Zaydas Enamas, „Cresta“ įkūrėjas ir generalinis direktorius

Zaydas Enamas yra vienas iš įkūrėjų ir generalinis direktorius Cresta, įmonė, įkurta siekiant panaudoti dirbtinį intelektą, siekiant pakeisti tai, kaip vartotojai mokosi vertingų įgūdžių. „Cresta“ vienija pirmaujančius pramonės AI ekspertus, dešimtmečių kontaktų centro ir pardavimų patirtį, įrodytą lyderystę ir aukščiausio lygio investuotojus, įskaitant Andreessen Horowitz ir Greylock Partners.

Kuo jus iš pradžių patraukė dirbtinis intelektas? 

Pradėjau dirbti su AI, nes mane labai sužavėjo smegenys ir jų veikla. Berklyje pradėjau dirbti Redvudo teorinės neurologijos centre. Tikslas buvo modeliuoti smegenis programinėje įrangoje, kad suprastų, kodėl jos tapo tokios, kaip buvo, kitaip tariant, kaip įvyko smegenų evoliucija. Dėl viso to mane sužavėjo AI ir ML naudojimas smegenų modeliavimui. Vis dėlto smegenys yra tokia sudėtinga sistema, kad supratau, kad mūsų naudojami įrankiai buvo nedelsiant pritaikyti. Taip pradėjau dirbti su Sebastianu Thrunu, Stanfordo universiteto profesoriumi ir Stanfordo dirbtinio intelekto laboratorijos vadovu, taip pat „Udacity“ įkūrėju ir pirmininku. Kadangi Sebastianas darė tikrai įdomius dalykus su AI, norėjau su juo dirbti, domėtis neuromokslais, derinti juos su AI/ML ir pamatyti, kur tai mus atvedė.

Kaip iš pradžių atsirado Cresta koncepcija?

Dirbdami su Sebastianu Thrunu pradėjome kurti platformą, kuri padėjo informatikos mokytojų padėjėjams ir greideriams nuolat teikti gerus atsiliepimus studentams, nes pastebėjome, kad yra didžiulis atsiliepimų kokybės trūkumas. Tai buvo kažkas, kas mums buvo ypač gerai žinoma laboratorijoje, todėl sutelkėme dėmesį į sistemos, kuri kasmet mokėsi iš studentų ir TP, kūrimą, sutelkdami dėmesį į dažnų klaidų nustatymą ir tai, kokie atsiliepimai davė geresnių rezultatų. Galiausiai mums pavyko padvigubinti greiderių greitį.

Tačiau pati rinka nebuvo labai didelė, ir supratome, kad norime imtis idėjos ir ją išplėsti visame žinių darbe. Tada Sebastianas man davė patarimą, kuris man įstrigo nuo tada: eik į dykumą. Dirbdamas su bevairiais ir skraidančiais automobiliais, jis išvyko į dykumą, norėdamas išbandyti ir sukurti sistemą, kuri iš tikrųjų veikė, tada grįžo į laboratoriją ir studijavo mokslą, o tai buvo geresnis metodas, nes jis buvo tikras. išbandytas pasaulyje.

Crestos dykuma apėmė eiti į įmones ir stebėti, kaip žmonės dirba, ką jie daro, ir pradėti kurti mažus įrankius darbui automatizuoti. Ankstyvas paramos projektas buvo ruošiamasi atšaukti, bet aš paklausiau, ar galėtume pereiti prie pardavimo ir parodyti aukščiausio lygio pajamas. Tarp manęs ir dviejų pakeitusių agentų mes įrodėme, kad per mėnesį gauname 100,000 XNUMX USD papildomų pajamų. Taip supratau, kad turime įrankį, kuris tikrai gali padėti žmonėms ir turėti teigiamos įtakos pasauliui.

Jūs metėte doktorantūros studijas Stanforde, kad sutelktumėte dėmesį į „Cresta“ paleidimą. Ar jums tai buvo sunkus sprendimas?

Neabejotinai buvo sunku, bet aš žinojau, kad jei būsiu laboratorijoje, būsiu įstrigęs ir negalėsiu daryti tikrojo poveikio, kurio ieškojau. Šiuo atžvilgiu buvo natūralu, kad iškritau.

Pradėjau studijuoti doktorantūroje, nes norėjau sukurti kažką, kas pakeistų ateityje, bet galiausiai sukūriau kažką, kas keičia dabar – naudojame dirbtinį intelektą, kad išsaugotume darbo vietas, o ne sumažintume darbo vietų skaičių.

Kaip geriausiai apibūdintumėte, kaip Cresta naudoja dirbtinį intelektą mokydama klientų aptarnavimo agentus?

„Cresta“ nustato geriausius agento veiksmus, kurie lemia sėkmingus klientų rezultatus, pavyzdžiui, palaiko pokalbių srautą, nustato sėkmingus trikčių šalinimo veiksmus ir nustato lūkesčius, o tada realiu laiku iš naujo paskirsto šiuos mokymus kiekvienam agentui, ypač naudodamasi gilaus sustiprinimo mokymusi. Cresta programinė įranga visada mokosi iš geriausių rezultatų, todėl agentai gali greitai prisitaikyti prie kintančių klientų ir verslo poreikių, efektyviai paverčiant kiekvieną agentą tiesioginiu ekspertu.

Be klientų aptarnavimo agentų mokymo, Cresta taip pat gali automatizuoti kai kurias pasikartojančias užduotis. Ar galėtumėte pasidalinti su mumis, kas yra kai kurie iš jų?

Automatizuojame potencialių klientų ir bilietų kūrimą agentams. Be to, automatizuojame užsakymų įvedimą ir paskyros patvirtinimą. Šie įrankiai padeda pagerinti efektyvumą ir padeda sutaupyti agentų laiko, kurį jie gali panaudoti padėti kitiems klientams.

Kokį konversijų ir naudingumo skirtumo skirtumą įmonės pastebėjo naudodamos Cresta?

Dėl 5 populiariausių SaaS, kurią laikome tarp savo klientų, keturis kartus padidinome pajamas, tenkančias vienam agentui, ir dvigubai padidinome konversijų rodiklį bei pokalbių skaičių. „Cox Communications“ pajamos išaugo 12 % nuo „Cresta“ naudojimo. Be to, pirmaujančio mažmenininko pajamos iš vieno pokalbio padidėjo 25 %.

Kiek laiko reikia įmonės klientui, kuris yra pasirengęs prisiregistruoti, integruoti Cresta?

Iš tikrųjų per kelias minutes galime integruoti Cresta į išlikusias sistemas, o mūsų AI pradeda veikti iškart. Vidutiniškai užtrunka apie 4–6 savaites, kol pradeda matytis rezultatai.

Ar dar kuo nors norėtumėte pasidalinti apie Cresta?

Cresta vengia to, ką aš vadinu „tingiu“ požiūriu į AI – automatizuoja viską, ką daro žmogus. Vietoj to, manau, kad kai kurie didžiausi pažanga pasiekiami derinant tai, ką žmogus ir mašina gali padaryti, kad pasiektų dalykų, kurių nė vienas negalėtų padaryti atskirai. Ar tam reikia daugiau energijos ir kūrybiškumo? absoliučiai. Bet galų gale manau, kad tai verta.

Dėkojame už interviu, skaitytojai, norintys sužinoti daugiau, gali apsilankyti Crest.