Raiens Džonsons, CallRail — interviju sērijas galvenais produktu vadītājs

Raienam ir vairāk nekā 15 gadu ilga daudzveidīga tehnoloģiju un produktu izstrādes līdera pieredze no agrīnās stadijas jaunizveidotiem uzņēmumiem līdz Fortune 100 organizācijām. Būdams CallRail galvenais produktu speciālists, viņš izmanto savu aizraušanos, izstrādājot savā klasē labākos tehnoloģiju risinājumus, lai atrisinātu reālās pasaules problēmas. Pirms pievienošanās CallRail viņš bija galvenais Banjo (tagad MiiM) vadības komandas loceklis. Tur viņš palīdzēja palielināt produktu izstrādes organizāciju par vairāk nekā 300%, radīja pasaules līmeņa AI/mašīnmācīšanās tehnoloģiju produktus un palīdzēja piesaistīt 100 miljonus USD C VC finansējumu.

CallRail ir ar AI darbināma vadošā izlūkošanas platforma, kas ļauj jebkura lieluma uzņēmumiem viegli ar pārliecību tirgoties. Apkalpojot vairāk nekā 200,000 XNUMX uzņēmumu visā pasaulē, CallRail risinājumi palīdz uzņēmumiem izsekot un attiecināt katru potenciālo pirkumu uz viņu mārketinga ceļojumu, uztvert un pārvaldīt katru zvanu, īsziņu, tērzēšanu un veidlapu, kā arī izmantot AI sniegtos ieskatus, lai optimizētu mārketingu.

Jūsu agrīnā karjera bija vērsta uz grāmatvedību un finansēm. Kā jūs sākotnēji pārgājāt uz AI?

Kamēr mana karjera sākās, koncentrējoties uz grāmatvedību un finansēm, man vienmēr ir bijis analītisks domāšanas veids. Kamēr es mācījos Albionas koledžā, man vienkārši gadījās iestāties datorzinātņu klasē kā vienu no maniem izvēles priekšmetiem – un pārējais ir vēsture! Tas vēlāk deva man iespēju sākt darbu tehnoloģiju nozarē ilgi pirms AI bija pat pie apvāršņa.

Manai karjerai turpinot progresēt, es sapratu divas lietas: man bija dziļa aizraušanās strādāt ar datiem (konkrētāk, datiem no produkta viedokļa) un orientēties, kā šos datus varētu pārveidot par kaut ko patiesi vērtīgu klientiem. Tiem, kas vēlas iekļūt šajā topošajā telpā, nav taisna ceļa, taču šīs divas intereses, protams, noveda mani pie karjeras, kas saistīta ar AI.

Ja jūs man būtu jautājuši pirms divām desmitgadēm, kad es pirmo reizi sāku savu karjeru par AI, es, visticamāk, atsauktos uz terminatoru tāpat kā visi citi tajā laikā. Tā kā tehnoloģija ir attīstījusies – un jo īpaši ar jaunākajiem sasniegumiem – ir skaidrs, ka manam ceļojumam bija jāsākas ar lielu interesi par datu izpratni un to pamatu.

Tiem, kas vēlas veidot karjeru mākslīgā intelekta jomā, vissvarīgākais ir iegūt no unikālas vides ar oriģinālām perspektīvām. Nākotnē AI ir tik daudz nezināmo, un jūs varat doties tik dažādos virzienos — kā tas tiek piemērots, kur tas tiek piemērots, regulējums, atbilstība — tas ir gandrīz bezgalīgs saraksts. Tāpēc es domāju, ka, ja jūs varat ierasties ar atvērtu prātu un vēlmi mācīties, gandrīz ikviens var iekļūt šajā topošajā telpā neatkarīgi no sākotnējās pieredzes.

Pirms pašreizējā amata jūs vadījāt Banjos AI/ML produktu izstrādi. Kādi bija šie produkti un kādi bija daži no jūsu galvenajiem ieguvumiem no šīs pieredzes?

Augstākajā līmenī mēs izmantojām AI un mašīnmācīšanos, lai noteiktu notikumus, kas notiek visā pasaulē. Mēs koncentrējām savu iekšējo tehnoloģiju uz datora redzi, lai atklātu lietas attēlos un video (ugunsgrēki, negadījumi, logotipi, objekti utt.), un NLP, lai noteiktu, par ko cilvēki runā. Mēs izmantojam daudzus datu avotus, piemēram, sociālos medijus, e911, satiksmes kameras utt., lai triangulētu un apstiprinātu, kad notiek “notikums”. Mēs izmantojām šo tehnoloģiju, lai palīdzētu jaunākajām ziņām (vietējām un nacionālajām) pirms jebkura cita un palīdzētu uzņēmumu korporācijām aizsargāt savus darbiniekus, īpašumus un zīmolu.

