Hoe Conversational AI een menselijke touch aan klantenservice geeft

Conversational AI heeft fundamenteel veranderd hoe bedrijven over klantenservice denken. Volgens een rapport van Gartner uit 2019, Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “zullen tegen 2025 30% van de grote ondernemingen een enkel, bedrijfsbreed conversational platform hebben geselecteerd dat als front-end wordt gebruikt door bedrijfsapplicaties, zowel voor klantenservice als om de effectiviteit van medewerkers te verbeteren.”

Afhankelijk zijn van vertegenwoordigers om alle binnenkomende verzoeken te beantwoorden, kan kostbaar worden als het niet onmogelijk is. Sommige bedrijven hebben dit op de harde manier geleerd tijdens de pandemie. Vandaag de dag worden klanten bijna altijd begroet met geautomatiseerde systemen, maar te veel eenvoudige klantverzoeken worden nog steeds doorgestuurd naar een vertegenwoordiger. Wanneer de technologie optimaal werkt, hoeven de meeste klanten niet met een agent te spreken om hun verzoek op te lossen.

Bedrijven die de kracht van AI hebben aangewend om de meeste klantverzoeken op te lossen, zijn nu bezig de envelop te pushen en geautomatiseerde klantenservice aan te bieden via webchat, mobiele apps, slimme speakers, teksten en sociale media. Hoewel het aanbieden van klantenservice via verschillende kanalen de druk op de medewerkers van de klantenservice aanzienlijk kan verlichten, mogen bedrijven niet vergeten dat het behoud van een menselijke touch in de klantenservice essentieel is voor het onderhouden van een goede relatie tussen een bedrijf en zijn klanten.

Om consumentenloyaliteit te verkrijgen en te behouden, moeten bedrijven vertrouwen opbouwen. Wanneer goed geïmplementeerd, heeft Conversational AI de kracht om dat vertrouwen te faciliteren via verschillende kanalen.

Een verbinding met uw klant opbouwen

Een manier om vertrouwen met klanten op te bouwen, is door hen het gevoel te geven dat ze gehoord worden. Het is belangrijk dat ze een individuele ervaring krijgen en dat ze niet worden behandeld als “gewoon een andere klant”. Hoe kunnen bedrijven dat bereiken terwijl ze klantenservice bieden via geautomatiseerde klantenservicekanalen?

Wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf, verwacht hij nog steeds iemand die zeer attent is voor zijn behoeften, in plaats van een machine met vooraf bepaalde antwoorden. Geavanceerde Conversational AI-oplossingen laten klanten toe om op een onbeperkte manier te communiceren en meerdere verzoeken tegelijk te doen. Bovendien, wanneer een Conversational AI-oplossing is uitgerust met Natural Language Understanding (NLU) en geavanceerde spraakherkenning, kunnen meerdere klantintenties worden begrepen en verwerkt zonder onderbrekingen tijdens een klantenservice-interactie. Zo kan de klantenservice die via een geautomatiseerde klantenservicekanaal wordt aangeboden, tegelijkertijd dialecten, accenten en uitdrukkingen herkennen, verwerken en beantwoorden tijdens de hele klantenservice-interactie zonder dat de klant naar een klantenservice-agent hoeft te worden doorgestuurd. Dit vereist een hoge spraakherkenningnauwkeurigheid.

De ervaring van een klant met geautomatiseerde kanalen kan verder worden verbeterd wanneer de technologie de klant “kan onthouden”. Zo kan het gegevens opslaan en later gebruiken voor toekomstige interacties met die klant.

Snel en veilig klantidentificatie

Veel klanten zijn huiverig om geautomatiseerde kanalen voor klantenservice te gebruiken, omdat ze twijfels hebben over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens of bang zijn voor fraude. AI kan helpen om klantgegevens te beschermen via geautomatiseerde multi-factor authenticatie.

De aard van multi-factor authenticatie verschilt afhankelijk van het communicatiekanaal dat de klant gebruikt (telefoon, webchat, mobiel). Een geavanceerde Conversational AI-oplossing heeft de mogelijkheid om Voice Biometrics te gebruiken als onderdeel van multi-factor authenticatiestrategieën en kan verschillende communicatiekanalen unificeren om een adequate klantverificatie te garanderen. De creatie van een voiceprint kan identificatieverificatie faciliteren via een analyse van de stem van een klant wanneer de spraakherkenning-engine wordt ingezet in combinatie met voice biometrics. Bijvoorbeeld, terwijl een klant zijn geboortedatum verstrekt, kan de technologie tegelijkertijd zijn identiteit verifiëren met behulp van de klank van zijn stem.

Naast tijd- en kostenbesparingen, verhogen geavanceerde Conversational AI-oplossingen met deze mogelijkheden de klanttevredenheid, terwijl ze hun persoonlijke gegevens veilig houden.

Cloud-technologie gebruiken om kosten te verlagen

Cloud-gebaseerde Conversational AI-oplossingen kunnen binnen enkele minuten worden geconfigureerd en geïmplementeerd. Met een cloud-platform kan een bedrijf nog steeds zijn bestaande contactcenter gebruiken, waardoor de noodzaak voor nieuwe infrastructuur, infrastructuurbeheer en professionele diensten wordt verwijderd. In wezen kan een cloud-gebaseerd platform worden gebruikt voor klantenservice via verschillende kanalen, met spraakherkenningresultaten met extreem hoge nauwkeurigheid, terwijl de kosten aanzienlijk worden verlaagd. Cloud-gebaseerde Conversational AI moet ondersteuning bieden voor omnichannel-communicatie, zodat klanten toegang hebben tot deze technologie vanuit alle touchpoints. Dit betekent ook dat klanten hun communicatie kunnen beginnen via e-mail en dezelfde conversatie kunnen voortzetten via SMS.

Om de klantenservice te verbeteren, hebben bedrijven technologie nodig die meerdere verzoeken tegelijk kan oplossen, via verschillende kanalen en klantinteracties soepel en snel maken. Echter, bedrijven moeten ook nadenken over hoe klantenservice-interacties de langetermijnrelatie met hun klanten beïnvloeden. Het toevoegen van een menselijke touch aan de klantenservice kan een lange weg gaan, vooral nu communicatiekanalen steeds meer worden gedigitaliseerd.