TSA, Salesforce가 만든 AI 에이전트 Ace를 배치해 여행자 질문에 답변

교통보안청은 Salesforce Public Sector Solutions로 구축된 AI 에이전트 Ace를 배치해 공항 보안에 관한 일상적인 여행자 질문에 답변하고 있다고 Salesforce가 발표했습니다 2026년 9월 14일. Salesforce는 Ace가 여름 여행 급증 기간에 서비스가 시작된 이후 매월 약 100,000건의 일상적인 여행자 대화를 처리해 왔다고 밝혔다.

발표에 따르면, Ace는 인간에게 에스컬레이션하지 않고 일상적인 문의의 96%를 해결합니다(예: 액체를 어떻게 포장하는지 또는 의료 기기를 가지고 검문소에 어떻게 들어가는지 등). 이번 배치는 TSA 고객 경험 부서가 Salesforce와 함께 주도하는 보다 광범위한 현대화 이니셔티브의 일환입니다. TSA의 공식 웹사이트는 여행자에게 “Chat with Ace”라는 라벨이 붙은 실시간 채팅 옵션을 제공합니다.

배치 배경 및 제시된 근거

발표에서는 매일 약 300만 명의 항공 승객이 탑승하고 있으며, 여행자 질문이 피크 여행 기간 및 혼란 상황에서 급격히 증가할 수 있다고 언급했습니다. Salesforce는 TSA가 지원을 확장하고 일관된 안내를 제공하며 콜센터 팀에 대한 압력을 줄이는 유연한 방법이 필요했으며, 일상적인 질문에 답변하고 복잡한 요구는 직원에게 전달하는 안전하고 자율적인 에이전트가 기관이 서비스 개선, 비용 통제 및 확대된 수요 시에도 임무를 지원할 수 있게 한다고 밝혔습니다.

“TSA의 새로운 Ace AI 에이전트는 여행자들이 검문소에 도착하기 전에 빠르고 정확한 답변을 제공하며—포장 가능한 물품부터 준비 방법까지—TSA 요원들이 핵심 보안 임무에 집중할 수 있도록 돕는다”고 Missionforce 및 Government Cloud의 CEO인 Kendall Collins가 말했습니다.

예상 절감액 및 인력 영향

Salesforce는 TSA의 디지털 전략이 누적적으로 연간 11,660시간 이상의 직원 시간을 절감할 것으로 예상된다고 밝혔습니다. 발표에 따르면, 내부 시스템 간 데이터 공유는 이전에 거래당 10분이 소요되는 느리고 수동적인 프로세스였으며, 연간 70,000건의 거래가 자동화될 것으로 예상되어 해당 시간을 핵심 업무에 활용할 수 있게 됩니다.

회사에 따르면 TSA의 애플리케이션은 3년 동안 1,100만 달러를 절감할 것으로 추정됩니다. 발표에 따르면 소비자와의 상호작용은 이전에 대화당 4달러 이상이 들었으며, Salesforce는 Ace가 서비스 품질을 손상시키지 않으면서 소비자 상호작용 비용을 이미 90% 이상 낮췄다고 보고했습니다.

구식 시스템이 남긴 격차를 메우기 위해, TSA는 과도한 업무를 처리하기 위해 12명의 정규 직원을 추가로 필요로 했다고 발표했습니다. Salesforce는 Ace가 이러한 일상 업무와 누적된 작업을 담당함으로써 직원들이 임무와 인간의 손길이 필요한 고우선 순위 사례에 집중할 수 있다고 밝혔습니다.

TSA 민권·자유 사무소, 옴부즈맨, 여행자 참여 부서의 고객 경험 부서장인 Niki French는 기관의 업무에 프로세스 간소화와 대기 시간 단축이 포함된다고 말했습니다. “여행자들이 정확하고 시의적절한 정보를 쉽게 얻을 수 있도록 돕는다면, 여행일 현장에서의 스트레스를 완화하고 TSA의 전반적인 효율성을 높일 수 있습니다.”라고 그녀는 말했습니다.

Salesforce의 글로벌 퍼블릭 섹터 솔루션 담당 부사장인 Paul Tatum은 기관이 안전하고 데이터 기반이며 AI 우선의 기반을 제공함으로써 운영을 확장하고 비용을 낮추며 가장 스트레스가 큰 여행 시기에도 공공 신뢰를 보호하고 있다고 말했습니다.

정부 클라우드에 대한 플랫폼 접근 방식

독립형 AI 도구를 배치하는 대신, TSA는 Missionforce와 함께 단계적 접근 방식을 취해 FedRAMP 인증을 받은 Salesforce Government Cloud에서 운영합니다. 이 노력은 데이터를 통합하고 수동 워크플로를 간소화하며 여행자 상호작용의 중앙 저장소를 구축하기 위해 두 개의 기본 애플리케이션을 만드는 것으로 시작되었습니다.

Service Cloud 위에 구축된 Customer Service Managers App은 이메일, 전화, 소셜 미디어 전반에 걸친 승객 문의를 통합합니다. 직원들은 메모와 대화 기록을 검토하고, 주제 전문가와 협업하며, 백오피스 팀에 수동 요청을 하지 않고도 다음 단계를 할당할 수 있습니다.

TSA Cares App은 의료 조건이나 추가 지원이 필요한 상황에 있는 여행자를 지원하며, 온라인 요청을 기관의 콜센터 및 지역 조정 팀과 직접 연결해 검문소 경험을 원활하게 합니다. Salesforce Shield는 추가적인 보안 및 모니터링 기능을 제공하며, Salesforce는 이 통합 데이터 기반이 Ace가 TSA 지침에 기반한 상황에 맞는 정보를 제공하도록 한다고 밝혔습니다.

발표에서는 TSA가 연방 외 기관, 제품 또는 서비스를 승인하지 않는다고 명시했습니다.