CallRail izmanto tehnoloģiju, ko sauc par sarunu izlūkošanu, kas atvieglo sarunu atklāšanu. Kas tas ir konkrēti?

Sarunu inteliģence® ir iespēja automātiski apkopot praktiskus zvanu ieskatus no tālruņa sarunām, lai uzlabotu mārketinga veiktspēju. Mērķis ir ļaut tirgotājiem, aģentūrām un uzņēmumu īpašniekiem ātri un precīzi pieņemt pareizos biznesa lēmumus.

• Potenciālā pirkuma reklāmguvums: CallRail AI iegūst tālruņa zvanu sarunas un sniedz ieskatu un vērtīgu informāciju, ko var izmantot potenciālā pirkuma konvertēšanai. Nosakot labākos potenciālos pirkumus no jūsu populārākajiem mārketinga avotiem, mākslīgais intelekts ļauj jums noteikt prioritāti un koncentrēties uz karstākajiem potenciālajiem pirkumiem. Tas nodrošina jūsu resursu efektīvu izmantošanu, vienlaikus ietaupot jūsu laiku. Izmantojot CallRail Conversation Intelligence®, jūs varat automatizēt darbplūsmas, lai nodrošinātu vienmērīgāku potenciālo klientu uzraudzību. Visbeidzot, ar AI nodrošinātie ieskati sniedz jums bagātīgu kontekstu katram potenciālajam klientam, sniedzot jums dziļāku izpratni par viņu vajadzībām un vēlmēm. Izmantojot to, varat izstrādāt personalizētas stratēģijas un pielāgotus risinājumus, maksimāli palielinot izredzes pārvērst tos par apmierinātiem klientiem.

 

• Klientu pieredze: Tālruņa zvanu ieskati sniedz iespēju uzlabot jūsu klienta pieredzi. Analizējot sarunas, mākslīgais intelekts var sniegt vērtīgu informāciju, lai palīdzētu jums vispusīgi izprast savus klientus un viņu ceļu. Tas ietver katras mijiedarbības detalizētas informācijas tveršanu, piemēram, apspriestās tēmas, balss toni, noskaņojumu un visus norādītos specifiskos sāpju punktus vai izaicinājumus. Izmantojot šo pilno priekšstatu par potenciālā pirkuma ceļojumu un mijiedarbību, uzņēmumi var nodrošināt personalizētāku un pielāgotāku klientu pieredzi. Izmantojot AI darbinātus ieskatus, uzņēmumi var labāk izprast klientu vēlmes, vajadzības un cerības, ļaujot tiem sniegt atbilstošus ieteikumus, ieteikumus un risinājumus.

 

• Aģenta darbība: Pārskatot sarunas saturu, CallRail's Conversation Intelligence® piedāvā noderīgus konsultācijas padomus par zvanu apstrādi, sniedzot aģentiem nepieciešamos norādījumus, lai nodrošinātu labāku klientu apkalpošanu. AI arī apkopo ieskatus vairākos zvanos vai atsevišķiem aģentiem, ļaujot jums iegūt visaptverošu izpratni par savas komandas sniegumu. Izmantojot šo tehnoloģiju, jūs varat atklāt zvanu laikā paustās jūtu pozitīvas vai negatīvas tendences vai tendences. Tas nozīmē, ka varat identificēt izplatītas vai atkārtotas problēmas, kas var ietekmēt klientu apmierinātību. Pievēršoties šīm uzlabošanas jomām, jūs varat uzlabot savu klientu mijiedarbības vispārējo kvalitāti.

 

