Alex Doonanco, CEO en mede-oprichter van CareCycle – Interviewreeks

Alex Doonanco is de CEO en mede-oprichter van careCycle, een AI-gebaseerd platform dat de manier waarop Medicare-agentschappen met leden omgaan, transformeert. Sinds de lancering in oktober 2024, hebben de voice AI-teams van careCycle meer dan 400.000 gesprekken met senioren gevoerd, waardoor agentschappen hun retentie kunnen verbeteren, churn kunnen verminderen en persoonlijke ondersteuning op grote schaal kunnen bieden. Alex begon zijn carrière in conversational AI als de eerste Amerikaanse werknemer en go-to-market-leider bij AI Rudder, waar hij grote automatiseringsinitiatieven leidde in meerdere B2C-industrieën. Hij is gepassioneerd over het bouwen van AI-oplossingen die efficiëntie combineren met empathie om de toegang tot en de resultaten van de gezondheidszorg te verbeteren.

careCycle is een AI-gebaseerd voice-werkforce voor Medicare-agentschappen en FMO’s, die compliant en persoonlijke ledenbinding biedt vanaf lead-intake tot post-inschrijvingszorg. Het platform helpt klanten om conversies te verbeteren, retentie te verbeteren en miljoenen te verdienen aan verlengingen, terwijl het ook de uren van gelicenceerde agenten bespaart. Opgericht door Alex Doonanco en Evan Roubekas, integreert het naadloos met CRM’s en voldoet aan HIPAA/CMS-normen.

Wat inspireerde u om careCycle mede op te richten, en hoe heeft uw achtergrond in het bouwen van AI-infrastructuur voor gereguleerde sectoren de richting van het bedrijf beïnvloed?

Ik begon in 2022 te werken aan voice AI, waarbij ik systemen implementeerde in branches als financiën, juridisch en gezondheidszorg. Die ervaringen gaven me een duidelijk beeld van zowel de mogelijkheden als de beperkingen van generieke AI in hoog gereguleerde ruimtes. Wat ik herhaaldelijk zag, was dat traditionele voice AI-systemen waren gebouwd om technologie te demonstreren, niet om betekenisvolle industrieproblemen op te lossen. Ze waren transactiegericht, hadden geen geheugen en waren riskant in omgevingen waar compliance en empathie kritiek waren.

In Medicare zijn die zwakheden versterkt. Senioren schreven zich in voor plannen en werden vervolgens vaak zonder proactieve ondersteuning achtergelaten, terwijl agentschappen inkomsten verloren omdat leden binnen de eerste 90 dagen churnden. Ik richtte careCycle op om die kloof te dichten. Mijn achtergrond in gereguleerde AI leerde me om vanaf de eerste regel code aan compliance en beveiliging te denken. Die aanpak stelde ons in staat om careCycle te bouwen als een platform dat niet alleen de ervaring van leden verbetert, maar ook aan de strenge eisen van HIPAA en CMS voldoet.

Hoe heeft deelname aan Y Combinator de vroege groei van careCycle gevormd en de behoefte aan betere post-inschrijvingsautomatisering in Medicare gevalideerd?

Deelname aan Y Combinator was transformatief voor careCycle. Het programma creëerde een omgeving die ons aanmoedigde om sneller te bewegen, ons te concentreren op onze kernmissie en diep verbonden te zijn met andere oprichters die ambitieuze problemen oplosten. Voor careCycle betekende dit het verfijnen van onze aanpak voor Medicare-post-inschrijvingsbinding en het snel testen van onze oplossing met echte agentschappen.

YC bood ook waardevolle mentorship en toegang tot een netwerk van investeerders en vroege adoptanten die de omvang van het probleem dat we aanpakten, begrepen. Het valideerde dat de marktkans enorm was en gaf ons de middelen en het vertrouwen om een doelgebouwde, compliant AI-oplossing te brengen naar een industrie die het dringend nodig had.

Hoe beheren de AI-stemteams van careCycle verschillende delen van de ledenreis, waaronder onboarding, plannavigatie en verlengingen?

We ontwierpen de AI-stemteams van careCycle om te functioneren als een groep altijd beschikbare specialisten, elk gericht op een specifiek stadium van de ledenreis. Tijdens onboarding begroet een AI-agent de lid bij naam, bevestigt hun informatie en plant eventuele follow-up-afspraken met een gelicenceerde menselijke agent. Tijdens plannavigatie beantwoordt een andere AI-agent routinevragen over voordelen, copays en dekkingdetails, en escaleert alles wat gevoelig is naar een gelicenceerde agent.

