Deon Nicholas, mede-oprichter en CEO van Forethought – Interviewreeks

Deon Nicholas is de mede-oprichter en CEO van Forethought. Eerder bouwde Deon producten en infrastructuur bij Facebook (META ), Palantir (PLTR ), Dropbox (DBX ) en Pure Storage. Hij heeft publicaties over machine learning en octrooien voor infrastructuur, was finalist op het ACM International Collegiate Programming Contest en werd genoemd in de Forbes 30 onder 30. Oorspronkelijk uit Canada, geniet Deon van tijd doorbrengen met zijn vrouw en zoon, basketballen en zo veel mogelijk boeken lezen.

Forethought, het AI- en machine learning-platform voor ondernemingen, begon met een focus op klantenservice. De AI van het bedrijf kan leren van interne documenten, e-mail, chat en zelfs oude ondersteuningsaanvragen om automatisch tickets correct te routeren en snel de meest relevante institutionele kennis naar boven te halen. In 2018 lanceerde Forethought Agatha, een AI-gebaseerde ondersteuningsagent, die de resolutietijd van ondersteuning met maximaal 30 procent heeft verminderd en de omzet van het bedrijf met 46 keer heeft verhoogd. Het bedrijf heeft onlangs een serie B-financieringsronde aangekondigd van een sterrenlijst van investeerders, waaronder Ashton Kutcher en Guy Oseary’s Sound Ventures, Sean “Diddy” Combs, LL COOL J en Ryan Smith, CEO van Qualtrics.

U leerde eerst programmeren op heel jonge leeftijd en daagde uzelf uit om videospellen te maken. Kunt u deze reis delen?

Ik ben de derde van vier broers. Toen ik klein was, waren mijn broers en ik echt gefascineerd door videospellen; het was een beetje het ding dat we allemaal samen deden.

Een vriend van mijn oudere broer was een “hacker”, een letterlijke “kom in je computer” hacker. Hij was echt goed met computers in het algemeen. Op een dag zag hij dat ik echt geïnteresseerd was in videospellen, dus downloadde hij een “game maker”-programma op onze Windows 95-machine en liet me zien hoe ik het moest gebruiken. Het was geen “programmeren” per se, maar veel slepen en neerzetten en logica en verhalen vertellen. Dus begon ik na te denken over videospelideeën. Als fan van Pokémon en Digimon maakte ik een kleine RPG genaamd “Dojimon”. Dat was echt het begin voor mij.

In de loop der jaren kwam ik met ambitieuzere verhalen en videospelideeën. Op de middelbare school had ik het idee voor een massive multiplayer online role-playing game (MMORPG) genaamd “Dojiworld” (ik hield de naam “doji” bij al mijn videospelideeën). Dat was veel ingewikkelder dan de “slepen en neerzetten”-game maker-tools aankonden, dus leerde ik echt “programmeren” en leerde mezelf C++ om dat van scratch te bouwen. Vanaf dat moment werd programmeren een “superkracht”. Ik heb Dojiworld nooit afgemaakt… maar ik zal het misschien ooit afmaken 🙂

Wanneer realiseerde u zich dat u betrokken wilde raken bij AI en machine learning?

Op de middelbare school bouwde ik een AI-gebaseerd leertool dat mijn geschiedenisnotities las en begreep, en me vroeg voordat ik tests had. Toen, bij mijn baantje bij een lokale drogisterij, werd ik constant onder druk gezet om klantenvragen te beantwoorden. Ik wilde mezelf uit dit probleem programmeren. In het verleden had ik een AI-studiegids voor mijn geschiedenistests gemaakt… dus waarom kon ik mezelf niet uit dit probleem programmeren?

Kunt u het verhaal achter het oprichten van Forethought delen, inclusief de initiële afwijzing door Y Combinator?

Terwijl ik op de universiteit zat, kwam ik steeds terug op het idee dat als ik mezelf kon helpen studeren met AI, ik soortgelijke technologie kon gebruiken om anderen in elk aspect van hun leven te helpen. Na meer te hebben gelezen over Natural Language Processing (NLP) en Natural Language Understanding (NLU), werd ik geïnteresseerd in hoe dit kon worden gebruikt om kennisbeheer te helpen. Toen ik me aanmelde bij YCombinator, werd ik afgewezen. Ik liet me niet ontmoedigen. Ik tweette mijn afwijzingsbrief. Het was een katalysator voor mij. Het zette me aan het denken en ik richtte me op het product achter Forethought. Bij Forethought is onze missie om iedereen een genie op zijn werk te maken, en we gebruiken onze AI om dat te doen.

