Inclusief Bestuur: Hoe Generatieve AI Openbare Diensten Toegankelijker Maakt voor Iedereen

Terwijl de publieke sector voortdurend evolueert met de vooruitgang van de technologie, blijft het kernobjectief onveranderd: ervoor zorgen dat alle burgers, ongeacht sociaaleconomische status, fysieke mogelijkheden of geografische locatie, gelijke toegang hebben tot openbare diensten. Dit objectief, algemeen bekend als inclusief bestuur, heeft de sector ertoe gebracht om voortdurend geavanceerde technologieën te omarmen om burgerparticipatie te verbeteren, operaties te stroomlijnen en geïnformeerde beslissingen te nemen. In de jaren 90 leidde de komst van het internet ertoe dat de publieke sector e-overheid aannam, waardoor openbare diensten online beschikbaar kwamen en overheden via websites met burgers konden communiceren. Vandaag de dag speelt generatieve AI een soortgelijke transformatieve rol, verandert hoe gebruikers met diensten omgaan, biedt gepersonaliseerde ervaringen, verbetert de toegankelijkheid en stroomlijnt de werkplekken. De publieke sector erkent het potentieel en investeert steeds meer in generatieve AI, met productiviteitswinsten die naar verwachting $1,75 biljoen per jaar zullen bereiken tegen 2033, volgens BCG. Dit artikel verkent hoe generatieve AI de toekomst van openbare diensten vormgeeft en de doelstellingen van inclusief bestuur bevordert.

Verbetering van de Toegankelijkheid

Generatieve AI maakt openbare diensten toegankelijker door de barrières te verminderen die lange tijd geïsoleerde en onderbediende gemeenschappen hebben getroffen. Traditionele modellen voor openbare dienstverlening hebben vaak moeite om deze groepen te bereiken vanwege een gebrek aan gepersonaliseerde ondersteuning, taalbarrières en uitdagingen voor personen met een handicap. Generatieve AI helpt deze problemen op verschillende manieren aan te pakken:

Generatieve AI-gebaseerde tools zoals chatbots en virtuele assistenten bieden gepersonaliseerde ondersteuning, waardoor het voor mensen gemakkelijker wordt om complexe bureaucratische systemen te navigeren. Bijvoorbeeld heeft de stad Heidelberg in Duitsland Lumi geïntroduceerd, een chatbot die burgers en bezoekers helpt met diverse vragen, van het wijzigen van adressen tot het verkrijgen van informatie over afvalinzameling. Lumi haalt gegevens uit openbaar beschikbare stadsgegevens en verbetert zich in de loop van de tijd op basis van gebruikersinteracties.

Generatieve AI-gebaseerde vertaaltools verwijderen ook taalbarrières, waardoor niet-moedertaalsprekers toegang hebben tot belangrijke informatie en diensten in hun voorkeurstaal. Dit is vooral belangrijk in multiculturele samenlevingen waar taaldiversiteit aanzienlijk is. Bijvoorbeeld hebben de steden Stockton en Fairfield in Californië een vertaaltool geïntroduceerd die inwoners via mobiele of webkanalen kunnen gebruiken, waardoor ze met lokale overheden in 71 talen kunnen communiceren via Amazon Translate. In India gebruikt het Jugalbandi-project generatieve AI-gebaseerde chatbots op WhatsApp en Telegram om plattelandsbewoners te helpen bij het benaderen van overheidsdiensten in hun eigen talen. Deze chatbots kunnen zowel tekst als spraak ondersteunen, momenteel 10 talen ondersteunen en 171 overheidsprogramma’s dekken, waardoor het voor burgers gemakkelijker wordt om de informatie te krijgen die ze nodig hebben.

Generatieve AI-gestuurde hulpmiddelen voor mensen met een handicap verbeteren ook de toegankelijkheid voor personen met een handicap. Dit is van cruciaal belang, aangezien in 2023 personen met ten minste één handicap 13 procent van de Amerikaanse bevolking uitmaakten, en hun deelname aan de arbeidsmarkt steeg van 21,3 tot 22,5 procent tussen 2022 en 2023. Om deze personen te ondersteunen, heeft het Amerikaanse ministerie van Justitie onlangs richtlijnen uitgevaardigd waarin van staat- en lokale overheden wordt geëist dat ze ervoor zorgen dat hun websites en mobiele apps toegankelijk zijn. Organisaties reageren hierop door generatieve AI-gebaseerde schermlezers te ontwikkelen, zoals VoiceOver voor iOS en TalkBack voor Android, waardoor visueel gehandicapten overheidswebsites en -informatie onafhankelijker kunnen navigeren.

