Het herscheppen van Telecom: De rol van GenAI bij het verhogen van de klantbeleving

Terwijl GenAI de zakenwereld blijft transformeren, zien we als eerste de opkomst van technologische vooruitgang die sneller, innovatiever en diepgaander is dan alles wat we eerder hebben meegemaakt als samenleving.

De invloed van GenAI is zo alomtegenwoordig dat het niet alleen een technische revolutie teweegbrengt, maar ook een nieuwe tijdperk inluidt waarin vrijwel elk domein – van hoe we werken tot hoe we ons dagelijks leven leiden – op de een of andere manier zal veranderen. Terwijl veel branches hebben geprobeerd om de voordelen van GenAI zo snel mogelijk te benutten, heeft één branche een langzamere aanpak van adoptie gekozen: de telecommunicatie. In feite laten gegevens zien dat slechts 22% van de communicatiedienstverleners (CSP’s) GenAI-oplossingen heeft geïmplementeerd.

Ondanks dat telecombedrijven ogenschijnlijk hun GenAI-reis langzamer afleggen dan bedrijven in andere branches die hun reis hebben versneld, is de aanpak van telecom niet het resultaat van een branche die niet in staat is om de voordelen van de technologie te zien. In plaats daarvan is het het resultaat van een branche die diep verankerd is in de moderne samenleving en probeert om een zorgvuldige balans te vinden tussen het respecteren van haar kernstandaarden en het evolueren om gelijke tred te houden met de innovatie van opkomende technologieën.

De invloed van GenAI-gebruik in telecom gaat verder dan alleen de branche. Telecom is goed gepositioneerd om enorme voordelen te behalen uit GenAI, maar de weg vooruit vereist een beter begrip van de potentiële verstoringen die de technologie met zich meebrengt en een duidelijk zicht op hoe het telecom zoals we het kennen zal transformeren.

GenAI in Telecom: Een klassiek geval van langzaam maar zeker

Wanneer technische vooruitgang opkomt, zien branches onmiddellijk het worden van een vroege adoptant als het eerste doel. Hoewel een zeker niveau van snelheid essentieel is voor het zakenlandschap om gelijke tred te houden met onze steeds veranderende wereld, is het cruciaal om niet uit het oog te verliezen wat het belangrijkste is: de implementatiesnelheid mag nooit ten koste gaan van de kwaliteit. Dit is vooral waar voor GenAI.

Telecom is een langdurige branche die niet alleen in hoge mate afhankelijk is van en een enorme rol speelt in de hedendaagse samenleving, maar ook een branche die niet kan afwijken van de waarheid en robuuste beveiliging vereist. Gezien dit, kan telecom het zich niet veroorloven om een “snel bewegen, later repareren”-mentaliteit te hebben ten aanzien van GenAI. Voor deze branche moet de implementatie feilloos zijn vanaf het begin.

Aangezien telecom de krachtbron is achter veel van onze dagelijkse ervaringen, is de grootste uitdaging van GenAI het waarborgen van de juiste gegevens en het juiste kader om deze te ondersteunen, om gebruikscases mogelijk te maken. Dit is een grote hindernis geweest die in hoge mate heeft bijgedragen aan de noodzaak voor de branche om een meer voorzichtige en langzamere aanpak van adoptie te kiezen in vergelijking met andere branches.

Gegevens vormen de basis voor AI-geactiveerde ervaringen, en de kwaliteit van de output van GenAI-systemen is rechtstreeks gekoppeld aan de gegevensinvoer waarop ze zijn getraind. In telecom zijn GenAI-gebruikscases extreem hoog en kan de verkeerde invoer een nadelige output opleveren.

Stel je een gebruikscase voor waarin een provider een GenAI-agent gebruikt om zijn klantenserviceaanbod te activeren: een klant is afhankelijk van deze agent om problemen op te lossen. Stel dat een klant een situatie tegenkomt waarin hij zijn netwerk moet repareren; in dit soort interactie is er geen ruimte voor fouten. Als een hallucinatie optreedt (wat een veelvoorkomende uitdaging was voor andere branches na hun snelle implementatie van GenAI), kan de verkeerde antwoord of actie niet alleen een kleine ongemakkelijkheid veroorzaken. In plaats daarvan heeft het het potentieel om het netwerk voor honderdduizenden, zelfs miljoenen mensen uit te schakelen. De gevolgen van een dergelijke grootschalige storing zouden ertoe leiden dat mensen zonder connectiviteit komen te zitten, wat velen in de hedendaagse digitaal verbonden wereld niet kunnen betalen. Deze soort verstoring is niet klein; het kan mensen de mogelijkheid ontzeggen om te communiceren en plotseling heeft een poging om een probleem op te lossen een hallucinatie veroorzaakt die een nationale veiligheidskwestie is geworden.

