감정 표현하는 AI가 고객 서비스를 항상 개선하지는 않는다는 연구 결과

조지아 공과 대학의 Schiller 경영 대학의 연구 팀은 긍정적인 감정 표현이 고객 서비스를 개선하는지 알아보기 위해 실험 연구를 수행했습니다. 연구 팀은 감정 표현하는 AI는 고객이 기대할 때만 감謝을 받는다는 것을 발견했습니다. 즉, 이는 기업들에게 항상 투자할 가치가 있는 것은 아닐 수 있습니다.

연구는 “Bots With Feelings: Should AI Agents Express Positive Emotion in Customer Service?”라는 제목으로 Information Systems Research에 발표되었습니다.

이 새로운 통찰은 AI 챗봇이 온라인 상거래가 점점 더 많이 사용됨에 따라 등장했습니다. 2025년까지 95%의 기업이 AI 챗봇을 사용할 것으로 예상됩니다.

한 장(Steven A. Denning Professor in Technology & Management)은 “인간 직원이 긍정적인 감정을 표현하여 고객 서비스 평가를 개선할 수 있다는 것이 일반적으로 믿어지고 반복적으로 입증되었습니다”라고 말했습니다. “그러나 우리의 연구 결과는 AI의 긍정적인 감정 표현이 서비스 평가에 긍정적 또는 부정적으로 영향을 미치는可能性은 고객이 기대하는 서비스 제공자의 유형에 따라 달라질 수 있다는 것을 시사합니다.”

세 가지 별도의 연구 수행

연구 팀은 고객 서비스 트랜잭션에서 감정 표현하는 AI를 더 잘 이해하기 위해 세 가지 연구를 수행했습니다. 각 연구에는 다른 참가자가 참여했으며, AI 챗봇은 긍정적인 감정 어휘와 같은.excited, delighted, happy, 또는 glad를 사용했습니다. 또한 더 많은 感嘆符를 사용했습니다.

첫 번째 연구에서 155명의 참가자가 참여했으며, 연구자들은 긍정적인 감정이 고객 만족도에 미치는 영향을 조사했습니다. 참가자들은 물품을 주문했지만 받지 못한 경우에 대한 대응을 요청받았으며, 인간 또는 봇 에이전트가 중립적 또는 긍정적인 감정을 표현하는 시나리오에서 대응했습니다. 연구 결과는 인간 에이전트가 지원하는 경우 고객이 감정적인 긍정성에 대해 더 호의적으로 반응한다는 것을 보여주었습니다. 이는 기업들이 고객과 가상으로 взаим작용하는 방법에 대한 흥미로운 시사점을 제공합니다.

두 번째 연구에서는 고객의 기대가 감정 기반 봇에 대한 반응을 크게 형성할 수 있다는 것을 보여주었습니다. 88명의 참가자가 교과서를 반납하는 시나리오에서 자신의 성향을 평가하도록 요청받았으며, 결과는 고객이 더 교환 지향적인 마음가짐을 가지고 있는 경우 긍정적인 감정 봇이 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 것을 보여주었습니다. 이는 기업들이 효과적인 고객 참여 방법을 제공하기 위해 고객의 의도를 이해하는 것이 얼마나 중요한지 보여줍니다.

“우리의 연구는 기업들이 고객이 AI 제공 서비스에 노출되기 전에 고객의 기대를 이해할 수 있도록 합니다”라고 장은 말했습니다.

마지막 연구에서는 177명의 대학생을 대상으로 봇이 긍정적인 감정을 표현하는 경우 항상 원하는 효과를 얻지 못하는 이유를 조사했습니다. 고객은 기계가 감정을 표현하는 것을 기대하지 않으며, 때때로 로봇이 감정을 너무 많이 표현하는 경우에 반발할 수 있습니다.

모든 결과는 기업들이 챗봇에 긍정적인 감정을 표현하는 것이 어려울 수 있다는 것을 보여줍니다. 고객의 편향과 기대를 알지 못하기 때문입니다.

“우리의 연구 결과는 감정의 원천이 인간이 아닐 때 긍정적인 감정을 표현하는 것이 서비스 평가에 긍정적인 영향을 미치지 않을 수 있다는 것을 시사합니다”라고 장은 말했습니다. “기업들은 AI 에이전트에 감정 표현 기능을 부여하는 것에 대한 약속에 주의해야 합니다.”