7 veidi, kā zvanu centri izmanto AI, lai atbrīvotu laiku saviem aģentiem un klientiem

To atklāj CCW Digital pētījums līdz 62% kontaktu centru meklē investīcijas automatizācijā un AI. Tajā pašā laikā daudzi patērētāji ir gatavi izmantot pašapkalpošanās iespējas vai tērzēt ar tērzēšanas robotiem, īpaši, ja tas palīdz izlaist ilgus gaidīšanas laikus. Tas sniedz ideālu iespēju kontaktu centru vadītājiem izpētīt dažādas tehnoloģijas, lai atrastu to, kas vislabāk atbilst viņu mērķiem un atbilst viņu klientu vajadzībām.

Zvanu un kontaktu centru nozare, kuras saknes sniedzas pirms interneta, pieņemot pakalpojumus, saskaras ar unikālām problēmām. AI balstītas inovācijas. Tas jo īpaši attiecas uz komandām, kas apstrādā sensitīvus klientu datus. Izlemt, vai deleģēt šos uzdevumus robotiem, ir grūts uzdevums. Tomēr tie, kas ātri pieņem jaunas automatizācijas tehnoloģijas, visticamāk, redzēs ievērojamu produktivitātes pieaugumu salīdzinājumā ar konkurentiem.

Lasiet tālāk un izpētiet īpašas AI lietojumprogrammas, kas pielāgotas kontaktu centriem. Izmantojot saprātīgi, šīs tehnoloģijas var ne tikai ietaupīt laiku aģentiem un zvanītājiem, bet arī uzlabot kopējo darbību efektivitāti.

AI Voicebots

Sagaidīšana, ka cilvēku aģenti ātri un uzmanīgi atbildēs uz katru zvanu, ir grūts uzdevums. Lai to racionalizētu, daudzas komandas tagad pievēršas izsmalcinātām sarunvalodas AI risinājumi spēj saprast klientus un iesaistīties dabiskās sarunās. Šie robotprogrammatūras var apstrādāt FAQ un pamata uzdevumus, atbrīvojot aģentus sarežģītākām problēmām.

Lai gan AI balstīta balss robota saruna ar zvanītājiem sākumā var šķist biedējoša, ir daudz lietošanas gadījumu, kad tas var būt noderīgi. Galu galā IVR (Interactive Voice Response) bija viena no pirmajām automatizācijām, kas jebkad ieviestas zvanu centru nozarē, un balss robota izmantošana kā daļa no iestatīšanas ir tikai vēl viens solis tās attīstībā.

Turklāt AI iespējas var integrēt ar tradicionālajām IVR sistēmām, piedāvājot pašapkalpošanās iespējas, izmantojot tālruņa tastatūru, piemēram, iespēju izveidot savienojumu ar tiešo aģentu. Šī funkcija kļūst īpaši parocīga sastrēguma laikā, kad zvanu apjoms strauji pieaug. Bieži vien klienti var dot priekšroku ātrai robota atbildei, nevis ilgi gaidīt, kamēr atbildēs cilvēks.

Runas un teksta atpazīšana

Iekļaujot AI darbināmas teksta pārvēršanas runā (TTS) un runas pārvēršanas tekstā (STT) iespējas, var ievērojami uzlabot jūsu kontaktu centra elastību. Šīs tehnoloģijas nodrošina automātisku un reāllaika pārveidošanu starp runu un tekstu, piedāvājot plašu lietojumu klāstu.

Piemēram, aģenti var veikt aptaujas, izmantojot dinamiski atjauninātus skriptus, kurus sistēma skaļi nolasa zvanītājam, tādējādi novēršot nepieciešamību pēc iepriekš ierakstītiem ziņojumiem. Tāpat STT tehnoloģija atvieglo klientu zvanu transkripciju, neprasot aģentu manuālu ievadi. Tas ne tikai ietaupa laiku, bet arī apkopo plašus klientu datus, ļaujot padziļināti analizēt klientu uzvedību un vēlmes.

Sentimenta un toņa analīze

Lai gan zvanu ierakstu atšifrējumi sniedz vērtīgus datus, lai mākslīgais intelekts varētu izprast katra klienta vēlmes, bieži vien viņi palaiž garām sarunas emocionālās nianses. Šeit tiek izmantota sentimenta analīze. Izmantojot mašīnmācīšanos, šīs sistēmas var iedziļināties balss ierakstos, lai identificētu signālus, kas veicina zvanu panākumus vai neveiksmes. Laika gaitā AI kļūst prasmīgāku ieteikumu piedāvāšanā. Piemēram, tas var ieteikt zvanu centra skripta pielāgojumus, pielāgojot produktu un pakalpojumu ieteikumus individuālām klientu vajadzībām un vēlmēm, uzlabojot gan klientu apmierinātību, gan zvanu centra efektivitāti.

