Brandon Anderson, Chief Product Officer bij Zingtree – Interviewreeks

Brandon Anderson is de Chief Product Officer bij Zingtree, verantwoordelijk voor productvisie en -strategie, gebruikerservaring en het leveren van superieure oplossingen en waarde aan onze klanten.

Brandon heeft 20 jaar ervaring in producten bij verschillende bedrijven. Voordat hij bij Zingtree kwam, leidde Brandon Product, User Experience en Analytics bij SportsEngine, een B2B- en B2B2C-SaaS-bedrijf dat in 2016 werd overgenomen door NBC Sports. De producten van SportsEngine worden gebruikt door meer dan 45.000 organisaties en 15 miljoen gebruikers.

Zingtree is het AI-geactiveerde CX-automatiseringsplatform dat B2C-ondernemingen helpt om acties, selfservice en agenteffectiviteit te automatiseren.

Kunt u de kernfunctie van Zingtree’s AI-geactiveerde ondersteuningsautomatiseringsplatform uitleggen en hoe het zich onderscheidt van andere oplossingen op de markt?

Zingtree is een intelligent procesautomatiseringsplatform met een gebruiksvriendelijke interface, ontworpen voor niet-technische mensen, zodat ze klantenservice-interacties kunnen automatiseren in enterprise-toepassingscosystemen.

Onze belangrijkste differentiatoren:

• Geen codebeheer en wijzigingsbeheer: Beschikt over een intuïtieve, codevrije interface voor eenvoudig beheer en wijziging, waardoor implementatie wordt versneld en operationele kosten worden verlaagd.
• Geen database nodig: Werkt zonder centrale database, waardoor gegevensduplicatie en latentie worden geminimaliseerd en beveiliging en naleving worden verbeterd.
• Modern integratie en objectmodellering: Verbindt verschillende systemen en gegevensbronnen, waardoor real-time gegevensstroom en zichtbaarheid worden gewaarborgd en uitgebreide automatisering mogelijk wordt.
• Platformonafhankelijk: Integreert naadloos met bestaande infrastructuur, waardoor downtime en kosten worden verlaagd. Bevat out-of-the-box-integraties met CRMs zoals Salesforce (CRM ) en Zendesk, ERPs, backoffice- en EMR-systemen.
• Kanaalonafhankelijk: Biedt een consistente klantervaring over alle communicatiekanalen, waardoor tevredenheid en loyaliteit worden verbeterd.

Hoe automatiseert Zingtree’s platform acties en verbetert het selfservice en agenteffectiviteit voor meer dan 700 B2C-ondernemingen?

Zingtree analyseert uw gegevens om automatisch workflows te bouwen die integreren met enterprise-toepassingen om contextueel relevante acties te activeren en klantenservicekaarten sneller op te lossen. Het begrijpt complexe bedrijfsprocessen, beleid en nalevingsvereisten, waardoor naadloze en intelligente automatisering mogelijk wordt.

Omdat de meeste routinevragen met selfservice worden opgelost, kunnen agenten zich richten op complexere en gevoeligere verzoeken, wat meer mentaal lonend is.

Wanneer een vraag wordt geëscaleerd naar een klantenservicemedewerker, levert Zingtree de juiste antwoorden en suggereert het de volgende beste acties. Medewerkers hoeven niet door meerdere apps te toggelen en klanten niet in de wacht te zetten om oplossingen te zoeken. Met zijn hoog aanpasbare workflows gidst het platform agenten stap voor stap door interacties, waardoor ze snel informatie kunnen opvragen en zich aan richtlijnen kunnen houden.

Welke veelvoorkomende mythen en zorgen heeft u ontmoet over het integreren van AI in de klantenservice (CX), en hoe lost Zingtree deze op?

Een van de grootste mythen is de overtuiging dat generatieve AI en chatbots alle CX-problemen kunnen oplossen. Gen AI heeft enorm potentieel, maar ondernemingen moeten eerst een robuust onderliggend actiekader bouwen. Dat betekent het integreren van AI met alle ondernemingssystemen en het instellen van duidelijke richtlijnen voor de algoritmen. Het plaatsen van een out-of-the-box-oplossing in uw workflow levert de gewenste resultaten niet op en kan zelfs verrassingscenario’s genereren. Bijvoorbeeld, zonder de juiste infrastructuur, kan een klant een bot overtuigen om een auto voor $1 te verkopen.

