Muddu Sudhakars, Aisera interviju sērijas izpilddirektors un līdzdibinātājs

Muddu Sudhakars ir uzņēmuma izpilddirektors un līdzdibinātājs Aisera, Aisera sniedz organizācijām uzņēmuma darbības laiku, uzlabotu produktivitāti, izmaksu samazināšanu un patērētājiem līdzīgu pašapkalpošanās pieredzi gan darbiniekiem, gan klientiem.

Muddu Sudhakar ir veiksmīgs uzņēmējs, vadītājs un investors. Muddu ir dziļa produktu, tehnoloģiju un GTM pieredze, kā arī zināšanas par uzņēmumu tirgiem, tostarp mākonis, SaaS, AI/mašīnmācīšanās, IoT, kiberdrošība, lielie dati, krātuve un mikroshēmas/pusvadītāji.

Kas jūs sākotnēji piesaistīja mašīnmācībā?   

Mašīnmācība mani piesaistīja, kad sapratu, kā tā var būt lietderība, lai automatizētu jebkuru klientu apkalpošanas procesu un kā tas var būtiski uzlabot klientu pieredzi un klientu apkalpošanas aģenta dzīvi. Redzot, kā tādi uzņēmumi kā Tesla un Alexa ir radījuši jaunus standartus klientu apkalpošanas pieredzei, es vēlējos izveidot platformu, kas var automatizēt uzņēmuma mēroga pakalpojumus.

Vai jūs varētu padalīties ar Aisera rašanās stāstu? 

Aisera tika dibināta 2017. gadā, lai mainītu darbinieku darba veidu, uzlabojot klientu pieredzi. Mēs koncentrējamies uz to, lai visa procesa laikā prātā būtu klients, nevis organizācija. Šo pieeju var piemērot uz pakalpojumiem orientētiem uzņēmumiem, kas izmanto palīdzības dienestus, klientu apkalpošanu un zvanu centrus. Mērķis ir uzlabot klientu apkalpošanas un kontaktu centra aģentu dzīvi un automatizēt atkārtotus uzdevumus, lai aģenti varētu sniegt augstākas vērtības pakalpojumus.

Vai varat pastāstīt vairāk par Aisera pakalpojumu pārvaldības (AISM) risinājumu? 

Aisera vada mūsdienu pārveidi uz racionalizētu, uzņēmuma mēroga, pilnu automatizāciju klientu atbalsta un darbinieku apkalpošanas dienestu nozarei, izmantojot AI pakalpojumu pārvaldības (AISM) platformu. Aisera inovatīvie, uz NLP balstītie sarunvalodas AI un RPA risinājumi piedāvā pasaulē pirmo mērogojamo, personalizēto, proaktīvo un drošo AI pašapkalpošanās pieredzi. Tas nodrošina vēl nebijušu lietotāju apmierinātību saistībā ar pieprasījumiem, biznesa procesiem, uzdevumiem un darbplūsmām. Aisera globālajā taksonomijā ir iekļauti 5 B+ nolūki un 1 T+ frāzes IT, HR, pārdošanas un klientu apkalpošanas jomām. Aisera patentētais un patentētais AI izmanto neuzraudzītu NLU, NLP un NLG, lai automātiski atrisinātu lietotāju pieprasījumus.

Vai jūs varētu definēt, kas ir AISM?

AISM ir mākslīgā intelekta pakalpojumu pārvaldība. Kā AISM platforma Aisera automatizē pakalpojumu pārvaldību ar proaktīviem un paredzamiem AI virtuālajiem aģentiem, lai nodrošinātu risinājumus un pašapkalpošanos lietotāja organizācijā gan iekšēji, gan ārēji. Piemēram, Aisera ir integrēta pakalpojumā ServiceNow un Salesforce, ļaujot lietotājiem sarunāties ar AI virtuālo aģentu, kas var ātri atbildēt uz visiem jautājumiem vai veikt uzdevumus, piemēram, paroles atiestatīšanu.

Sarunu AI telpa ir diezgan konkurētspējīga, ar ko, jūsuprāt, Aisera atšķiras no konkurentiem?

Aisera ir daudz atšķirīgu funkciju. Tomēr vissvarīgākais ir tas, ka Aisera ir vairāk informēts par sarunām nekā citi AI pakalpojumi. Izmantojot neuzraudzītu NLP un NLU, Aisera nodrošina patērētājiem unikālu un personalizētu pieredzi, piemēram, sarunājoties ar cilvēku. Turklāt Aisera tika veidota ar nolūku un frāzes noteikšanu, kas ir obligāta, lai precīzi saprastu, ko patērētāji pieprasa. Ar to Aisera var viegli atbildēt uz jebkuru pieprasījumu vai pat sagatavot klientu apkalpošanas pārstāvi ar atbildēm un risinājumiem uz pieprasījumiem.

AISERA pati mācās no katras mijiedarbības. Kādas ir dažādas mašīnmācīšanās tehnoloģijas, kas tiek izmantotas, lai to paveiktu?

Pirmā Aisera izmantotā mašīnmācīšanās tehnoloģija, kas ļauj tai turpināt mācīties, mijiedarbojoties, ir bez uzraudzības NLP un NLU. Papildus tam Aisera izmanto zināšanu grafikus, dziļu mācīšanos un ir ieprogrammēts ar lietotāju uzvedības algoritmiem, kā arī grafiku algoritmiem.