• Mārketinga optimizācija: Viena no galvenajām AI darbināmu zvanu ieskatu priekšrocībām ir to integrēšanas vieglums ar dažādām sistēmām, tostarp CRM platformām, piemēram, HubSpot un dažādiem mārketinga automatizācijas rīkiem. Izmantojot AI darbinātus ieskatus, uzņēmumi iegūst pilnīgu priekšstatu par vadošo ceļu no sākotnējās saziņas līdz galīgajiem rezultātiem gan digitālajos, gan bezsaistes kanālos. Šie ieskati arī ļauj tirgotājiem novērtēt savu mārketinga stratēģiju efektivitāti ieguldījumu atdeves (IA) izteiksmē. Izsekojot galvenos veiktspējas rādītājus (KPI), piemēram, potenciālo pirkumu reklāmguvumu līmeni, klientu piesaistīšanas izmaksas un gūtos ieņēmumus, uzņēmumi var optimizēt savus mārketinga pasākumus, lai sasniegtu lielāku IA. Turklāt papildus tehnoloģiju kopas integrēšanai mārketings tiek optimizēts sarunās, jo tas sniedz uzņēmumiem iespēju identificēt atslēgvārdus un automatizēt atslēgvārdu cenu noteikšanas stratēģijas, pamatojoties uz zvana ieskatiem, nodrošinot vērtīgu informāciju par SEO un mārketinga ziņojumiem. Piemēram, ja potenciālie klienti pastāvīgi jautā par pakalpojumiem, kas netiek piedāvāti, uzņēmumi var pielāgot savas tīmekļa vietnes ziņojumapmaiņu, lai nodrošinātu labāku zvanu saskaņošanu, vai apsvērt iespēju pielāgot savus piedāvājumus, lai apmierinātu potenciālo pirkumu pieprasījumu.

CallRail Conversation Intelligence® ir īpaši izstrādāts, lai saprastu un analizētu cilvēka runu. Tas nozīmē, ka tā var iegūt katru vērtīgo mazo informācijas tīrradni no tālruņa zvaniem, vienlaikus ietaupot aģentus un vadītājus vairāk nekā 94% sava laika. Informācija no tālruņa zvaniem ir tiešu zināšanas tieši no jūsu klienta mutes. Rezultāts ir nenovērtējami dati no pārbaudīta mārketinga rīka ar 21. gadsimta pavērsienu.

Kādi ir dažādie AI un mašīnmācīšanās veidi, kas tiek izmantoti šajā tehnoloģijā?

Mums ir brīnišķīga AI partnerība ar AssemblyAI — uzņēmumu, kas izmanto dažādas ar AI darbināmas funkcijas. Neiedziļinoties detaļās, ko mēs izmantojam:

• ASR (automātiskā runas atpazīšana) — nodrošina Conformer-2 lielākais komerciāli pieejamais ASR modelis, kas apmācīts vairāk nekā 1.1 miljonu stundu angļu valodas audio datu.
• LeMUR — LLM, ko izmanto, lai analizētu runātos datus. Tas ir kopsavilkumu, aģentu apmācības, auto kvalifikācijas pamatā. CallRail precīzi noregulē modeļus dažādos veidos, lai mūsu klients iegūtu vislielāko vērtību.

2023. gada jūlijā CallRail Labs tika prezentēts kā pirmais šāda veida uzņēmums zvanu analīzes jomā. Viena no tās galvenajām iezīmēm ir “rīcības plānu” ieviešana. Vai jūs varētu dalīties ar dažiem ieskatiem par to, kas tas ir?

Pareizi! Kad iepazīstinājām CallRail Labs, mēs arī izlaidām rīcības plānus, lai atbalstītu aģentus ar AI ģenerētiem ieteikumiem turpmākajām darbībām pēc zvana. Šī funkcija novērš minējumus, kas rodas, sekojot līdzi potenciālajiem klientiem, apkopojot galvenos ieteikumus, apvienojot tos koplietojamā formātā, lai nosūtītu e-pasta ziņojumu vai sūtot īsziņas galvenajām komandām, un dokumentējot turpmākos pasākumus CallRail Premium Conversation Intelligence™ informācijas panelī.

Tomēr kopš CallRail Labs atklāšanas jūlijā ir ieviestas arī sešas jaunas iespējas:

• Ar AI darbināma zvanu apmācība nosaka, kur aģenti darbojās labi, kur viņi varēja uzlaboties, un, pats galvenais, sniedz konkrētus reālus ieteikumus, kā rīkoties labāk. Tas atceļ uzņēmumu īpašnieku apmācību slogu un nodrošina objektīvu, savlaicīgu atgriezenisko saiti aģentiem, lai uzlabotu veiktspēju.
• Ieplānoto veiksmīgo tikšanos AI identificēšana ļauj uzņēmumu īpašniekiem uzreiz noteikt zvanus, kas, visticamāk, gūs ieņēmumus, un saprast, kuras darbības piesaista vislabākos potenciālos klientus.
• Jaunu vai esošo klientu AI identificēšana kas ļauj uzņēmumiem saprast, kuras mārketinga kampaņas rada patiesi jaunu biznesu un kuras veicina atkārtotu uzņēmējdarbību, bez nepieciešamības klausīties zvanu vai lasīt stenogrammu. Zinot, kuras kampaņas piesaista jūsu uzņēmumam jaunus klientus, pret kurām pieaug esošo klientu lojalitāte un ieņēmumi, uzņēmumi var uzlabot mērķauditorijas segmentāciju un galu galā arī kampaņas veiktspēju.
• Automātiski identificējiet bieži uzdotos jautājumus uz zvaniem, lai identificētu klientu biežāk uzdotos jautājumus, sniedzot vērtīgu ieskatu klientu vajadzībām, vienlaikus palīdzot optimizēt SEO un pilnveidot atslēgvārdu stratēģiju.
• Automātiski tveriet zvanītāju personisko informāciju un preferences, ko var izmantot, lai atbalstītu turpmāko attiecību veidošanu un veidotu dziļākas saiknes starp zīmoliem un klientiem. Sīkas detaļas, piemēram, atcerēšanās klienta dzimšanas dienā vai gaidāms dzīves notikums, var radīt nelokāmu uzticību un zīmola lojalitāti.
• Izmantojiet AI, lai pēc zvana ģenerētu pārdomātas, kodolīgas teksta un e-pasta ziņas lai apstiprinātu klientu bažas, ir uzklausītas, stiprinot attiecības un ietaupot aģentiem neskaitāmas darba stundas.

