Retailers, leer deze 4 lessen voordat u uw GenAI-investeringen voor 2025 doet

Forrester voorspelt een op de vijf Amerikaanse en EMEA-retailers lanceren in 2025 klantgerichte GenAI-applicaties. Verbeterde productzoekfunctie, gepersonaliseerde aanbevelingen en verbeterde categorienavigatie zijn top use cases. Waarom zorgden geautomatiseerde interacties ervoor dat de klantervaringsscore van de VS daalde? daling met 5% in 2023 - het laagste niveau sinds 2015 - en wat kunnen retailers hiervan leren voordat ze hun GenAI-investeringen doen?

Het KPMG-rapport uit 2023 benadrukt het niet voldoen aan de verwachtingen van klanten als de oorzaak van de achteruitgang, met overmatig gebruik van technologie die geen strategisch voordeel opleverde voor shoppers. 50 CIO's en CTO's Bij Fortune 500-bedrijven die werden ondervraagd over hun GenAI-projecten, concludeerde het merendeel dat hun pilottechnologie aan de verkeerde zakelijke behoefte voldeed.

Nu we 2025 ingaan, moeten retailers prioriteit geven aan klantgerichte GenAI-strategieën. In plaats van de nieuwste technologie te adopteren als een nice-to-have, moet u kijken naar de zakelijke behoeften. Retailers moeten hun customer journeys beoordelen, de ruimte voor verbetering identificeren en oplossingen bouwen of adopteren die passen bij hun use case, en niet andersom. Hier zijn vier lessen voor retailers om te overwegen op hun reis om de gebruikerservaring (UX) te verbeteren met GenAI.

Zorg voor synergie tussen bedrijf, data en AI

RAND-onderzoekers ontdekten in 2024 dat 80% van de AI-projecten mislukken vanwege vijf belangrijke factoren: niet op elkaar afgestemde doelen, een tekort aan gegevens, een tech-first-benadering, hiaten in de infrastructuur en overambitieuze AI.

Retailers hebben een solide datafundament en expertise nodig om de vereiste algoritmen te bouwen en succesvol te zijn met hun GenAI-investeringen. Ze moeten zichzelf afvragen: "Hoe kunnen we zorgen voor voldoende databeschikbaarheid om te voldoen aan de vereisten van de oplossing? En hoeveel van deze data is eigendom?" Succesvolle GenAI-projecten zijn afhankelijk van hoogwaardige, relevante informatie. Hoe meer unieke dataformaten de organisatie heeft, hoe meer aanpasbaar de oplossing moet zijn.

Een derde vraag die gesteld moet worden is: "Welke specifieke veranderingen in de talentenpool en operationele structuur zijn nodig om GenAI effectief te benutten?" Inzicht in het niveau van bijscholing, samen met de motivatie, kosten en tijd, zal retailers helpen bij het bepalen van het rendement op investering (ROI) voor het bouwen, aanpassen of beheren van oplossingen in eigen huis.

Tegenwoordig kunnen niet-technische experts met no-code tools werken of een langetermijn AI-partner inhuren om de voordelen te benutten. Bij het selecteren van GenAI-oplossingen van derden moeten e-commerce-managers prioriteit geven aan factoren die verder gaan dan prijs en ROI, zoals schaalbaarheid, prestaties, gegevensbeveiliging, leveranciersexpertise en compatibiliteit van de tech-stack. Een duidelijke businesscase en verwachte resultaten zijn cruciaal voordat u zich vastlegt op een nieuwe integratie.

Kies voor een incrementele aanpak

In 2024 evalueerde BCG Group de acceptatiegraad van de top e-commerce GenAI use cases; namelijk het maken van content zoals blogs, productbeschrijvingen en aanvulling van productafbeeldingen. Geavanceerdere use cases omvatten gepersonaliseerde productaanbevelingen, dynamische prijzen en concurrentieanalyses. Maak teamleden vertrouwd met systematische services voordat u complexere taken uitvoert om u naadloos aan te passen aan nieuwe processen.

Retailers moeten hun e-commerceteams aanmoedigen om out-of-the-box GenAI-tools te gebruiken om vertrouwd te raken met de mogelijkheden van de tool. Eenvoudige use cases en no-to-low-code-oplossingen zoals productbeschrijvingen en het maken van afbeeldingen zijn uitstekende startpunten, omdat ze teamleden de mogelijke tijdsbesparing laten zien en hen helpen hun activiteiten aan te passen om frequente validatiecontroles op te nemen. Introduceer wekelijkse of tweewekelijkse beoordelingen in de beginfase om de voortgang van de tool te meten en pas benaderingen onderweg aan. Feedback en deelname van het team zijn de sleutel tot succes.

Naarmate teamleden meer vertrouwd raken, kunnen retailers nieuwe use cases introduceren. Engineers kunnen de ontwikkeling stroomlijnen met AI-codeaanvullingsassistentie. Marketeers kunnen AI-gestuurde gepersonaliseerde upselling- en cross-sellingaanbevelingen introduceren en loyalty managers kunnen adaptieve loyaltycampagnes bouwen op basis van het niveau van klantbetrokkenheid.