Post-inschrijving is waar careCycle de grootste impact heeft. Onze AI-agents uitvoeren proactieve check-ins, herinneringen en verlengingsuitreiken, terwijl ze ook eerder interacties onthouden. Als een senior eerder vroeg naar de kosten van een recept of een primaire zorgarts, kan de AI volgen met context, waardoor het gesprek echt persoonlijk aanvoelt. Achter de schermen zorgt ons orchestratiesysteem ervoor dat gelicenceerde agenten alleen tussenkomen waar ze de meeste waarde toevoegen, terwijl de AI de high-volume, repetitieve interacties afhandelt. Deze aanpak stelt agentschappen in staat om elke lid voortdurend te betrekken zonder extra personeel toe te voegen, wat de retentie aanzienlijk verbetert.

Kunt u uitleggen hoe careCycle HIPAA-compliant blijft bij het afhandelen van honderdduizenden gesprekken?

Compliance is vanaf het begin een kernpijler van ons platform geweest. Elk gesprek dat we verwerken, wordt afgehandeld via beveiligde, onshore-infrastructuur met versleutelde opslag en audit-klaar loggen. Voordat enige beschermd gezondheidsinformatie wordt gedeeld, voert onze AI een multifactoriële identiteitsverificatie uit om de identiteit van de lid te bevestigen. Onze conversatieflows zijn zorgvuldig ontworpen om te voldoen aan CMS-richtlijnen, en elk uitgaand contact volgt TCPA-eisen.

Even belangrijk is dat ons platform een human-in-the-loop-systeem omvat voor high-risk of gevoelige vragen. Als een lid een vraag stelt die regelgevende blootstelling kan triggeren of een gelicenceerde beslissing vereist, markeert de AI de interactie onmiddellijk en escaleert deze naar een mens in real-time of plant een follow-up van een gelicenceerde agent. Deze aanpak stelt ons in staat om honderdduizenden gesprekken af te handelen zonder de beveiliging of regelgevende integriteit te compromitteren.

Hoe behoudt uw systeem het geheugen van eerdere gesprekken en past het toekomstige interacties aan voor elke individuele lid?

Een van de meest krachtige mogelijkheden van careCycle is de mogelijkheid om een beveiligde, contextuele profiel voor elke lid te creëren. Dit profiel stelt onze AI-agents in staat om een terugkerende beller onmiddellijk te herkennen, hen bij naam te begroeten en de details van eerdere gesprekken te onthouden. Als een senior vorige maand belde met een vraag over hun farmaceutische voordeel of een verwijzing, kan de AI naar die interactie verwijzen en deze natuurlijk volgen of afsluiten.

Deze continuïteit is meer dan een technische functie. Het bouwt vertrouwen op. Senioren voelen alsof ze met een team praten dat hen kent, hun situatie begrijpt en proactief naar hun behoeften kijkt. Dat gevoel van vertrouwdheid en betrouwbaarheid drijft een hogere retentie, betere tevredenheid en uiteindelijk sterker resultaten voor zowel leden als agentschappen.

Kunt u ons door een typische onboarding-proces met careCycle leiden — zowel vanuit het perspectief van de lid als vanuit het perspectief van het agentschap?

Vanuit het perspectief van de lid is onboarding met careCycle moeiteloos. Zij kunnen een proactieve welkomstgesprek ontvangen of op elk moment bellen. De AI begroet hen bij naam, bevestigt hun informatie en beantwoordt basisvragen over hun plan. Als ze een menselijke aanraking nodig hebben om complexe dekkingbeslissingen te bespreken, voert de AI een soepele warme overdracht uit naar een gelicenceerde agent. Leden verlaten dat eerste gesprek met het gevoel dat ze ondersteund en vertrouwd zijn, in plaats van zich af te vragen wie ze moeten bellen als vragen rijzen.

Vanuit het perspectief van het agentschap is onboarding ontworpen om zo naadloos mogelijk te zijn. We integreren met hun CRM of telefoonsysteem, schermen leads voor geschiktheid en starten de post-inschrijvingsbinding in een paar dagen. Dit stelt agenten in staat om minder tijd te besteden aan repetitieve gesprekken en meer tijd aan omzetgenererende activiteiten, terwijl careCycle ervoor zorgt dat geen enkel lid achterblijft. Onze klanten zien consistent verbeterde 90-dagenretentie, lagere kosten per acquisitie en meetbare stijgingen in levensduurwaarde.