Lasiet vairāk par šīm jaunajām iespējām šeit un šeit. Kamēr mēs esam sajūsmā par šo sākotnējo vilkmi, mēs tikai skrāpējam virsmu!

Vai varat arī aprakstīt, kā CallRail Labs ļauj klientiem ietekmēt uzņēmuma balss AI izmantošanu?

Šī jaunā inovāciju programma — kā jau minējāt, tā ir pirmā šāda veida zvanu analīzes telpā — tika izstrādāta, lai palīdzētu veicināt nepārtrauktu AI inovāciju sadarbībā ar mazajiem un vidējiem uzņēmumiem, aicinot mūsu klientus ietekmēt to, kā mēs izmantojam balss AI, agrīni piekļūstot jaunajiem. produkta iespējas.

Mērķis ir sniegt tiešu atgriezenisko saiti produktu un inženierzinātņu potenciālajiem klientiem, vienlaikus ļaujot mums mērķtiecīgi rīkoties, lai risinātu reālas biznesa problēmas, ņemot vērā AI virzīto iespēju eksploziju tirgū. Mums ir paveicies, ka mums ir liels klientu loks, kas vēlas pārbaudīt šo jauno AI produktu praktisko pielietojumu un sniegt nenovērtējamas atsauksmes.

Šī projekta nozīmīgums slēpjas faktā, ka tas vienkāršo sarežģītus uzdevumus un konsekventi nodrošina uz datiem balstītas stratēģijas, uzlabojot kopējo efektivitāti. Tas parāda AI spēku un to, kā tas var virzīt jēgpilnus jauninājumus Conversation Intelligence® jomā.

Kādi ir daži no populārākajiem šīs programmatūras lietošanas gadījumiem?

Mums ir paveicies, ka mums ir a plašs piemēru klāsts kas ilustrē, kā mūsu klienti izmanto AI, lai pārvērstu savus zvanus par konkurences priekšrocību. Daži no mūsu iecienītākajiem piemēriem dažādās nozarēs ir:

Mājas pakalpojums: Adrijas marmors un granīts ir ģimenei piederošs akmens izgatavotājs, kas uzstāda virtuves un vannas istabas virsmas, kamīnus un daudz ko citu. Kad bizness pirmo reizi tika uzsākts, reklāma tika veikta, izmantojot dzeltenās lapas, faksus un mutiski. Nozarē, kurā darbuzņēmēji bieži vien neņem vērā, sekojot līdzi potenciālajiem klientiem, CallRail ir arī palīdzējis Adria Marble izcelties, nodrošinot, ka visi zvani tiek izpildīti un netiek zaudēti potenciālie klienti.

Tā rezultātā uzņēmums ir spējis samazināt kopējās izmaksas par potenciālo pirkumu un veikt labāku darbu, lai precīzi atlasītu pareizos potenciālos pirkumus, kas nodrošinās lielāku dolāru summu no noslēgtajiem darījumiem. CallRail ir ietaupījis Adria Marble 10–20 stundas nedēļā, automatizējot potenciālo pirkumu un zvanu izsekošanu, pretējā gadījumā Irfan būtu jāveic manuāli, izmantojot izklājlapu vai dažreiz vienkārši kliedzot pa biroju, lai klienti saņemtu atzvanīšanu. Tā kā visus pārdošanas un administratīvā biroja pienākumus veic tikai trīs cilvēki, šo stundu atgriešana citu uzdevumu veikšanai ir nozīmīga.