Creëer een cultuur waarin veiligheid voorop staat

Losgekoppelde systemen zijn zwakke schakels die kunnen leiden tot beveiligingskwetsbaarheden, en GenAI heeft het potentieel om de toetredingsdrempel voor laaggeschoolde bedreigingen te verlagen. Cybercriminelen kunnen GenAI gebruiken om scripts te bouwen die functioneel schadelijk kunnen zijn als ze correct worden gebruikt, aanvallen automatiseren en specifieke kwetsbaarheden aanpakken. Retailers moeten streven naar een solide datafundament, gestroomlijnde workflows en een goed verbonden netwerk van applicaties om hun systemen veilig en eenvoudig te monitoren te houden.

Cybercriminelen kunnen GenAI ook gebruiken om consumenten te manipuleren via zeer overtuigende nepcontent (bijvoorbeeld social engineering en phishing). Daarom zal identiteitsverificatie in 2025 nog belangrijker zijn. Multifactor authenticatie, zoals het verzenden van tijdgevoelige codes naar gebruikersapparaten via sms, e-mail of een speciale authenticatie-app, helpen bij het beveiligen van loyaliteitsprogramma's en winkelplatforms van klanten, vooral waar financiële informatie wordt opgeslagen.

Daarnaast moeten retailers ervoor zorgen dat ontwikkelaars software, softwarebibliotheken en systemen regelmatig updaten om kwetsbaarheden aan te pakken en aanvalsoppervlakken te minimaliseren. Deze veiligheidsbewuste, 'verify-first'-mentaliteit moet door de hele organisatie worden gefilterd. Door regelmatig trainingen en simulaties over beveiligingsbewustzijn te geven en werknemers aan te moedigen verdachte activiteiten onmiddellijk te melden, kunnen retailers een op beveiliging gerichte cultuur opbouwen.

AI-gestuurde monitoring- en waarschuwingssystemen, zoals geavanceerde endpoint detection and response (EDR)-oplossingen, kunnen retailers ook helpen bedreigingen in realtime te detecteren en te beperken. Toch is het belangrijk dat alle werknemers de gewoonte hebben om te controleren of systemen, met name cybersecuritysoftware, werken zoals ze zouden moeten.

Wees empathisch van ontwerp

De grootste oorzaak van wantrouwen ten aanzien van AI is het gebruik ervan in kanalen voor klantondersteuning. zegt 53% van de klanten zouden overwegen om over te stappen naar een concurrent als ze erachter zouden komen dat een bedrijf AI gaat gebruiken voor klantenservice.

Klanten vrezen dat GenAI een grotere kloof tussen hen en supportmedewerkers zal creëren. Ze willen er zeker van zijn dat hun problemen op de best mogelijke manier worden begrepen en opgelost, idealiter met managers die de bevoegdheid hebben om gratis geschenken aan te bieden voor hun problemen. Retailers kunnen deze stappen echter in hun geautomatiseerde services inbouwen. Maar het is nog steeds belangrijk om eerst met eenvoudige taken te beginnen. Het toegankelijker maken van FAQ's en online informatie via conversationele chatbots zijn nuttige use cases.

In het begin zullen meer handen aan dek om te reageren op feedback, verwarring of vragen van klanten een proactieve en welkome buffer zijn, aangezien retailers zich aanpassen aan de mogelijkheden van GenAI. Realtime feedback van supportteams zal retailers helpen om alle scenario's te bedenken waarin taken te complex zijn voor GenAI-tools. In deze scenario's moeten chatbots klanten doorverwijzen naar een agent met een wachtbericht, zoals: "Aanbod niet nuttig? Neem contact op met een agent"-knop. Analyseer deze feedback dagelijks totdat alle mogelijke veelvoorkomende vragen eenvoudig en automatisch worden beantwoord.

Het is essentieel dat alle taken die GenAI-tools uitvoeren naadloos worden omgezet in een agentchat die verdergaat waar de chatbot is gestopt, indien nodig. Het is ook cruciaal dat klantenservicemedewerkers een belangrijk onderdeel van de gebruikersreis blijven, zodat ze worden bewaard voor taken met een hoge waarde, zoals het bekijken van de gegevens en het identificeren van onderliggende oorzaken van terugkerende klantproblemen. Op deze manier hebben retailers een basis om oplossingen voor te stellen en toekomstige problemen met geautomatiseerde responskanalen te voorkomen.

Of retailers nu kiezen voor GenAI of niet, concurrenten, klanten en kwaadwillende actoren zullen dat doen. Teamleden voorbereiden met eenvoudige use cases zal hen helpen zich aan te passen aan nieuwe manieren van werken en het nieuwe potentiële dreigingslandschap beter te begrijpen. Retailers kunnen out-of-the-box tools gebruiken en GenAI-projecten in een gefaseerde aanpak uitproberen, waarbij ze voortbouwen op de kennis en expertise van hun teams met geavanceerdere algoritmen telkens wanneer een project succesvol wordt afgerond. Door de transactionele taken te automatiseren en een deskundig team van menselijke agenten te behouden, kunnen klanten sneller toegang krijgen tot gewenste producten en zich gerustgesteld voelen dat er een agent is die slechts één telefoontje verwijderd is als ze die nodig hebben.