AI-modellen en platforms
BMO introduceert dossiervoorbereiding met agentische AI voor creditcardklantenservice
Voeg Unite.AI toe aan je voorkeursbronnen op Google
BMO kondigde op 6 november 2026 aan AI Agent Assist te introduceren voor medewerkers die in contactcenter Virtual Connect vragen van Canadese klanten over creditcardtransacties behandelen. Het doel is de afhandeling van daarvoor in aanmerking komende vragen met 20–30% te versnellen en ongeveer 40% van de in aanmerking komende verzoeken om terugbetaling op een creditcard automatisch te verwerken.
Virtual Connect ontvangt jaarlijks meer dan 500.000 van zulke telefoontjes; de afhandeling ervan duurt momenteel gemiddeld 12–14 minuten. Tegen die achtergrond richt de inzet zich op het voorbereidende werk tijdens gesprekken waarbij medewerkers klanten helpen. De assistent is bedoeld voor intern gebruik en geeft teamleden rechtstreeks toegang tot relevante transactiegegevens en richtlijnen, zodat zij minder tijd kwijt zijn aan het doorzoeken van systemen.
Beide doelstellingen gelden uitsluitend voor interacties die daarvoor in aanmerking komen en zijn streefdoelen, geen gerapporteerde resultaten van het contactcenter. Voor aanvragen die aan de voorwaarden voldoen, zegt BMO dat klanten hun tegoed mogelijk al dezelfde dag ontvangen. Een snellere terugbetaling is daarmee een voorwaardelijk resultaat voor klanten, geen algemene toezegging over de verwerkingstijd.
Hoe AI Agent Assist medewerkers ondersteunt
AI Agent Assist combineert AI-ondersteunde koppeling van transacties, het opzoeken van beleidsinformatie en de voorbereiding van dossiers die medewerkers vervolgens beoordelen. BMO wil met deze geïntegreerde workflow het zoeken in verschillende systemen en het aantal handmatige taken verminderen, en voorkomen dat klanten in de wacht moeten worden gezet terwijl medewerkers die systemen doorzoeken. Door informatie en richtlijnen beschikbaar te stellen op het moment dat medewerkers die nodig hebben, moeten zij klanten ook sneller kunnen helpen en een consistente dienstverlening kunnen bieden.
Het ontwerp berust op het principe van human-in-the-loop. Medewerkers van de klantenservice blijven verantwoordelijk voor het beoordelen van door AI gegenereerde informatie en het nemen van passende beslissingen over de dienstverlening. De technologie verzamelt en bereidt informatie voor, maar mensen blijven verantwoordelijk voor beslissingen die gevolgen hebben voor de klant.
Herbruikbare mogelijkheden en AI-doelstellingen voor de hele onderneming
BMO ontwikkelt de mogelijkheden achter AI Agent Assist zo dat ze ook voor andere klantervaringen en bedrijfsprocessen kunnen worden hergebruikt. Het contactcenter biedt daardoor een omgeving met grote volumes voor onderdelen die de bank ook wil inzetten in toekomstige toepassingen van agentische AI. Zo reikt het werk verder dan één dienstverleningsproces.
Greg Brown, hoofd Enterprise AI Transformation bij BMO en Chief Digital Officer voor Personal and Business Banking Canada, omschreef het werk als een verbreding van afzonderlijke toepassingen naar AI op grote schaal, met duidelijke waarborgen en mensen die voor elke beslissing verantwoordelijk zijn.
Brown bracht die aanpak ook in verband met bescherming en toezicht, nu AI-agenten een grotere rol spelen in financiële dienstverlening. Beveiliging, privacy en menselijk toezicht staan centraal in de aanpak van BMO, terwijl de bank haar eigen mogelijkheden ontwikkelt en de voorwaarden schept voor een bredere inzet van AI.
Het werk draagt bij aan BMO’s uitgesproken ondernemingsbrede doel om tegen 2030 meer dan $1 miljard aan AI-gedreven omzetgroei, productiviteitsverbeteringen en operationele efficiëntieverbeteringen te realiseren. Dit bedrag heeft betrekking op de bredere AI-ambitie van de bank en is niet uitsluitend toegekend aan AI Agent Assist.
De eerste toets is of AI-ondersteunde dossiervoorbereiding de afhandeling van daarvoor in aanmerking komende telefoongesprekken kan verkorten en sommige daarvoor in aanmerking komende terugbetalingsverzoeken kan automatiseren, terwijl medewerkers verantwoordelijk blijven voor beslissingen over de dienstverlening. Omdat de onderliggende mogelijkheden zijn ontworpen voor hergebruik, verbindt deze inzet de doelstellingen van BMO voor de dienstverlening met een bredere operationele vraag: kunnen operationele voordelen, toezicht en menselijke verantwoordelijkheid hand in hand blijven gaan wanneer de technologie op andere processen wordt toegepast?