Kunt u ons vertellen over Forethought en hoe het, in tegenstelling tot de meeste chatbots, echte machine learning gebruikt in plaats van basisautomatische beslissingsbomen?

Forethought heeft een unieke differentiator met Agatha’s vermogen om te leren, te begrijpen en te contextualiseren wat wordt ingevoerd en wat wordt gevraagd. Bedrijven die chatbots gebruiken, beweren dat ze op AI zijn gebaseerd, maar als je onder de motorkap kijkt, zie je dat ze allemaal alleen zijn gebaseerd op trefwoorden of beslissingsbomen. Bedrijven gebruiken “AI” als een glanzend badge, maar gebruiken het niet tot zijn volle capaciteit, vooral in klantenservice. In plaats van “Als dit” regels die suggereren “beantwoord met dat antwoord”, weet Agatha “dit” en lost ze problemen op met dit, dat en die opties, waardoor CSAT, NPS en de algehele groei en capaciteit van agenten toenemen.

Wat zijn enkele van de ondernemingsoplossingen die worden aangeboden bij Forethought?

Forethought ontwikkelt AI-agents die de duurste en inefficiëntste elementen van ondernemingen aanpakken. Onze eerste AI, Agatha, versterkt klantenservice om problemen op te lossen, te triëren en te helpen. Agatha kan leren van interne documenten, e-mail, chat en zelfs oude ondersteuningsaanvragen om de resolutietijd van ondersteuning met 30% te verminderen. Alle onze oplossingen zijn gebaseerd op Natural Language Understanding en zijn zelfadaptief, leren en geven zin aan systemen in de loop van de tijd.

U heeft een groeimindset en bent altijd bezig met het leren van nieuwe uitdagende vaardigheden zoals wiskunde, computers en natuurkunde. Hoeveel van uw succes wijt u aan dit?

Ik ben altijd al een nieuwsgierig persoon en “levenlang leren” geweest. Het heeft me geholpen om intrinsiek gemotiveerd te zijn in een verscheidenheid aan gebieden. Een deel van de groeimindset is echter ook leren om zelfbewust genoeg te zijn om te “weten wanneer je iets niet weet” en om hulp te vragen. Dus ik zou ook zeggen dat generositeit en mentorship van anderen een enorme rol hebben gespeeld. En ten slotte, men kan nooit onderschatten hoe vaak geluk of toeval een rol spelen.

U bent bekend met het gulzig lezen van zoveel mogelijk boeken, wat voor soort boeken leest u meestal, en heeft u favoriete boeken of auteurs die u zou aanbevelen?

Toen ik jonger was, las ik veel fictie. Zeker de Harry Potter-serie, A Series of Unfortunate Events en Ender’s Game.

Tegenwoordig lees ik bijna uitsluitend non-fictieboeken over leiderschap of productontwikkeling of het opbouwen van een verkoopteam, of hoe je algoritme-problemen oplost. Voor mij lees ik “sta op de schouders van reuzen”.

Heeft u enig advies voor minderheden die geïnteresseerd zijn in STEM of machine learning, maar aarzelen om toe te treden vanwege het feit dat het veld gedomineerd wordt door blanke mannen?

Ten eerste, demystificeren van het idee dat je iemand anders moet zijn dan jezelf om succesvol te zijn. Verder is het echt een kwestie van terugdenken aan de eerste principes. Je begint met plannen, hoe denk je over het product, marketing, enz. Denk dingen door vanuit de eerste principes en bouw dan het product en verkoop het. Focus is echt belangrijk… 90% van de bedrijven faalt omdat mensen zich op de verkeerde dingen richten. En altijd, vraag hulp aan mensen die het eerder hebben gedaan.

Bedankt voor het geweldige interview, ik kan ook bevestigen dat Ender’s Game de moeite waard is om te lezen. Voor lezers die meer willen leren, moeten ze Forethought bezoeken.