Juridiskā: Konkurence starp digitālā mārketinga aģentūrām ir sīva – īpaši juridiskajā telpā, kur klienti parasti ir lojālāki un ienesīgāki nekā citu nozaru klienti. Tāpēc Virs bāra Mārketings vērsās pie CallRail, lai palīdzētu pierādīt, kuras reklāmas, kampaņas un atslēgvārdi liek zvanīt viņu klientu tālruņiem. Rezultāts: zvanu izsekošana ir palīdzējusi vismaz 75% viņu klientu pareizi pārdalīt naudu, novēršot 1,000 ASV dolārus katru mēnesi nelietderīgos reklāmu tēriņos.

Veselības aprūpe: Cornerstone Foot Care's digitālā mārketinga operācijās trūka atbilstošas ​​ienākošo potenciālo pirkumu un ienākošo tālruņa zvanu izsekošanas. Prakse vērsās pie CallRail, lai noskaidrotu, no kuriem atslēgvārdiem un kampaņām tika saņemti zvani, kā arī katra zvana kvalitāti. Pievienojot Google Ads un CallRail izsekošanu, Cornerstone ir palielinājis savus ieņēmumus par 40%, uzlabojot zvanu kvalitāti, palielinot zvanu skaitu no ienākošajiem potenciālajiem pirkumiem un samazinot neatbildēto zvanu skaitu.

Jūs esat arī pazīstams ar saviem salīdzinājumiem starp mākslīgo intelektu un automašīnu sacīkstēm. Kādas ir dažas kopīgas iezīmes starp abiem?

AI un autosacīkstēm (īpaši Formulai 1) ir ciešas attiecības jau daudzus gadus. Sacīkšu komandām ir iespēja izmantot savas automašīnas, izmantojot simulācijas, kuras AI var interpretēt un palīdzēt komandai veiktspējas uzlabošanā. AI varētu noteikt izmaiņas, kas jāveic dzinējā, lai palielinātu veiktspēju vai uzlabotu uzticamību, kā arī izmaiņas aerodinamikā, lai palīdzētu palielināt piespiedējspēku. Nav brīnums, ka mūsdienu Formula 1 automašīnas izskatās pēc kosmosa kuģiem, jo ​​mākslīgais intelekts palīdz burtiski izstrādāt aero.

Personīgi es domāju, ka AI vislabāk darbojas ar cilvēka atgriezeniskās saites elementu, kas sacīkstēs neatšķiras. Piemēram, pat ja mākslīgā intelekta modelis paredz vislabāko uzstādījumu, teiksim, lietainiem vai karstiem apstākļiem, vadītājam joprojām ir jāsniedz komandai atsauksmes. AI nevar paredzēt visu par draiveru veiktspēju un vēlmēm, tāpēc jums ir nepieciešama cilvēku mijiedarbība, lai saņemtu atsauksmes. Es tiešām dzirdēju komandas direktoru par to runājam, kad oktobrī veicu tūri Petit LeMans. Viņš teica: "AI ir patiesi pārsteidzošs un ir devis mums lielus ieguvumus, taču tas joprojām nav aizstājis braucēju atsauksmes un komandu, kas saprot braucēja nianses."

Vai jūs varētu dalīties ar savu redzējumu par balss AI nākotni un zvanu analīzi?

Ir viegli just, ka mārketinga pasaule mūsdienās pārvietojas ātrāk nekā gaismas ātrums. Vienmēr ir jāapgūst jauns termins, jāievieš stratēģija vai jāievieš paraugprakse. Mēs bieži aizmirstam, ka dažas no labākajām un pārbaudītajām mārketinga stratēģijām ir šajā pastāvīgajā pārmaiņā un jaunībā. Viena no šīm novārtā atstātajām stratēģijām, bez šaubām, ir tālruņa zvani.

Tālruņa zvani joprojām ir labākais mārketinga speciālistu rīks, ko var izmantot, nodrošinot daudz informācijas par to, ko jūsu klienti vēlas un kas ir vajadzīgi. Tomēr ievērojama šī potenciāla daļa joprojām ir neizmantota dažādās nozarēs. Lai gan mēs noteikti veicam misiju turpināt paātrināt balss AI attīstību un zvanu analīzi, lai palīdzētu klientiem sasniegt augstāku ieguldījumu atdevi, es esmu tikpat sajūsmā par to, ka mazie uzņēmumi pilnībā apzinās, cik ietekmīgs AI var būt, pārvēršot zvanus par viņu sniegto ieskatu. var rīkoties.

Paldies par lielisko interviju, lasītājiem, kuri vēlas uzzināt vairāk, vajadzētu apmeklēt CallRail.