Het opnieuw uitvinden van telecom: de rol van GenAI bij het verhogen van de klantbeleving

Terwijl GenAI de zakelijke landschap blijft transformeren, ervaren we als eerste de opkomst van technologische vooruitgang die sneller, innovatiever en diepgaander is dan alles wat we eerder als samenleving hebben meegemaakt.

De impact van GenAI is zo alomtegenwoordig dat het niet alleen een technische revolutie teweegbrengt, maar ook een nieuwe tijdperk inluidt waarin vrijwel elk domein – van hoe we werken tot hoe we ons dagelijks leven leiden – tot op zekere hoogte zal veranderen. Terwijl veel industrieën hebben gewerkt aan het zo snel mogelijk oogsten van de voordelen van GenAI, heeft één industrie een langzamere aanpak van adoptie gekozen: telecommunicatie. In feite laten gegevens zien dat slechts 22% van de communicatiedienstaanbieders (CSP’s) GenAI-oplossingen heeft geïmplementeerd.

Ondanks dat telecombedrijven ogenschijnlijk hun GenAI-reis langzamer afleggen in vergelijking met bedrijven in andere industrieën die hun reis hebben versneld, is de gestage aanpak van de telecomindustrie niet het resultaat van een industrie die niet in staat is de voordelen van de technologie te zien. In plaats daarvan is het het resultaat van een industrie die diep verankerd is in de moderne samenleving en probeert een zorgvuldige balans te vinden tussen het naleven van haar kernnormen en het evolueren om gelijke tred te houden met de innovatie van opkomende technologieën.

De impact van het gebruik van GenAI in de telecom gaat veel verder dan alleen de industrie. De telecom is goed gepositioneerd om enorme voordelen te ervaren van GenAI, maar de weg vooruit vereist een beter begrip van de potentiële verstoringen die de technologie met zich meebrengt en een duidelijk beeld van hoe deze de telecom zoals we die kennen zal transformeren.

GenAI in telecom: een klassiek geval van langzaam maar zeker

Wanneer technische vooruitgang opkomt, zien bedrijven het als eerste doel om een vroege adoptant te worden. Hoewel een zekere mate van snelheid essentieel is voor het zakelijke landschap om gelijke tred te houden met onze voortdurend veranderende wereld, is het cruciaal om niet uit het oog te verliezen dat de implementatiesnelheid nooit ten koste van alles mag gaan. Dit is vooral waar voor GenAI.

De telecom is een langdurige industrie die niet alleen in hoge mate afhankelijk is van en een enorme rol speelt in de hedendaagse samenleving, maar ook een industrie die niet kan afwijken van de waarheid en robuuste beveiliging vereist. Gegeven dit, kan de telecom niet een “snel bewegen, later repareren”-mentaliteit aannemen met GenAI. Voor deze industrie moet de implementatie feilloos zijn vanaf het begin.

Aangezien de telecom de krachtbron is achter veel van onze dagelijkse ervaringen, is de grootste uitdaging van GenAI geweest om ervoor te zorgen dat de juiste gegevens en het juiste kader om dit te ondersteunen, op hun plaats zijn om use cases mogelijk te maken. Dit is een groot obstakel geweest dat in hoge mate heeft bijgedragen aan het feit dat de industrie een voorzichtiger en langzamere aanpak van adoptie moest kiezen in vergelijking met anderen.

Gegevens vormen de basis achter AI-gedreven ervaringen, en de kwaliteit van de output van GenAI-systemen is rechtstreeks gekoppeld aan de gegevensinput waarop ze zijn getraind. In de telecom zijn GenAI-use cases extreem hoog ingezet en kan de verkeerde input een nadelige output opleveren.

Stel je een use case voor waarin een provider een GenAI-agent gebruikt om zijn klantenserviceaanbod te ondersteunen: een klant is afhankelijk van deze agent om problemen op te lossen. Stel dat een klant een situatie tegenkomt waarin hij zijn netwerk moet repareren; in dit soort interactie is er geen ruimte voor fouten. Als een hallucinatie optreedt (wat een veelvoorkomende uitdaging was die andere industrieën zagen na hun snelle implementatie van GenAI) kan het verkeerde antwoord of de verkeerde actie niet alleen een kleine hinder veroorzaken. In plaats daarvan heeft het het potentieel om het netwerk voor honderdduizenden, zelfs miljoenen mensen uit te schakelen. De gevolgen van een dergelijke grootschalige storing zouden ertoe leiden dat grote aantallen mensen zonder connectiviteit komen te zitten, wat velen zich niet kunnen veroorloven in de hedendaagse digitaal verbonden wereld. Deze soort verstoring is niet klein; het kan mensen de mogelijkheid ontzeggen om te communiceren en plotseling kan een poging om een probleem op te lossen een hallucinatie in een nationale veiligheidskwestie veranderen.