Turklāt ir arī AI balstīti melu detektori kas rūpīgi pārbauda balss ierakstus, ne tikai meklējot emocionālas norādes, bet arī maldināšanas pazīmes. Tas var būt īpaši noderīgi gadījumos, kad informācijas autentiskuma pārbaude ir ļoti svarīga.

Balss biometrija

Zvanītāja identitātes pārbaude ir ļoti svarīga zvanu centra darbību drošībai, taču var būt apgrūtinoša, ja to veic manuāli. AI racionalizē to, izmantojot automatizētu balss atpazīšanu, piedāvājot ātrāku un drošu verifikācijas procesu.

Šī tehnoloģija ātri identificē klienta balsi un saskaņo to ar esošajiem paraugiem, ātri atklājot jebkādus modeļus. Šis ātrais process ne tikai samazina krāpšanas risku un identitātes zādzība bet arī uzlabo daudzfaktoru autentifikācija process. Vissvarīgākais ir tas, ka tas ietaupa aģentu laiku, novēršot nepieciešamību veikt manuālu verifikāciju, paātrinot klientu mijiedarbību, neapdraudot drošību.

Automatizēta biļešu maršrutēšana

Automatizētā biļešu maršrutēšana gudri kategorizē un novirza klientu pieprasījumus uz vispiemērotāko nodaļu vai aģentu. Piemēram, AI automātiski identificē klienta vaicājumu par norēķinu problēmu un novirza uz norēķinu nodaļu, savukārt tehniskā atbalsta vaicājums tiek nosūtīts tieši tehniskā atbalsta komandai. Precīza šķirošana ir balstīta uz klienta pieprasījuma saturu, kas bieži tiek identificēts ar atslēgvārdiem vai pieprasījuma būtību.

Šī pieeja nozīmē, ka klienti vairs nav vairākas reizes jāpārvieto starp dažādām nodaļām, ievērojami samazinot gaidīšanas laiku un neapmierinātību. Tas nodrošina sakārtotāku zvanu centra darbplūsmu, ļaujot aģentiem izvairīties no nepareiziem zvaniem, tādējādi uzlabojot produktivitāti.

AI uzlabota apmācība

Mākslīgais intelekts var nodrošināt aģentiem pielāgotu apmācību pieredzi. Šī pieeja izmanto uz datiem balstītus ieskatus, kas iegūti no paša aģenta veiktspējas rādītājiem un klientu atsauksmēm, lai pielāgotu apmācības programmas, kas paredzētas konkrētām uzlabošanas jomām. Piemēram, ja aģents pastāvīgi saņem atsauksmes par atbildes ātrumu, AI sistēma var koncentrēties uz savu laika pārvaldības prasmju uzlabošanu.

Turklāt AI var analizēt vaicājumu veidus, kurus aģents bieži apstrādā, un nodrošināt specializētu apmācību šajās īpašajās jomās. Šī metode nodrošina, ka apmācība ir atbilstoša un ļoti efektīva, ņemot vērā katra aģenta unikālās stiprās un vājās puses un attīstot viņam visvairāk nepieciešamās prasmes. Tas rada kompetentāku un pārliecinātāku darbaspēku, kas spēj efektīvāk apmierināt klientu vajadzības.

Reāllaika palīdzība aģentiem

Tiešās mijiedarbības laikā ar klientiem AI sistēmas var analizēt sarunu reāllaikā un nodrošināt aģentiem tūlītējus ieteikumus, informāciju un risinājumus, kas attiecas uz klienta vaicājumu. Piemēram, ja klients apspriež konkrētu produkta problēmu, mākslīgā intelekta sistēma var nekavējoties izveidot aģentam visatbilstošākās problēmu novēršanas vadlīnijas, kas ļauj ātri un informēti reaģēt.

Turklāt, ja aģents saskaras ar īpaši sarežģītu vaicājumu, mākslīgā intelekta sistēma var viņam palīdzēt veikt visefektīvāko nopratināšanas līniju vai pat ieteikt pārsūtīt zvanu uz specializētāku nodaļu vai ekspertu.

Turklāt šī pieeja var arī ieteikt atbilstošas ​​savstarpējās pārdošanas vai papildu pārdošanas iespējas, pamatojoties uz klienta vēsturi un pašreizējo sarunu, tādējādi ne tikai atrisinot tūlītēju problēmu, bet arī uzlabojot klientu iesaisti.

Secinājumi

AI ieviešana jūsu zvanu centrā var šķist vēl nenozīmīga, taču virzība šajā virzienā varētu ievērojami palielināt konkurētspēju. Ja tiek veikta pareizi un piesardzīgi, automatizācija kontaktu centru nozarē var palīdzēt atrisināt vaicājumus ātrāk un produktīvāk, ļaujot darbaspēkam koncentrēties uz sarežģītākiem uzdevumiem, kuriem nepieciešama radoša domāšana, kas pārsniedz jebkura skripta iespējas.