Veel mensen speculeren dat Gen AI mensen uit het CX-proces zal faseren. Dat is onmogelijk. Veel complexe en gevoelige klantvragen vereisen kritisch denken en menselijke empathie, die AI niet kan bieden. Klanten waarderen menselijke verbinding, en ze vastzetten in een eindeloze lus van AI-antwoorden creëert frustratie en slechte ervaringen. Bedrijven moeten altijd een directe manier bieden om een mens te bereiken, ongeacht hoe geavanceerd AI wordt.

Kunt u strategieën delen voor het naadloos integreren van AI in bestaande klantenservice-workflows om de impact te maximaliseren zonder de huidige operaties te verstoren?

U kunt AI niet zomaar implementeren en laten draaien. De technologie vereist duidelijk geëtablisseerde richtlijnen om ervoor te zorgen dat het binnen de bedrijfsregels werkt en zoals verwacht presteert. Bedrijven moeten een uitgebreid, geïntegreerd systeem bouwen dat in staat is om gegevens te interpreteren, vooraf bepaalde regels toe te passen en specifieke acties uit te voeren. Deze aanpak verbindt gescheiden toepassingen en automatiseert zoveel mogelijk klantvragen zonder AI. Zodra bedrijven dit systeem stevig hebben geëtablleerd, kunnen ze AI effectiever in hun operaties integreren.

Net als bij de meeste nieuwe processen, begin je klein. Implementeer de technologie in een eenvoudig use case, perfecteer dat proces en breid het dan langzaam uit naar complexere toepassingen.

In hoog gereguleerde industrieën zoals de gezondheidszorg en verzekeringen, welke unieke uitdagingen brengt AI-adoptie met zich mee, en hoe navigeert Zingtree deze uitdagingen terwijl het naleving waarborgt?

Veel AI-systemen zijn ondoorzichtig. Gebruikers kunnen beslissingen niet auditen om de redenering achter aanbevelingen te begrijpen. Algoritmen kunnen gegevensvoorkeur versterken of privacy schenden, maar er is geen manier om dat te weten. De gebrek aan auditeerbaarheid maakt het onmogelijk om naleving van regelgeving te bewijzen en introduceert risico’s voor patiënten en consumenten.

Het Zingtree-platform biedt complete transparantie, waardoor u volledige controle over uw workflows heeft. Het analyseert uw kennisartikelen, tickets en transcripts om automatisch workflows te bouwen en te populeren in een codevrije auteurservaring. Met de hulp van AI Co-pilot voltooien mensen de laatste tien tot twintig procent om naleving en richtlijnen te waarborgen.

Hoe balanceert Zingtree’s AI-geactiveerde platform acties en verbetert het selfservice en agenteffectiviteit voor meer dan 700 B2C-ondernemingen?

Zingtree analyseert uw gegevens om automatisch workflows te bouwen die integreren met enterprise-toepassingen om contextueel relevante acties te activeren en klantenservicekaarten sneller op te lossen. Het begrijpt complexe bedrijfsprocessen, beleid en nalevingsvereisten, waardoor naadloze en intelligente automatisering mogelijk wordt.

AI moet klantenservicemedewerkers empoweren, niet vervangen. Technologie kan informatie aan de vingertoppen van de medewerker plaatsen en hen door bedrijfsprocessen leiden, waardoor ze efficiëntere, gepersonaliseerde klantenservice kunnen bieden dan AI alleen.

De verbinding tussen AI en mensen moet naadloos zijn. Niemand houdt ervan om alle informatie aan een chatbot te geven en vervolgens dezelfde informatie opnieuw te moeten geven wanneer ze eindelijk met een mens praten. Ontwikkel uw systemen zodat zowel algoritmen als mensen toegang hebben tot en informatie kunnen delen. Bedrijven moeten een kader creëren dat stakeholders en medewerkers in staat stelt om AI-interacties te controleren en in te grijpen wanneer nodig.

Wat zijn enkele toekomstige trends die u voorspelt in de rol van AI in de klantenservice, en hoe bereidt Zingtree zich voor om aan deze evoluerende vraag te voldoen?

