AI-gestuurde personalisatie: consumentenbetrokkenheid verbeteren

We leven in een wereld waarin gepersonaliseerde consumentenervaringen steeds meer de norm zijn. Om te denken, een paar decennia geleden waren de enige opties bij de koffieshop room en suiker of zwart. Tegenwoordig neem je aan dat je je half-caff, geen-schuim, amandelmelk cappuccino met twee pompjes suikervrije vanille kunt bestellen – alles minder zou ouderwets lijken.

Of je nu een fysieke winkel bent of een volledig digitale SaaS-onderneming, de verwachting van de klant van personalisatie houdt gelijke tred met koffiebestellingen. Onderzoek van McKinsey toonde aan dat 71 procent van de consumenten verwacht dat bedrijven gepersonaliseerde interacties bieden. 76 procent meldde zich gefrustreerd te voelen wanneer dit niet gebeurt. AI-hulpmiddelen kunnen bedrijven helpen de verwachtingen van hun klanten te begrijpen vanaf de allereerste interactie. Met deze inzichten kunnen bedrijven de ervaringen verbeteren om betrokkenheid, retentie en uiteindelijk groei te stimuleren.

Bij Jotform onderzoeken onze teams in elke functie constant nieuwe manieren om AI-gestuurde personalisatie in onze processen te integreren om elk onderdeel van de klantreis een beetje meer gepersonaliseerd te maken. Als je je afvraagt hoe je moet beginnen, zijn hier enkele eenvoudige strategieën die voor ons effectief hebben bewezen.

Het verfijnen van marketing- en verkoopcampagnes

Als je ooit een cadeau hebt ontvangen en dacht: “Deze persoon weet niets van mijn smaak”, dan kun je de frustratie van onpersoonlijke aanbiedingen begrijpen. Personalisatie betekent dat klanten zich speciaal voelen. Volgens McKinsey is het gekoppeld aan een meer positieve klantbeleving overall. In uw marketing- en verkoopcampagnes kunnen AI-hulpmiddelen een essentiële rol spelen bij het maken van uw consumenten uniek en begrepen – “gezien” in de Gen Z-terminologie. Neem de Zia-app: deze gebruikt AI om klantgegevens te analyseren en hun voorkeuren en gedragingen te begrijpen. Met deze inzichten worden interacties, aanbevelingen en communicatie aangepast aan de specifieke wensen en behoeften van elke klant. Bijvoorbeeld kan Zia bepalen op welk moment het beste contact kan worden opgenomen met een klant op basis van hun activiteit, zodat uw bericht op het beste moment wordt ontvangen. Zia kan zelfs trends in uw eigen workflows identificeren en suggesties doen voor het automatiseren van routinetaken, waardoor uw processen efficiënter worden en er meer tijd vrijkomt voor meer betekenisvolle klantbetrokkenheid.

Door AI-gestuurde hulpmiddelen te gebruiken, kunt u meer gepersonaliseerde ervaringen creëren die resonereren met elke klant, waardoor sterke verbindingen worden opgebouwd, loyaliteit wordt verhoogd en de onderste regel wordt gestimuleerd. Toen de handwerkdetaillist Michaels Stores, bijvoorbeeld, de personalisatie van e-mailcampagnes van 20 tot 95 procent verhoogde, zag het een toename in klikfrequenties: 41 procent voor SMS-campagnes en 25 procent voor e-mails. Bij Jotform hebben we soortgelijke resultaten gezien – hoe meer gepersonaliseerd de campagne, hoe groter de betrokkenheid.

Het verbeteren van klantondersteuning

De mogelijkheden van AI-gestuurde chatbots zijn elke dag verbazingwekkender – ver voorbij het automatiseren van antwoorden op veelgestelde vragen (hoewel dat een waardevolle functie is). Ze kunnen ook klantondersteuningskaartjes maken en voortdurend verbeteren. Ze kunnen leren van eerdere kaartjes om automatisch velden voor nieuwe kaartjes voor te stellen, waardoor meer consistente antwoorden worden gegeven en de handmatige werklast voor medewerkers afneemt. AI-gestuurde chatbots kunnen afspraken boeken, de vereiste logistieke informatie opvragen, zodat klanten weten dat hun zorgen worden behandeld. Voor hun part kunnen medewerkers hun schema’s organiseren met minder persoonlijke inbreng (en energie). AI-chatbots kunnen klanten helpen bij aankoopbeslissingen en de producten en diensten vinden die ze nodig hebben. Ze kunnen ook klantfeedback en inzichten verzamelen, waardoor bedrijven de ervaring voortdurend kunnen aanpassen en verbeteren.