Aisera nesen sadarbojās ar Dartmutas koledžu, vai jūs varētu dalīties ar informāciju par šo sadarbību?

Mičs Deiviss, CIO un Morēna Henigana, pakalpojumu stratēģijas un dizaina vecākā direktore, bija šīs veiksmīgās partnerības virzītājspēki. Vadības komandai bija vīzija un neatlaidība, lai īstenotu projektu, kas ir obligāti šāda mēroga projektiem.

Covid-19 laikā Dartmouth ieviesa Aisera AI Service Desk, tostarp virtuālo palīgu, kas studentiem un mācībspēkiem iekšēji pazīstams kā Dart Infobot (DIB). Lietotāji tagad tieši mijiedarbojas ar DIB Slack vai klientu pakalpojumu portālā, lai viņu pieprasījumi tiktu atrisināti dažu sekunžu laikā. Aisera AI Service Desk risinājums automatizē atbildes uz izplatītākajiem IT jautājumiem un nodrošina lietotāju proaktīvu paziņojumu un iesaisti, izmantojot visaptverošu sarunu platformu. Izmantojot Aisera uzlaboto sarunvalodas AI un AI darbinātu sarunu RPA, Dartmouth nodrošina studentiem un darbiniekiem dabiskās valodas pašapkalpošanās risinājumus. Kopumā Dartmouth joprojām ir ļoti apmierināts ar Aisera kā savu jauno galda pakalpojumu piegādes modeli.

Aisera klientu gadījumu izpēti varat atrast šeit.

Vai jūs varētu iepazīstināt mūs ar procesu uzņēmumam, kurš vēlas iesaistīties, izmantojot Aisera platformu? 

Ieslēgšanās process sastāv no 5 posmiem, kas notiek nedēļas laikā. Pirmais solis, kas jāveic, ir Aisera AI pakalpojumu pārvaldības risinājuma iegāde iekšējai vai ārējai apkalpošanas dienesta lietošanai. Pēc tam organizācija sāks integrēt tehnoloģiju ar kādu no mūsu sadarbības platformām, tostarp Salesforce, Slack, Microsoft Teams, Zoom vai izmantojot tradicionālo balsi vai e-pastu. Pēc tam organizācija saņems akreditācijas datus, lai piekļūtu mūsu zināšanu bāzei un AI mācībām, ko pilnībā automatizē Aisera. Pēc šīs piekļuves reģistrācijas organizācija integrēs pakalpojumu ar biļešu sistēmu pēc savas izvēles, tostarp Salesforce, ServiceNow, Team Dynamics, Zendesk vai Jira. Visbeidzot, iestāšanās organizācija saņems akreditācijas piekļuvi lietojumprogrammām, biznesa pakalpojumiem un IT sistēmām, lai automatizētu darbības un darbplūsmas, tādējādi nodrošinot pilnīgu darbplūsmas automatizāciju.

21. gada 2021. aprīlī Aisera paziņoja par jaunu $ 40 miljonu C sērijas finansējumu, Icon Ventures vadībā. Ko tas nozīmē uzņēmuma nākotnei? 

Aisera ir uz straujas paplašināšanās ceļa pēc straujas izaugsmes laika, jo mēs turpinām izvietot savu platformu uzņēmuma IT, personāla un klientu apkalpošanas vidēs. Patiesībā drīzumā mums ir vairāki paziņojumi par partnerību, un mēs paredzam, ka tie turpināsies, organizācijām reaģējot uz jaunajiem klientu apkalpošanas pieredzes standartiem.

Papildus 300% pieaugumam gadu no gada un vairāk nekā 65 miljonu lietotāju bāzes, uzņēmums ir ieguvis vairākus jaunus uzņēmumu klientus, tostarp: 8 × 8, Autodesk, Dartmutas koledža, Dave, McAfee, NJ tranzītsun Tālummaiņa. Zīmīgi, ka Aisera nodrošina 65-80% automātiskās izšķirtspējas likmes IT pakalpojumu pieprasījumiem un sasniedz 85% CSAT un ESAT uzlabojumus klientiem. Aisera paātrinātā partnerattiecību izaugsme ir ļāvusi uzņēmumam paplašināt Marketplace App pieejamību ar partneriem Microsoft, Salesforce, un Pakalpojuma tūlīt. Turklāt Aisera ir pievienojusi jaunas partnerības un integrācijas ar Zoom, Slack un Microsoft komandas kas sniedz iespēju un palielina sadarbību uzņēmuma klientiem, vienlaikus veicinot uzņēmuma izaugsmi.

Vai ir vēl kaut kas, ko vēlaties padalīties par Aiseru? 

AI tehnoloģija ir obligāta — tas ir pierādīts ar COVID19 izaicinājumiem. Piemēram, Dartmouth partnerība Aisera novērsa attālinātā IT atbalsta trūkumu studentiem un mācībspēkiem, nodrošinot sarunvalodas AI, lai ātri novērstu problēmas un atrastu risinājumus.

Paldies par lielisko interviju, lasītājiem, kuri vēlas uzzināt vairāk, vajadzētu apmeklēt Aisera.