Consumenten verwachten steeds vaker gepersonaliseerde interacties over alle kanalen, waardoor gepersonaliseerde selfservice-ervaringen de volgende frontier van klantenservice worden. Bedrijven kunnen grote taalmodellen (LLM’s) gebruiken om complexe vragen te begrijpen en precieze, contextuele antwoorden te leveren aan gebruikers. Zingtree heeft onlangs zijn CX Antwoorden en CX Acties gelanceerd, die gegevens en kennis over het hele systeem van een bedrijf verenigen en de context, bedrijfsbeleid, machtigingen en CRM-gegevens van de gebruiker incorporeren om gebruikers de specifieke antwoorden te geven die ze nodig hebben. Deze resultaten zullen verder gaan dan het leveren van bronnen en daadwerkelijk conversational antwoorden genereren. Het CX Actieproduct van Zingtree combineert met CX Antwoorden om klanten in staat te stellen meer problemen zelf op te lossen en levert agenten contextuele gegevens om de volgende beste actie te identificeren op basis van het individu en de vraag.

Kunt u enkele voorbeelden geven van hoe bedrijven zoals Pearson, Groupon en Fleetcor Zingtree hebben gebruikt om hun klantenservice te verbeteren?

Zingtree hielp Pearson om uitdagingen in de klantenservice op te lossen die werden veroorzaakt door hun complexe processen, gevarieerde productportfolio en diverse klantenbasis. Het team van Pearson bouwde beslissingsbomen voor hun meest complexe workflows zonder training. In de eerste acht maanden van de implementatie bereikte Pearson:

• 60% toename van de Net Promoter Score (NPS).
• 47% verbetering van de klanttevredenheid.
• 33% reductie van de agentramp-up-tijd.
• 24% reductie van de tijd om zaken op te lossen.

Groupon gebruikte Zingtree om zijn klantenservice-operaties te stroomlijnen. Zingtree is een one-stop-shop voor Groupon’s agenten geworden, waardoor betere service en snellere oplossingen mogelijk worden. Groupon heeft ook QA-rapporten gebouwd om gedetailleerde inzichten te bieden in de prestaties van klantenservicemedewerkers om verbeterkansen te identificeren. Zingtree heeft Groupon in staat gesteld om processen te standaardiseren over zijn wereldwijde voetafdruk.

Fleetcor gebruikte Zingtree om de agentramp-up-tijd van 12 weken tot drie dagen te reduceren en een daling van 92% in agentfouten te bereiken. Fleetcor heeft ook zijn website-selfservice-functionaliteiten verbeterd, en zijn NPS steeg met 38 punten.

Hoe gebruikt Zingtree’s AI klantgegevens om ervaringen te personaliseren, en welke maatregelen zijn er genomen om gegevensprivacy en -beveiliging te waarborgen?

Zingtree’s mogelijkheid om alle gegevens van een organisatie te verenigen, stelt het in staat om gebruikerscontext, machtigingen en CRM-gegevens te incorporeren om relevante en dynamisch aangepaste resultaten te bieden die zijn afgestemd op individuele gebruikersnuances. Agenten en chatbots kunnen toegang krijgen tot de meest recente gegevens en bronnen die nodig zijn om vragen op te lossen.

Zingtree bouwt zijn platforms met gegevensbeveiliging in gedachten. We houden ons aan SOC2, HIPAA, GDPR, CCPA en vele andere regelgevingen.

Tenslotte, voor bedrijven die AI-geactiveerde CX-oplossingen willen adopteren, welke eerste stappen beveelt u aan om een soepele implementatie en onmiddellijke impact op klanttevredenheid en agentproductiviteit te waarborgen?

De eerste prioriteit is het duidelijk definiëren van uw doelen en objectieven. Als u niet weet wat u met AI wilt bereiken, kan het uw workflow verstoren en nieuwe uitdagingen creëren. Stel duidelijke doelen om vooruitgang te meten. U moet ook uw medewerkers opleiden over de nieuwe processen en technologie.

Begin klein. Implementeer de oplossing in één eenvoudige workflow of proces, zoals het automatiseren van afsprakenplanning. U kunt de prestaties optimaliseren en tastbare resultaten leveren om stakeholder-buy-in te waarborgen. Deze incrementele aanpak helpt medewerkers ook om de veranderingen te begrijpen en eraan te wennen. U kunt de technologie langzaam toevoegen aan complexere en meer betrokken taken.

Het belangrijkste om te onthouden bij het adopteren van een AI-platform: het heeft toezicht nodig. De meest effectieve implementatieaanpak is het bouwen van een robuust systeem van actie. Als uw onderliggende processen solide zijn, zal AI functionaliteit versterken in plaats van deze te breken.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen Zingtree bezoeken.