AI-gestuurde chatbots hebben zich zeer effectief bewezen. Bijvoorbeeld ING’s Nederlandse dochteronderneming verving haar regelgebaseerde klantchatbot door een AI-gestuurde chatbot. Zeven weken later bleek de AI-chatbot een opmerkelijk betere ervaring te bieden, waardoor 20 procent meer klanten lange wachttijden konden vermijden en onmiddellijke hulp konden krijgen. Vooruitgang zoals deze kan ervoor zorgen dat klantondersteuningsprocessen zowel efficiënter als meer gepersonaliseerd worden.

Het empoweren van gegevensgestuurde personalisatie

In Tokio heeft de reguliere McDonald’s -menu een teriyaki-kipfilet sandwich. In Parijs vindt u macarons op het “MacDo”-menu. In Texas is er een worstburrito. De praktijk van McDonald’s om het aanbod te diversifiëren op basis van de smaak en verwachtingen van verschillende klantengroepen is een basisvoorbeeld van marksegmentatie – consumenten verdelen in subgroepen op basis van demografie, behoeften, prioriteiten, gemeenschappelijke interesses en andere psychografische of gedragscriteria. Vervolgens kan een bedrijf zijn “menu” aanpassen om elke segment beter te bedienen.

AI-gestuurde hulpmiddelen kunnen bedrijven helpen omgevingsbrede klantgegevens te verzamelen en taken uit te voeren zoals marktsegmentatie. Ze kunnen inzichten en rapporten gegenereerd op basis van die informatie, waardoor bedrijven gegevensgestuurde doelstellingen en KPI’s kunnen stellen die aansluiten bij de voorkeuren van elke klant.

Zoals McKinsey opmerkt, drijven deze gegevensgestuurde beslissingen herhaalde betrokkenheid aan, waardoor meer gegevens worden gegenereerd. Bedrijven kunnen nog meer gerichte ervaringen voor klanten ontwerpen, waardoor een vliegwiel ontstaat – een lus van gegevens en personalisatie die de klanttevredenheid verhoogt en duurzame groei stimuleert.

Het verhogen van efficiëntie en het verbeteren van dienstverlening op maat

Bij Jotform maakt het integreren van AI-hulpmiddelen in onze klantondersteuningsprocessen het mogelijk voor medewerkers om zich te concentreren op taken met een grotere impact, zoals nieuwe klantproblemen die persoonlijke aandacht en creatief probleemoplossend vermogen vereisen. Door routinevragen aan AI over te dragen, hebben onze teamleden meer tijd om de unieke pijnpunten van onze gebruikers te begrijpen en aangepaste oplossingen te ontwikkelen. Deze verschuiving verbetert de operationele efficiëntie en empowerd ons team om meer doordachte, dienstverlening op maat te bieden. Klanten zijn gelukkiger – en medewerkers zijn ook tevredener. Een van de belangrijkste voordelen van het gebruik van AI-hulpmiddelen om handmatige taken te automatiseren die geen persoonlijke inbreng vereisen – of het nu gaat om het opnemen van notities, scannen op beveiligingsproblemen of genereren van standaardantwoorden – is dat het professionals de vrijheid geeft om hun tijd en energie te richten op meer betekenisvolle taken, zoals luisteren naar gebruikers en uitzoeken hoe hun unieke behoeften kunnen worden bediend. In zekere zin is automatisering de sleutel tot het ontgrendelen van grotere vrijheid, creativiteit en strategisch denken.

Ondanks wijdverbreide angsten zijn AI-hulpmiddelen niet noodzakelijkerwijs het stelen van menselijke banen. In plaats daarvan bevrijden ze professionals om uit te blinken in de onderdelen van hun banen die het meest menselijk zijn – bijvoorbeeld taken die luisteren, empathie en innovatie vereisen. Voor bedrijven is automatisering een investering die dividenden oplevert over tijd. Deze aanpak verhoogt niet alleen de medewerkertevredenheid door het elimineren van repetitieve taken, maar zorgt er ook voor dat de belangrijkste stakeholders – klanten – het hoogste niveau van gepersonaliseerde aandacht en zorg ontvangen.