Om ervoor te zorgen dat dit soort incidenten wordt voorkomen, heeft de telecomindustrie prioriteit moeten geven aan het nemen van preventieve maatregelen voordat ze zich op de implementatie van GenAI kon richten. Het aanpakken van dit obstakel heeft de industrie ertoe gedwongen om gewicht te geven aan nieuwe sets trainingen voor grote taalmodellen (LLM’s) specifiek voor telecom-gegevens, wat een grote hindernis is geweest voor CSP’s in hun GenAI-reis.

Terwijl andere industrieën haastten zich om hun GenAI-oplossingen op te zetten, moest de telecom zich richten op de achterkant om ervoor te zorgen dat de meest accurate en beveiligde kaders werden ontwikkeld om deze oplossingen adequaat te ondersteunen. Door GenAI op eigen tempo te lanceren en de essentiële basis te leggen om het te ondersteunen, is de telecom nu uitgerust om innovatie op een exponentiële schaal te ervaren.

Hoe GenAI de telecom zal herschappen

Als we naar het telecomlandschap kijken, is de vooruitgang van de industrie vrij lineair geweest. Van 3G naar 4G en nu 5G, is er een duidelijke weg vooruit geweest. Deze lineariteit heeft een felle concurrentie binnen de industrie gedreven, die tot voor kort heeft geleid tot een stagnatie van de groei.

Ondanks dat het een technologie is die extern is aan de telecom, heeft de introductie van GenAI de mogelijkheid om de industrie te veranderen en de winstgevendheid opnieuw te doen opleven. Met de juiste basis op zijn plaats, biedt GenAI aanbieders een toenemend aantal kansen om nieuwe inkomsten te genereren (51%), de tijd tot markt te verkorten (40%) en de productiviteit van medewerkers te verbeteren (39%).

Naarmate we de tarieven van GenAI-implementatie zien stijgen, kunnen we verwachten dat dit ook zal leiden tot verdere veranderingen in de industrie, waaronder:

• Nieuwe relaties tussen leveranciers en aanbieders: Partnerschappen hebben altijd een integraal onderdeel gespeeld binnen de telecom, maar GenAI zal een nieuwe betekenis geven aan de relaties die partners hebben met hun leveranciers. GenAI kan aanbieders empoweren door het genereren van nieuwe inkomstenstromen en helpen om de tijd tot markt voor oplossingen te verkorten. Toegang krijgen tot deze mogelijkheden kan duur zijn, om deze uitdaging aan te pakken zien we nu al dat leveranciers hun diensten uitbreiden met foundation model-aanbod om GenAI-diensten meer toegankelijk te maken voor CSP’s, waardoor deze leveranciersrelaties kritieker zijn dan ooit.

• Het telecom-talentlandschap: Niet alleen zal het gebruik van GenAI helpen om de productiviteit te verbeteren door de last van redundante taken van medewerkers te verlichten, maar deze oplossingen zullen ook de toekomst van een nieuwe telecom-werkforce ondersteunen. De telecom is eerder een industrie die een zeer langdurige en specifieke set vaardigheden vereist. GenAI ziet nu opnieuw wat het betekent om binnen het veld te werken, waardoor nieuwe talenten de industrie kunnen betreden. GenAI kan worden gebruikt om medewerkers met verschillende ervaringen uit te rusten om taken aan te pakken die eerder een telecom-achtergrond vereisten. Tegelijkertijd zal het ook experts binnen de telecom empoweren om “super-experts” te worden, waardoor ze zich kunnen afkeren van de meer saaie taken van hun rollen om zich te concentreren op strategischere gebieden. Deze werkforceshift zal ook een diepere focus binnen de telecom op GenAI-trainingen en herscholing veroorzaken om ervoor te zorgen dat medewerkers de technologie op de juiste manier gebruiken.

Wanneer het gaat om telecom, veranderen GenAI-implementaties niet alleen hoe bedrijven opereren – als basis voor de essentiële interacties van vandaag, zet de technologie ook een bredere transformatie in gang in de industrie.

Terwijl de AI-revolutie voortduurt, zijn we een tweede industriële revolutie binnengegaan. We proberen niet alleen de krachten van een technologie te benutten die steeds slimmer wordt, maar ook een technologie die een manier heeft gevonden om vrijwel elk mogelijk domein te infiltreren. GenAI heeft de telecom naar de vooravond van een grote transformatie gebracht en door een gestage en beveiligde aanpak van implementatie te kiezen, is de industrie klaar om zijn volgende fase in te gaan.