Verbetering van de Burgerparticipatie

Naast toegankelijkheid is een ander cruciaal aspect van inclusief bestuur het opzetten van een effectieve interactie met de burgers. Overheidsorganisaties behandelen een breed scala aan functies, van openbare gezondheidsinitiatieven tot toerismebevordering. Wanneer burgers contact opnemen met agentschappen met vragen, hebben menselijke agenten vaak de uitdaging om deze gegevens snel te vinden en samen te vatten, wat tijdrovend en arbeidsintensief kan zijn. Dit kan soms tekortschieten in de verwachtingen van burgers voor effectieve en aantrekkelijke interacties.

Generatieve AI-gebaseerde virtuele assistenten helpen deze uitdagingen aan te pakken door gepersonaliseerde antwoorden te geven op vragen van burgers. Bijvoorbeeld is EMMA een chatbot ontwikkeld door de Amerikaanse dienst voor burgerzinigheid en immigratie onder het ministerie van Binnenlandse Veiligheid. EMMA helpt gebruikers met een breed scala aan diensten, waaronder immigratie, groene kaarten en paspoorten, en ondersteunt zowel Engels als Spaans. De Engelstalige versie laat zelfs spraakinteracties toe, waardoor gebruikers door de website worden geleid. EMMA behandelt ongeveer 1 miljoen interacties per maand, wat zijn waarde aantoont bij het verbeteren van de burgerparticipatie.

Soortgelijk gebruikt de Australische overheid een chatbot genaamd Alex om individuen en bedrijven te helpen met belastinggerelateerde kwesties, zoals eigendomsrechten, inkomsten, aftrekposten en het indienen van aangiftes. Alex leidt gebruikers efficiënt naar relevante inhoud, waardoor tijd wordt bespaard en de algehele gebruikerservaring wordt verbeterd.

Het Nemen van Inclusieve Beslissingen

Een sleutelaspect van inclusief bestuur is eerlijke en onbevooroordeelde besluitvorming, ongeacht de sociaaleconomische status, etniciteit of persoonlijke connecties van burgers. Generatieve AI helpt de publieke sector bij het nemen van inclusieve beslissingen. Een opvallend voorbeeld van inclusieve besluitvorming in de publieke sector is het groeiende gebruik van generatieve AI-gebaseerde geautomatiseerde wervingsprocessen. Dit systeem screent cv’s en sollicitaties op een manier die menselijke vooroordelen minimaliseert. Door persoonlijke details te verbergen en zich uitsluitend te concentreren op relevante kwalificaties en ervaring, helpt generatieve AI ervoor te zorgen dat alle kandidaten uitsluitend op basis van hun verdiensten worden beoordeeld.

Bijvoorbeeld heeft het gebruik van generatieve AI-gestuurde wervingsplatforms in New York City geleid tot een meer diverse groep kandidaten door evaluaties te standaardiseren en persoonlijke identificaties te verwijderen. Soortgelijk gebruikt de Britse civiele dienst AI om sollicitaties te filteren en diversiteit te beoordelen, waardoor de eerlijkheid van hun wervingspraktijken wordt verbeterd.

Ontwikkeling van Inclusieve Beleid

Generatieve AI transformeert het beleidsontwikkelingsproces door een meer inclusieve aanpak mogelijk te maken via gegevensanalyse. Door uitgebreide datasets te onderzoeken, helpt AI bij het identificeren van de behoeften en voorkeuren van verschillende bevolkingsgroepen, waardoor beleid dat de belangen van alle burgers weerspiegelt, leidt tot meer eerlijke resultaten.

