Zaids Enams, Cresta līdzdibinātājs un izpilddirektors

Zaids Enams ir uzņēmuma līdzdibinātājs un izpilddirektors Cresta, uzņēmums, kas dibināts ar mērķi izmantot AI, lai pārveidotu to, kā lietotāji apgūst vērtīgas prasmes. Cresta apvieno nozares vadošos AI ekspertus, gadu desmitiem ilgu kontaktu centru un pārdošanas pieredzi, pierādītu vadību un augstākā līmeņa investorus, tostarp Andreessen Horowitz un Greylock Partners.

Kas jūs sākotnēji piesaistīja AI? 

Es sāku strādāt ar mākslīgo intelektu, jo mani patiešām aizrāva smadzenes un to darbība. Bērklijā es sāku strādāt Redvudas Teorētiskās neirozinātnes centrā. Mērķis bija modelēt smadzenes programmatūrā, lai saprastu, kāpēc tās kļuva tādas, kā tas bija, citiem vārdiem sakot, kā notika smadzeņu evolūcija. Tā visa dēļ mani fascinēja AI un ML izmantošana smadzeņu modelēšanai. Tomēr smadzenes ir tik sarežģīta sistēma, ka es sapratu, ka mūsu izmantotajiem rīkiem bija tūlītēja pielietošana. Tā es sāku strādāt ar Sebastianu Thrunu, Stenfordas universitātes profesoru un Stenfordas mākslīgā intelekta laboratorijas vadītāju, kā arī Udacity līdzdibinātāju un priekšsēdētāju. Tā kā Sebastians ar AI darīja patiešām interesantas lietas, es gribēju ar viņu sadarboties, interesējoties par neirozinātnēm, apvienojot to ar AI/ML un redzot, kur tas mūs noveda.

Kā sākotnēji radās Cresta koncepcija?

Manā darbā ar Sebastianu Thrunu mēs sākām, veidojot platformu, kas palīdzēja datorzinātņu skolotāju palīgiem un greideriem sniegt pastāvīgi labas atsauksmes skolēniem, jo ​​mēs pamanījām, ka atgriezeniskās saites kvalitātē ir milzīgas atšķirības. Tas bija kaut kas, ko mēs īpaši labi pārzinājām laboratorijā, tāpēc mēs koncentrējāmies uz tādas sistēmas izveidi, kas gadu no gada mācījās no studentiem un TA, koncentrējoties uz izplatītāko kļūdu identificēšanu un to, kādas atsauksmes sniedz labākus rezultātus. Galu galā mēs varējām dubultot greideru ātrumu.

Tomēr pats tirgus nebija īpaši liels, un mēs sapratām, ka vēlamies izmantot ideju un paplašināt to visā zināšanu darbā. Pēc tam Sebastjans man deva padomu, kas man ir iespiedies kopš tā laika: dodieties uz tuksnesi. Savā darbā ar bezvadītāja un lidojošām automašīnām viņš devās uz tuksnesi, lai pārbaudītu un izveidotu sistēmu, kas faktiski darbojās, pēc tam atgriezās laboratorijā un pētīja zinātni, kas galu galā bija labāka pieeja, jo tā bija reāla. pasaulē pārbaudīts.

Cresta tuksnesis ietvēra došanos uz uzņēmumiem un vērošanu, kā cilvēki strādā, ko viņi dara, un sāka veidot mazus rīkus, lai automatizētu darbu. Agrīns atbalsta projekts drīzumā tika atcelts, taču es jautāju, vai mēs varētu pāriet uz pārdošanu un parādīt augstākos ieņēmumus. Starp mani un diviem pārveidotajiem aģentiem mēs pierādījām, ka papildu ieņēmumi mēnesī ir USD 100,000 XNUMX. Līdz ar to es sapratu, ka mūsu rokās ir instruments, kas patiešām var palīdzēt cilvēkiem un pozitīvi ietekmēt pasauli.

Jūs pametāt doktorantūras programmu Stenfordā, lai koncentrētos uz Cresta palaišanu. Cik grūts lēmums jums bija?

Tas, protams, bija grūti, taču es zināju, ka, atrodoties laboratorijā, es iestrēgšu un nespēšu panākt patieso ietekmi, kādu meklēju. Šajā ziņā man bija dabiski izstāties.

Es sāku doktorantūras programmu, jo vēlējos izveidot kaut ko tādu, kas radīja pārmaiņas nākotnē, taču es beidzot izveidoju kaut ko tādu, kas tagad rada pārmaiņas — mēs izmantojam AI, lai saglabātu darbavietas, nevis samazinātu darbavietas.

Kā jūs vislabāk raksturotu, kā Cresta izmanto AI, lai apmācītu klientu apkalpošanas aģentus?

Cresta identificē labāko aģentu uzvedību, kas nodrošina veiksmīgus klientu rezultātus, piemēram, sarunu plūsmas uzturēšana, veiksmīgu problēmu novēršanas darbību identificēšana un cerību noteikšana, un pēc tam reāllaikā atkārtoti izplata šīs zināšanas katram aģentam, jo ​​īpaši izmantojot dziļas pastiprināšanas mācības. Cresta programmatūra vienmēr mācās no labākajiem rezultātiem, ļaujot aģentiem ātri pielāgoties mainīgajām klientu un biznesa vajadzībām, efektīvi pārvēršot katru aģentu par tūlītēju ekspertu.

Papildus klientu apkalpošanas aģentu apmācībai Cresta spēj arī automatizēt dažus atkārtotus uzdevumus. Vai jūs varētu dalīties ar mums, kādi ir daži no tiem?

Mēs automatizējam potenciālo pirkumu un biļešu izveidi aģentiem. Turklāt mēs automatizējam pasūtījumu ievadīšanu un konta apstiprināšanu. Šie rīki palīdz uzlabot efektivitāti un palīdz ietaupīt aģentu laiku, ko viņi pēc tam var izmantot, lai palīdzētu citiem klientiem.

Cik lielu reklāmguvumu un rezultātu atšķirību ir pamanījuši uzņēmumi, izmantojot Cresta?

Mēs esam četrkāršojuši ieņēmumus uz vienu aģentu un divkāršojuši reklāmguvumu līmeni un tērzēšanas apjomu, lai iegūtu 5 populārāko SaaS, ko mēs uzskatām par saviem klientiem. Kopš Cresta lietošanas Cox Communications ieņēmumi ir palielinājušies par 12%. Turklāt viens vadošais mazumtirgotājs pamanīja 25% ieņēmumu pieaugumu vienā tērzēšanas sarunā.

Cik daudz laika ir nepieciešams uzņēmumam klientam, kurš ir gatavs reģistrēties, lai integrētu Cresta?

Mēs faktiski varam integrēt Cresta esošajās sistēmās dažu minūšu laikā, un mūsu AI sāk darboties nekavējoties. Vidēji paiet apmēram 4-6 nedēļas, lai sāktu redzēt rezultātus.

Vai ir vēl kaut kas, ko vēlaties padalīties par Cresta?

Cresta izvairās no tā, ko es saucu par “slinku” pieeju AI — automatizē visu, ko dara cilvēks. Tā vietā es domāju, ka daži no lielākajiem sasniegumiem nāk, apvienojot to, ko cilvēks un mašīna var darīt, lai sasniegtu lietas, ko neviens nevarētu darīt atsevišķi. Vai tas prasa vairāk enerģijas un radošuma? Pilnīgi noteikti. Bet es domāju, ka galu galā tas ir tā vērts.

Paldies par interviju, lasītāji, kuri vēlas uzzināt vairāk, var apmeklēt Crest.