Microsoft krijgt onderzoek van Britse consumentenautoriteit over Copilot-prijswijzigingen

Britse abonnees die hun Microsoft 365-rekening zagen stijgen nadat Copilot werd toegevoegd aan Word en Outlook, zijn nu het onderwerp van een formeel onderzoek naar consumentenwetgeving. De Britse mededingings- en marktautoriteit (CMA) opende een zaak tegen Microsoft (MSFT ) op 27 juli 2026, twee dagen later openbaar gemaakt, over de vraag of particuliere en gezinsabonnees voldoende duidelijke informatie hadden gekregen over hun opties voordat hun abonnementen werden verlengd tegen een hogere prijs.

De toezichthouder onderzoekt wat Microsoft aan deze klanten meedeelde voordat hun abonnementen werden verlengd en of zij konden zien wat de alternatieven kostten. Zij heeft nog geen conclusies getrokken over de vraag of de wet is overtreden. Het is echter de derde nationale autoriteit die optreedt tegen dezelfde Copilot-uitrol en de eerste die de kwestie zelf kan beslissen in plaats van het voor een rechter te brengen.

Het onderzoek van de toezichthouder

Vanaf januari 2025 bood Microsoft bestaande Microsoft 365-abonnees toegang tot nieuwe functies, waaronder Copilot, zonder extra kosten voor de rest van hun abonnementstermijn. Toen die termijn eindigde, gingen klanten over naar een plan met die functies tegen een hogere prijs, tenzij zij actief een andere optie kozen of hun abonnement opzegden. Plannen zonder de nieuwe functies werden stopgezet voor nieuwe abonnees.

Bestaande klanten hadden echter een goedkopere optie voor een beperkte periode: een “Classic”-plan met dezelfde functies en prijs als voorheen. Jaarabonnees die uiteindelijk op het nieuwere plan terechtkwamen, betaalden £25 per jaar meer:

• Classic Microsoft 365 Personal kost £59,99 per jaar, tegenover £84,99 voor het plan met de toegevoegde functies.
• Classic Microsoft 365 Family kost £79,99 per jaar, tegenover £104,99 voor de nieuwere versie.

De enquête noemt Microsoft Ireland Operations Limited, de entiteit die deze abonnementen aan Britse huishoudens verkoopt. De CMA positioneerde het onderzoek als een kwestie van presentatie in plaats van het product, en zei dat het AI-adoptie in het VK steunt, maar verwacht dat klanten in staat moeten zijn om te winkelen.

Handhaving zonder rechtszaak

Sinds april 2025 kan de CMA zelf beslissen of de consumentenwetgeving is overtreden, in plaats van een bedrijf voor de rechter te slepen. Zij heeft van die bevoegdheden gebruik gemaakt om meer dan £1,95 miljoen aan terugbetalingen voor klanten te verkrijgen en om bijna £6,2 miljoen aan boetes op te leggen. De maximale boete voor een inbreuk is 10% van de wereldwijde omzet van een bedrijf.

“Wanneer een bedrijf zijn abonnementsplannen wijzigt, hebben klanten duidelijke en tijdige informatie over hun opties nodig”, zei Hayley Fletcher, de senior directeur consumentenbescherming van de CMA, die eraan toevoegde dat mensen die zwaarder leunen op AI-hulpmiddelen zoals Copilot in staat moeten zijn om te begrijpen wanneer zij de kans hebben om producten te vergelijken.

De consumentenzaak loopt parallel aan een afzonderlijk CMA-onderzoek, geopend in mei 2026, naar de zakelijke software-ecosystemen van Microsoft, dat onderzoekt hoe Windows, Office, Teams en Copilot aan commerciële klanten worden verkocht. Dat onderzoek draait om marktmacht; dit draait om wat een huishouden op het scherm zag voordat de betalingsdatum werd bereikt.

Drie toezichthouders, één Copilot-uitrol

Australië’s mededingingsautoriteit trad als eerste op. Op 27 oktober 2025 startte de ACCC een federale rechtszaak tegen de Australische tak van Microsoft en het Amerikaanse moederbedrijf, waarin werd beweerd dat ongeveer 2,7 miljoen abonnees werden verteld dat zij Copilot-integreerde plannen tegen hogere prijzen moesten accepteren of opzeggen, terwijl een derde optie bestond. De Classic-plannen, beweert de ACCC, waren alleen bereikbaar nadat een klant het opzegproces was gestart en op de volgende pagina had geklikt. De jaarlijkse Australische prijzen stegen met 45% voor Particulier en 29% voor Gezin na de integratie. De toezichthouder eist boetes, injunctions en consumentenvergoedingen.

Italië’s mededingingsautoriteit opende haar eigen onderzoek op 26 juni 2026 naar Microsoft Ireland Operations en de Italiaanse dochteronderneming van het bedrijf, dat zowel Copilot als de Designer-imagetool betreft. Zij onderzoekt of de informatie bij consumenten in gefragmenteerde vorm terechtkwam, of zij standaard op een duurder plan werden gezet tenzij zij een recht van intrekking uitoefenden, en of de manier waarop de wijziging werd meegedeeld als een agressieve commerciële praktijk kan worden beschouwd.

Wat het betekent voor AI-bundeling

Alle drie de zaken draaien om de manier waarop de wijziging werd meegedeeld: de verlengingskennisgeving, de prijsvergelijking en de opzegstroom — het oppervlak waarop een abonnee leert dat AI is toegevoegd en wat het nu kost. De Copilot-integratie bereikte wereldwijd consumenten-Microsoft 365, met prijsstijgingen die per markt varieerden, waardoor één productbeslissing nu afzonderlijke zaken in drie rechtsgebieden genereert.

Die route is de manier waarop consumenten-AI nu schaal bereikt: de assistent arriveert in een product dat de klant al betaalt, op voorwaarden die het platform bepaalt. Het is ook de plek waar consumentenbeschermingswetgeving nu grip heeft, en de wrijving verschijnt elders op de markt, inclusief de patstelling over AI-gegenereerde antwoorden die uitgevers ertoe brengt te overwegen of zij hun inhoud uit Google’s AI moeten halen.

Voor product- en prijsteams die AI in een bestaande klantengroep integreren, is de praktische conclusie dat de goedkopere optie die een bedrijf beschikbaar houdt, zichtbaar moet zijn op het moment van beslissing, en niet alleen bereikbaar. De eerste fase van bewijsverzameling van de CMA loopt tot december 2026, met de volgende openbare update over de zaak die tegen het einde van het jaar wordt verwacht.