunnen eigenaren hun boeking annuleren en opnieuw boeken binnen de gespreksomgeving. Als er extra hulp nodig is, kan VOYA de eigenaar volgens het bedrijf doorverbinden met een medewerker, met behoud van de context van het gesprek.

Die overdracht maakt deel uit van het ontwerp van de dienstverlening. Als de context van het verzoek van een eigenaar beschikbaar blijft, hoeft die mogelijk voorkeuren niet opnieuw te noemen of hetzelfde probleem uit te leggen na de overstap van geautomatiseerde hulp naar een medewerker.

De conciërge maakt deel uit van een bestaand digitaal kanaal. De appvermelding van Club Wyndham beschrijft hoe gebruikers resorts kunnen ontdekken, mobiel kunnen boeken, hun punten kunnen bijhouden, informatie over hun eigendom kunnen bekijken en reserveringen kunnen beheren. VOYA voegt een gespreksgestuurde manier toe om taken uit te voeren die eigenaren al met die accountomgeving associëren.

Herhaald gebruik in een vroeg stadium wijst op acceptatie

Travel + Leisure Co. zegt dat meer dan 60% van de eigenaren die VOYA hebben gebruikt, na de introductie eind juli in de Club Wyndham-app minstens één keer is teruggekeerd. Dit cijfer betreft herhaald gebruik onder mensen die de dienst hebben geprobeerd en is geen maatstaf voor de acceptatie onder alle eigenaren.

In de aankondiging wordt niet vermeld hoeveel gebruikers dit betreft, welk aandeel van de gesprekken tot boekingen leidde of in hoeverre het aantal telefoontjes aantoonbaar is afgenomen. Dat zijn andere uitkomsten dan betrokkenheid, vooral voor een product dat inspiratie moet verbinden met voltooide reserveringen.

Club Wyndham bedient meer dan 500.000 gezinnen die eigenaar zijn, waardoor de uitrol meteen een aanzienlijk bestaand publiek bereikt. Een assistent die in die klantrelatie is geïntegreerd, kan gebruikmaken van accountgegevens waarover een onafhankelijke reisplanner niet automatisch zou beschikken.

Een basis voor een bredere uitrol binnen vakantieclubs

WorldMark is een van de volgende merken waarvoor de AI-conciërgefuncties zijn gepland. Travel + Leisure Co. is ook van plan om in toekomstige versies een flexibelere, door AI aangedreven zoekervaring aan te bieden. Geen van beide verbeteringen betekent dat deze functies momenteel voor het volledige merkenaanbod beschikbaar zijn.

Het bedrijf verzorgt jaarlijks meer dan zes miljoen vakanties en is actief met merken op het gebied van vakantie-eigendom, reisclubs en lifestyle-reizen. De merkenportefeuille omvat onder meer Club Wyndham, WorldMark, Margaritaville Vacation Club en RCI.

Het belang van VOYA schuilt in de koppeling tussen conversationele AI en een bestaande dienstverlening. Hoe nuttig de dienst is, zal blijken uit de betrouwbaarheid waarmee eigenaren geschikte verblijven kunnen vinden, reserveringen kunnen afronden en hulp kunnen krijgen wanneer een verzoek buiten het bereik van de automatisering valt. De uitrol is een concreet voorbeeld van hoe AI voor reizen verder gaat dan het genereren van ideeën en wordt geïntegreerd in de systemen die zulke ideeën omzetten in een vakantie.