Uitbreiding van autonome voertuigen hangt af van de mensen achter de schermen

Autonome voertuigen (AV) robotaxi’s hebben voet aan de grond gekregen in verschillende belangrijke markten in het land, met nieuwe hubs die gestaag verschijnen. AV-bedrijven hebben zo veel variabelen om rekening mee te houden: de voertuigen zelf, de onderliggende technologie, lokale regelgeving en meer. Zelfs als alles er op papier perfect uitziet, kan het nog niet genoeg zijn om een concurrerende aanwezigheid op de markt te vestigen.

Wat is er dus nodig? Wat is de X-factor die nodig is om een lancering te laten slagen? Misschien verrassend, het is niet de technologie. Hoewel er grote verschillen zijn in de technologie achter de toonaangevende AV-merken, is de bodemlijn dit: iedereen gebruikt de meest geavanceerde technologie die ze kunnen, maar het vereist nog steeds fine-tuning en toezicht.

De concurrerende differentiator ligt eerder in hoe bedrijven reageren als AV’s niet perfect functioneren. Omdat achter de schermen, mens-in-de-lus-teams (“teleoperators”) AV’s op afstand monitoren, de vinger aan de pols houden van actieve ritten, ETAs en incidenten die ingrijpen vereisen. Misschien vergeet een passagier zijn gordel vast te maken; misschien verwarren slecht gemarkeerde verkeersomleidingen het systeem van de auto. Wat het ook is, menselijke teleoperators zijn paraat om in te grijpen, het probleem op te lossen en passagiers veilig te houden.

De kwaliteit en wendbaarheid van deze service is wat het succes van AV’s zal maken of breken. Het heeft een directe invloed op zowel de veiligheid van passagiers als de algehele passagierservaring; het spreekt over het niveau van zorg en voorbereiding van de organisatie; het is het verschil tussen in actie komen en passagiers in de steek laten. Met de juiste strategie en AI-hulpmiddelen kunnen AV-bedrijven hun menselijke werkkracht een concurrerend voordeel maken. Hier volgt hoe het werkt.

Het beste personeel inhuren om zich voor te bereiden op het ergste

Allereerst moeten AV-bedrijven de juiste mensen voor de teleoperator-rol inhuren. Het mag dan niet zo lijken, maar het zijn van een teleoperator kan een hoge-stress-, hoge-inzetbaan zijn. Als iemand een melding krijgt dat een auto vastzit, kan het iets onschuldigs zijn als een deur die niet volledig is gesloten. Het kan ook een passagier zijn die een ernstige medische noodsituatie meemaakt. Aanvankelijk weet de operator alleen dat de passagier hulp nodig heeft.

Het is cruciaal om de juiste mensen aan het roer te hebben in deze situaties. Teleoperators moeten hyper-waakzaam zijn zonder in actie te worden verlamd. Ze moeten in staat zijn om situaties vooruit te helpen, wat mogelijk het bellen van eerste hulpdiensten, kalm uitleggen van de situatie en passagiers geruststellen vereist.

Proactief screenen van kandidaten kan AV-leiders helpen de juiste mensen voor de teleoperator-rol te vinden. Effectieve selectietools zijn evidence-based en evalueren de verschillende kenmerken van kandidaten, scannen op kenmerken die correleren (of een omgekeerde relatie hebben) met veerkracht.

Succesvolle teleoperators hebben hoge niveaus van emotionele regulatie, een duidelijk gevoel van doel en lage niveaus van neuroticisme. Dit zijn mensen die van nature kalm blijven onder druk; ze zijn snel met hun voeten in hoge-stresssituaties; ze kunnen een incident eenmaal opgelost hebben, een ademteug nemen en andere voertuigen hervatten. Met andere woorden, ze zijn precies het soort mensen dat je zou willen helpen als er iets mis zou gaan in een robotaxi.

Screenen op deze inherente kenmerken is cruciaal – het helpt AV-bedrijven kandidaten te identificeren met het hoogste potentieel. Maar training is wat potentieel in actie omzet. Om effectief te zijn in hun rollen, moeten AV-teleoperators worden ondersteund met robuuste veiligheidskaders en curricula die hen helpen voorbereiden op alles. De juiste programma’s zullen helpen om nieuwe medewerkers te laten groeien in het ondersteuningsysteem dat elke AV-rit mogelijk maakt.

