Hoe gespreks-AI de klantenservice een menselijk tintje geeft

Conversational AI heeft de manier waarop bedrijven over klantenservice denken fundamenteel veranderd. Volgens een Gartner-rapport uit 2019 Evolving IVRs to Conversational Platforms — Critical Leadership Issues, “zal in 2025 30% van de grote ondernemingen één enkel, ondernemingsbreed conversatieplatform hebben gekozen dat als front-end wordt gebruikt door bedrijfsapplicaties, zowel voor klantenservice en om de effectiviteit van medewerkers te verbeteren.”

Vertrouwen op vertegenwoordigers om te reageren op alle inkomende verzoeken kan kostbaar, zo niet onmogelijk worden. Sommige bedrijven hebben dit tijdens de pandemie op de harde manier geleerd. Vandaag de dag worden klanten bijna altijd geautomatiseerd begroet, maar te veel eenvoudige klantverzoeken worden nog steeds doorgestuurd naar een vertegenwoordiger. Wanneer de technologie optimaal werkt, hoeven de meeste klanten geen agent te spreken om hun verzoek op te lossen.

Bedrijven die de kracht van AI hebben gebruikt om de meeste verzoeken van klanten op te lossen, verleggen nu de grenzen en bieden geautomatiseerde klantenservice via webchat, mobiele apps, slimme luidsprekers, sms-berichten en sociale media. Hoewel het bieden van klantenservice via verschillende kanalen de druk op medewerkers van het klantenservicecentrum aanzienlijk kan verlichten, mogen bedrijven niet vergeten dat het behouden van een menselijke factor in de klantenservice de sleutel is tot het onderhouden van een goede relatie tussen een bedrijf en zijn klanten.

Om de loyaliteit van de consument te verkrijgen en te behouden, moeten bedrijven vertrouwen opbouwen. Mits correct ingezet, heeft Conversational AI de kracht om dat vertrouwen via verschillende kanalen te bevorderen.

Bouw een band op met uw klant

Een manier om vertrouwen op te bouwen bij klanten is ervoor te zorgen dat ze zich gehoord voelen. Het is belangrijk dat ze een geïndividualiseerde ervaring krijgen en dat ze niet worden behandeld als 'de zoveelste klant'. Hoe kunnen bedrijven dat bereiken terwijl ze klantenservice bieden via geautomatiseerde klantenservicekanalen?

Wanneer een klant contact opneemt met een bedrijf, verwachten ze nog steeds iemand die zeer alert is op hun behoeften in plaats van een machine met vooraf bepaalde antwoorden. Geavanceerde Conversational AI-oplossingen stellen klanten in staat om op een onbeperkte manier te communiceren terwijl ze meerdere verzoeken tegelijkertijd indienen. Bovendien, wanneer een Conversational AI-oplossing is uitgerust met Natural Language Understanding (NLU) en geavanceerde spraakherkenningsmogelijkheden, kunnen meerdere klantintenties zonder onderbrekingen worden begrepen en verwerkt tijdens een klantenservice-interactie. Op die manier kan de klantenservice die via een geautomatiseerd klantenservicekanaal wordt aangeboden, tegelijkertijd dialecten, accenten en zinnen herkennen, verwerken en erop reageren tijdens de gehele interactie met de klant, zonder dat de klant naar een medewerker van de klantenservice hoeft te worden omgeleid. Dit vereist een hoge spraakherkenningsnauwkeurigheid.

De ervaring van een klant met behulp van geautomatiseerde kanalen kan verder worden verbeterd wanneer de technologie de klant kan 'herinneren'. Op deze manier kan het geheugen worden opgeslagen en vervolgens worden gebruikt voor toekomstige interacties met die klant.

Snelle en veilige identiteitsverificatie van klanten

Veel klanten zijn huiverig voor het gebruik van geautomatiseerde kanalen voor klantenservice, deels omdat ze twijfels hebben over de veiligheid van hun persoonlijke gegevens of bang zijn voor fraude. AI kan klantinformatie helpen beschermen door middel van geautomatiseerde multi-factor authenticatie.

De aard van multi-factor authenticatie varieert afhankelijk van het communicatiekanaal dat de klant gebruikt (telefoon, webchat, mobiel). Een geavanceerde conversatie-AI-oplossing heeft de mogelijkheid om stembiometrie te gebruiken als onderdeel van multi-factor authenticatiestrategieën en kan verschillende communicatiekanalen verenigen om correcte klantverificatie te garanderen. Het maken van een stemafdruk kan identiteitsverificatie vergemakkelijken door een analyse van de stem van een klant wanneer de spraakherkenningsengine wordt ingezet in combinatie met stembiometrie. Terwijl een klant bijvoorbeeld zijn geboortedatum doorgeeft, kan de technologie tegelijkertijd zijn identiteit verifiëren met behulp van het geluid van zijn stem.

Naast tijd- en kostenbesparingen, verhogen geavanceerde Conversational AI-oplossingen met deze mogelijkheden de klanttevredenheid terwijl hun persoonlijke informatie veilig blijft.

Cloudtechnologie gebruiken om kosten te verlagen

Cloudgebaseerde Conversational AI-oplossingen kunnen binnen enkele minuten worden geconfigureerd en geïmplementeerd. Met een cloudplatform, een. het bedrijf kan nog steeds hun bestaande contactcenter gebruiken, waardoor er geen nieuwe infrastructuur, infrastructuurbeheer en afhankelijkheid van professionele services nodig is. In wezen kan een cloudgebaseerd platform worden gebruikt voor klantenservice via verschillende kanalen, met spraakherkenningsresultaten met extreem hoge nauwkeurigheidspercentages terwijl de kosten aanzienlijk worden verlaagd. Cloudgebaseerde Conversational AI moet omnichannelcommunicatie ondersteunen, zodat klanten vanaf alle touchpoints toegang hebben tot deze technologie. Dat betekent ook dat klanten hun communicatie via e-mail kunnen beginnen en hetzelfde gesprek via sms kunnen voortzetten.

Om de klantenservice te verbeteren, hebben bedrijven technologie nodig die meerdere verzoeken tegelijk kan oplossen, via verschillende kanalen, en die klantinteractie naadloos en snel maakt. Bedrijven moeten echter ook nadenken over hoe klantenservice-interacties hun langetermijnrelatie met hun klanten beïnvloeden. Het toevoegen van een menselijk tintje aan klantenservice kan een lange weg helpen, vooral nu communicatiekanalen steeds meer gedigitaliseerd worden.