Om te waarborgen dat een dergelijke situatie wordt voorkomen, heeft de telecombranche prioriteit gegeven aan het nemen van preventieve maatregelen voordat ze zich richt op de implementatie van GenAI. Het aanpakken van deze hindernis heeft de branche ertoe gedwongen om gewicht te geven aan nieuwe sets trainingen voor grote taalmodellen (LLM’s) specifiek voor telecom-gegevens, wat een grote hindernis is geweest voor CSP’s in hun GenAI-reis.

Terwijl andere branches haastten om hun GenAI-oplossingen op te zetten, moest telecom zich richten op de backend om te waarborgen dat de meest accurate en beveiligde kaders werden ontwikkeld om deze oplossingen te ondersteunen. Door GenAI op eigen tempo te lanceren en de essentiële basis te leggen om het te ondersteunen, is telecom nu uitgerust om zijn innovatie met een exponentiële snelheid te ervaren.

Hoe GenAI Telecom zal herscheppen

Als we naar het telecomlandschap kijken, is de voortgang van de branche vrij lineair geweest. Van 3G naar 4G en nu 5G, is er een duidelijk pad naar voren geweest. Deze lineariteit heeft tot een strikte concurrentie binnen de branche geleid, die tot voor kort een stagnatie van de groei tot gevolg had.

Ondanks dat het een technologie is die extern is aan telecom, heeft de introductie van GenAI de mogelijkheid om de koers van de branche te veranderen en de winstgevendheid opnieuw te laten opleven. Met de juiste basis op zijn plaats, biedt GenAI aanbieders een toenemend aantal kansen om nieuwe inkomsten te genereren (51%), de tijd tot markt te reduceren (40%) en de productiviteit van medewerkers te verbeteren (39%).

Naarmate we de implementatiesnelheid van GenAI zien stijgen, kunnen we verwachten dat dit ook tot verdere veranderingen binnen de branche zal leiden, waaronder:

• Nieuwe relaties tussen leveranciers en aanbieders: Partnerschappen hebben altijd een integraal onderdeel gevormd binnen telecom, maar GenAI zal een nieuwe betekenis geven aan de relaties die partners hebben met hun leveranciers. GenAI kan aanbieders empoweren door nieuwe inkomstenstromen te genereren en te helpen bij het reduceren van de tijd tot markt voor oplossingen. Om toegang te krijgen tot deze mogelijkheden, zien we dat leveranciers hun diensten uitbreiden naar foundation model-aanbod om GenAI-diensten meer toegankelijk te maken voor CSP’s, waardoor deze leveranciersrelaties kritieker dan ooit worden.

• Het telecom-talentlandschap: Niet alleen zal het gebruik van GenAI helpen om de productiviteit te verbeteren door de last van redundante taken van medewerkers te verlichten, maar deze oplossingen zullen ook de toekomst van een nieuw telecom-werkforce bepalen. Eerder was telecom een branche die een zeer langdurige en specifieke set vaardigheden vereiste. GenAI ziet nu opnieuw wat het betekent om binnen het veld te werken, waardoor nieuwe talenten de branche kunnen betreden. GenAI kan worden gebruikt om medewerkers met verschillende ervaringen uit te rusten om taken aan te pakken die eerder een telecom-achtergrond vereisten. Tegelijkertijd zal het ook experts binnen telecom empoweren om “superexperts” te worden, waardoor ze zich kunnen richten op meer strategische gebieden. Deze werkforce-shift zal ook een diepere focus binnen telecom op GenAI-trainingen en herscholing tot gevolg hebben om te waarborgen dat medewerkers de technologie op de juiste manier gebruiken.

Wanneer het gaat om telecom, veranderen GenAI-implementaties niet alleen hoe bedrijven opereren – als basis voor de essentiële interacties van vandaag, zet de technologie ook een bredere transformatie in gang binnen de branche.

Terwijl de AI-revolutie voortduurt, zijn we een tweede industriële revolutie binnengetreden. We proberen niet alleen de krachten van een technologie te benutten die steeds slimmer wordt, maar ook een technologie die een manier heeft gevonden om vrijwel elk mogelijk domein te infiltreren. GenAI heeft telecom naar de rand van een grote transformatie geduwd en door een stabiele en beveiligde aanpak van implementatie te kiezen, is de branche klaar om zijn volgende fase in te gaan.