Bijvoorbeeld gebruikt de stad Los Angeles AI-gestuurde analytics om beter te begrijpen wat de gemeenschap nodig heeft en om de toewijzing van middelen te optimaliseren. Door gegevens met betrekking tot huisvesting, vervoer en openbare gezondheid te analyseren, kan de stad geïnformeerde beslissingen nemen die de behoeften van haar diverse en vaak gemarginaliseerde bevolking aanpakken.

Soortgelijk gebruikt de Nationale Gezondheidsdienst van het VK (NHS) generatieve AI om de vraag van patiënten naar gezondheidsdiensten te voorspellen. Deze analyse van patiëntgegevens en trends stelt de NHS in staat middelen effectiever toe te wijzen, waardoor kwetsbare groepen tijdige zorg ontvangen.

Garanderen van het Verantwoorde Gebruik van Generatieve AI in de Publieke Sector

Terwijl generatieve AI een enorm potentieel heeft om de publieke sector te transformeren, moet het op verantwoorde wijze worden gebruikt om ervoor te zorgen dat deze technologie alle burgers eerlijk en billijk ten goede komt. Om dit te bereiken, ontwikkelen overheidsagentschappen beleid dat deze uitdagingen aanpakt. Voorbeelden van dergelijke beleid zijn de AI-wet van de EU, die tot doel heeft om hoogrisico-toepassingen van AI te reguleren, en de Wet inzake algoritme-accountabiliteit van de VS, die zich richt op transparantie en eerlijkheid in AI-systemen. Enkele belangrijke richtlijnen van deze beleid zijn:

• Zorg voor Transparantie en Verklaarbaarheid: Generatieve AI-systemen moeten zo zijn ontworpen dat ze transparant opereren. Dit vereist het bieden van duidelijke verklaringen van hoe generatieve AI beslissingen neemt en ervoor zorgen dat hun processen voor niet-deskundigen begrijpelijk zijn. Transparantie helpt vertrouwen opbouwen en stelt burgers in staat te begrijpen hoe en waarom beslissingen worden genomen.
• Zorg voor Eerlijkheid en Onpartijdigheid: Generatieve AI-systemen kunnen onbewust vooroordelen in stand houden of versterken die aanwezig zijn in de gegevens waarop ze zijn getraind. Om dit risico te mitigeren, is het belangrijk om AI-modellen regelmatig te evalueren op potentiële vooroordelen en corrigerende maatregelen te nemen om eventuele geïdentificeerde problemen aan te pakken.
• Prioriteit Geven aan Gegevensbescherming en -beveiliging: Een grote uitdaging bij de implementatie van generatieve AI in de publieke sector is het waarborgen van de beveiliging van gevoelige gegevens. Publieke sectorgegevens zijn vaak zeer gevoelig en moeten altijd worden beschermd. Om generatieve AI effectief te gebruiken, is het cruciaal om ervoor te zorgen dat gegevensbeschermings- en beveiligingsmaatregelen strikt worden gehandhaafd.
• Bevorderen van Verantwoordelijkheid: Verantwoordelijkheid is een cruciaal aspect van het gebruik van generatieve AI bij het bevorderen van inclusief bestuur. Dit omvat het opzetten van onafhankelijke organen of commissies om de implementatie en effecten van AI-systemen te controleren. Het omvat ook het creëren van feedbackkanalen voor het publiek om ervoor te zorgen dat community-input leidt tot noodzakelijke aanpassingen en verbeteringen.

De Kern

Generatieve AI transformeert de publieke sector door de toegankelijkheid te verbeteren, de burgerparticipatie te verbeteren en inclusieve besluitvorming te bevorderen. De mogelijkheid om gepersonaliseerde ondersteuning te bieden, taalbarrières te overwinnen en mensen met een handicap te helpen, maakt openbare diensten meer eerlijk en efficiënt. Terwijl overheidsagentschappen generatieve AI steeds meer integreren, moeten ze uitdagingen in verband met transparantie, eerlijkheid en gegevensbeveiliging aanpakken. Verantwoorde implementatie, geleid door robuust beleid en ethische normen, is essentieel om ervoor te zorgen dat generatieve AI de doelstelling van inclusief bestuur werkelijk bevordert, waardoor diensten toegankelijker en eerlijker worden voor alle burgers.