Waarom is een doelgebouwde oplossing essentieel voor Medicare-agentschappen in vergelijking met het hergebruiken van generieke voice AI?

Medicare is een uniek complexe en hoog gereguleerde ruimte, en generieke voice AI is niet ontworpen voor deze sector. Off-the-shelf-tools kunnen basisautomatisering afhandelen, maar ze ontbreken de compliance-infrastructuur, geheugen en empathie die senioren verwachten en regelgevers eisen. Het gebruik van een generieke oplossing in deze omgeving kan echt risico creëren, van gegevensbehandeling tot TCPA-schendingen, en het verbetert zelden de retentie op een betekenisvolle manier.

We bouwden careCycle specifiek voor Medicare en ACA-planondersteuning. Ons platform begrijpt de nuances van de ledenreis, behoudt volledige compliance en integreert naadloos met de workflows van agentschappen. Die doelgebouwde focus stelt ons in staat om niet alleen automatisering, maar meetbare resultaten in ledenretentie en omzet te leveren.

Wat zijn enkele van de grootste technische of compliance-uitdagingen die u moest overwinnen bij het ontwerpen van het platform?

Een van de grootste uitdagingen was het orkestreren van meerdere AI-agents over een verlengde ledenreis. Elk agent moest zijn eigen specialisatie behouden voor onboarding, plannavigatie en verlengingen, terwijl het ook context deelde met de anderen, zodat de ervaring naadloos aanvoelde voor de lid. Het oplossen van dit probleem vereiste een aanzienlijke investering in multi-agentorkestratie en beveiligde, persistente geheugen die HIPAA-eisen respecteert.

De tweede uitdaging was het integreren van compliance in het systeem zonder het te vertragen. We moesten functies zoals identiteitsverificatie, onshore-gegevensverwerking, auditloggen en human-in-the-loop-escalaties op een manier bouwen die nog steeds snelle, conversational interacties kon leveren. Het balanceren van regelgevende strengheid met een intuïtieve lidervaring was complex, maar het oplossen hiervan is wat careCycle echt ondernemingsgereed maakt.

Waar ziet u careCycle naartoe gaan — zijn er plannen om uit te breiden naar andere gebieden van de gezondheidszorg of aangrenzende industrieën?

Op korte termijn zijn we gericht op het schalen van careCycle over Medicare en ACA-markten, het toevoegen van meertalige ondersteuning en het verdiepen van onze CRM-integraties om adoptie nog gemakkelijker te maken voor agentschappen. We onderzoeken ook analytics-dashboards die agentschappen duidelijke zichtbaarheid geven in ledenbinding en retentietrends.

Op lange termijn kan de infrastructuur die we voor Medicare hebben gebouwd, ook aangrenzende gezondheidszorgmarkten en andere gereguleerde industrieën dienen waar ledenbinding en compliance kritiek zijn. Onze visie is dat careCycle de standaard AI-bindinglaag wordt voor organisaties die vertrouwen op grote schaal moeten opbouwen en tegelijkertijd duizenden gevoelige interacties per dag moeten beheren.

Wat is uw advies aan andere AI-oprichters die in hoog gereguleerde sectoren zoals de gezondheidszorg willen bouwen?

Mijn belangrijkste advies is om te beginnen met het probleem en niet met de technologie. Te veel AI-projecten jagen noviteit na in plaats van echte pijn punten op te lossen. In gereguleerde sectoren zijn vertrouwen en compliance niet onderhandelbaar, en ze moeten vanaf het begin in het DNA van uw product zijn ingebouwd.

Dompel uzelf onder in het domein totdat u niet alleen de regelgeving, maar ook de menselijke kant van de ervaring begrijpt. Ontwerp voor human-in-the-loop-toezicht, focus op meetbare resultaten en denk na over hoe uw technologie betrouwbaarheid en vreugde kan creëren, niet alleen efficiëntie. Oprichters die dit doen, zullen oplossingen bouwen die in industrieën gedijen waar anderen falen.

Bedankt voor het geweldige interview, lezers die meer willen leren, kunnen careCycle bezoeken op careCycle.