Een sterk team van teleoperators zal rechtstreeks bijdragen aan de veiligheid, vertrouwen en loyaliteit van passagiers. Ze zullen ook helpen om het publieke vertrouwen op te bouwen, door te laten zien dat het bedrijf weet wat er mis kan gaan en zich heeft voorbereid op de onwaarschijnlijkste situaties. Maar het inhuren en trainen van de juiste teleoperators is slechts het begin – wat komt er daarna is het ondersteunen van die mensen zodat ze hun prestaties dag in, dag uit kunnen volhouden.

AI ondersteunt het ondersteunend team

Net als elk kritiek asset, moeten AV-teleoperators de middelen en aandacht krijgen die ze verdienen. Hier komt AI om de hoek kijken, om organisaties te helpen bij het evalueren en ondersteunen van de welzijn van teleoperators.

AV-teleoperators moeten een hoog niveau van waakzaamheid behouden wanneer ze aan het werk zijn. Na enkele uren van actieve monitoring kunnen teleoperators vermoeid raken; ze kunnen niet zo responsief zijn als ze waren aan het begin van hun dienst. Elke seconde telt in een noodsituatie. AV-bedrijven moeten in staat zijn om teleoperator-vermoeidheid te monitoren en, wanneer de prestaties beginnen af te nemen, aanmoedigen om even weg te gaan van het bureau.

AI-hulpmiddelen die zijn ingebouwd in de teleoperator-platforms kunnen gedragsgegevens zoals muispaden en klikvertraging monitoren om vermoeidheid en cognitieve overbelasting te detecteren. Een teleoperator kan zijn dienst beginnen met snelle, directe muisbewegingen van A naar B – maar na enkele uren op de klok kunnen deze bewegingen langzamer en slordiger worden. AI kan dit patroon in real-time herkennen en de teleoperator (en zijn manager) waarschuwen dat ze even moeten pauzeren en zich moeten vernieuwen voordat ze weer aan het werk gaan. Anders staat zowel de teleoperator als de passagier veiligheid op het spel.

AI kan ook, met de tijd, helpen om teleoperators meer gefocust te houden door gegevensgestuurde aanbevelingen te doen voor product- en engineerings teams. Wat teleoperators nodig hebben, is een schoon, rechttoe-rechtaan systeem dat het gemakkelijk maakt om AV’s te monitoren, problemen in real-time te identificeren en in te grijpen als nodig. AI kan monitoren hoe vaak teleoperators moeten scrollen, hoe ver ze de muis moeten verplaatsen, hoe vaak ze applicaties moeten wisselen en meer. In aggregate kan deze gegevens gebieden voor verbetering verlichten om AV-monitorsystemen eenvoudiger en efficiënter te maken.

Met AI als ondersteunend hulpmiddel dat prestaties aandrijft en de dagelijkse ervaring verbetert, kunnen AV-bedrijven de prestaties, het welzijn en de behoud van teleoperators op lange termijn optimaliseren, waarmee het hele bedrijf wordt ingericht voor succes.

Het gaat om voorbereiding, niet perfectie

Het is een spannende tijd voor de AV-industrie. De technologie verbetert elke dag – sensoren worden slimmer en beter en voertuigen kunnen een bredere variëteit aan rijomstandigheden aan. Maar we zullen altijd mensen in de lus nodig hebben, en het zijn de mensen achter de schermen die concurrerende differentiators vormen.

Terwijl de robotaxi-markt zich uitbreidt over de Verenigde Staten, zal het publieke vertrouwen minder worden bepaald door perfecte ritten en meer door hoe bedrijven reageren als dingen niet perfect verlopen. Om elke uitbreiding te laten slagen, moeten AV-bedrijven zich richten op meer dan alleen voertuigtechnologie. Ze hebben slimme, wendbare ondersteuningsystemen nodig die worden aangedreven door zowel AI als zeer capabele mensen. Ze mogen nooit het oog verliezen op het menselijke element dat deze groeiende industrie aandrijft.