Hertz gaat de Decagon-gateway testen voor reserveringswijzigingen via Muse

Decagon maakte op 13 november 2026 bekend dat Hertz deelneemt aan een proef met de gateway voor persoonlijke agents. Daarmee kunnen huurders Meta’s Muse vragen bestaande reserveringen te wijzigen of te verlengen en in hetzelfde gesprek een bevestigde uitkomst ontvangen.

De verbinding maakt gebruik van Poppy, Meta’s implementatie van het open protocol voor persoonlijke agents, om Muse te koppelen aan Hertz’ AI-aangedreven platform voor reserveringen en klantenservice. Volgens Decagon is Hertz een van de eerste bedrijven die persoonlijke agents een rechtstreeks kanaal biedt. Muse wordt de eerste persoonlijke agent op het kanaal van Hertz.

Hoe een verzoek via Muse bij Hertz terechtkomt

Als een huurder een auto twee dagen langer wil houden, stuurt Muse het verzoek via een speciaal agent-tot-agentkanaal, naast de chat- en spraakkanalen van Hertz. Bellen of de website van Hertz bezoeken is dan niet nodig. De Decagon-agent van Hertz verwerkt de wijziging en stuurt de bijgewerkte reservering terug naar Muse, zodat die met de huurder kan worden bevestigd.

Voor het verzoek gelden dezelfde procedures voor agentbediening, oftewel AOPs, als voor reserveringsverzoeken die via de bestaande agent van Hertz worden afgehandeld. Die procedures omvatten de verificatie van klanten, het huurbeleid en het doorverbinden naar medewerkers. Dankzij deze opzet kan Hertz reserveringslogica hergebruiken die voor andere servicekanalen is ontwikkeld, en tegelijk inzicht krijgen in verzoeken die via het nieuwe kanaal binnenkomen.

Beleidsinstellingen van Hertz

Hertz bepaalt welke verzoeken via het kanaal mogelijk zijn, welke acties worden uitgevoerd en in welke volgorde, en welk beleid van toepassing is. Muse geeft het verzoek van de huurder en de uitkomst door, terwijl de eigen agent van Hertz het volgens die workflow afhandelt. Naarmate Hertz tijdens de proef meer leert, kan het bedrijf meer soorten verzoeken beschikbaar maken.

Yatin Patel, senior directeur productmanagement, klantervaring en mobiele app bij Hertz, zei: “Nu steeds meer reizigers persoonlijke agents zoals Muse gaan gebruiken om hun reizen te plannen en te beheren, stelt onze samenwerking met Decagon ons in staat nieuwe manieren te verkennen om klanten van dienst te zijn en tegelijk de consistente, betrouwbare ervaring te bieden die zij van Hertz verwachten.”

Machtigingen voor de gateway en extra agents

Decagon introduceerde de gateway voor persoonlijke agents op 1 oktober 2026 om persoonlijke agents te herkennen, hun verzoeken door te sturen en te bepalen wat ze mogen doen. De detectiefunctie signaleert in live chat en spraakverkeer mogelijke persoonlijke agents. Het bedrijf bepaalt vervolgens wat er gebeurt en waartoe die agents toegang krijgen. Het speciale kanaal verzorgt de routering, het vertrouwen en de afhandeling van agents die zichzelf identificeren.

Machtigingen zijn vastgelegd in de AOPs. Een bedrijf bepaalt welke machtigingsniveaus een agent mag aanvragen en markeert de onderdelen van de workflow waarvoor elk niveau vereist is; onderdelen waarvoor de agent niet de vereiste machtiging heeft, worden niet aan de agent getoond. Decagon zegt dat, zodra dit beleid is ingesteld, extra persoonlijke agents op hetzelfde kanaal en met dezelfde AOPs kunnen worden aangesloten, ongeacht hun autorisatieprotocol, zonder dat de workflowlogica opnieuw hoeft te worden opgebouwd.

Met de proef wordt dus getest of Hertz een bestaande reserveringsworkflow kan uitbreiden naar de persoonlijke agent van een klant zonder de controle over de reikwijdte of escalatie uit handen te geven. Een bevestigde reservering die via Muse wordt teruggestuurd, zou de overdracht tussen de agents voltooien. Inzicht in het verkeer tijdens de proef biedt Hertz een basis om te beslissen of het meer soorten verzoeken toevoegt.