웨스트CX의 샘 메키(Sam Meckey) 대통령 – 인터뷰 시리즈

샘 메키는 웨스트CX의 대통령으로, 웨스트 테크놀로지 그룹 내에서 모자이크와 텔레폭스 브랜드를 감독합니다. 샘은 2025年に 웨스트CX에 합류하여 고객 경험(CX), 헬스케어, 기술 기반 서비스에서 20년 이상의 리더십 경험을 가져왔습니다. 그는 지능형 참여, 운영 변환, 고객 만족을 대규모로 추진하는 방법에 대한 깊은 이해를 가지고 있습니다. 샘은 최근에 업헬스(UpHealth)의 CEO로 재직했으며, 그 이전에는 엑스엘(EXL)의 헬스케어 사업을 이끌며 기술 기반 서비스 리더로 변환하는 것을 주도했습니다. 이전에는 옵텀(Optum)에서 여러 리더십 역할을 수행했으며, 10억 달러의 글로벌 비즈니스 대통령으로서의 역할을 수행했습니다.

웨스트CX는 헬스케어, 금융, 생명 과학 등의 산업을 위한 규제된 상호작용을 통일하고 자동화하기 위한 클라우드 기반 AI 커뮤니케이션 및 참여 플랫폼입니다. 데이터, 대화형 AI, 분석을 결합하여 음성, SMS, 채팅, 이메일, 웹 등의 채널을 통해 개인화된, 규제 준수 커뮤니케이션을 제공하여 조직이 환자 참여, 약물 복용 순응도, 고객 만족도 등의 결과를 개선하도록 도와줍니다. 회사의 기술, 즉 모자이크와 텔레폭스 브랜드는 복잡한 규제 제약을 처리하면서 측정 가능한 효율성과 신뢰를 제공하기 위해 설계되었습니다. 최근 웨스트CX는 고급 에이전트 AI와 실시간 참여 도구를 통해 자동화된 상호작용을 더욱 강화했습니다.

당신은 웨스트CX에 합류하기 전에 주요 헬스케어 및 기술 조직을 이끌었습니다. 웨스트CX의 AI 변환에 대한 비전과 약국 운영에 대한 비전이 당신을 개인적으로 이 역할에 끌어들였나요?

저는 헬스케어, CX, 기술 기반 서비스에서 20년 이상의 경력을 가지고 있습니다. 웨스트CX에 대해 즉시 인상적인 것은 세 가지 모두의 교차점에서 고유한 위치에 있다는 것입니다. 저는 환자 커뮤니케이션을 중요하게 여기는 회사와 규제된 산업에서 혁신을 추진하는 회사에 대한 비전을 발견했습니다. 그것은 수백만 명의 사람들에게 헬스케어 접근성과 경험을 개선하고자 하는 곳이었습니다. 웨스트CX의 미션과 잠재력을 보았을 때, 저는 이 작업에 참여하고 싶었습니다.

저는 또한 놀라운 자산을 구축할 기회를 보았습니다. 우리는 모두를 혜택주는 AI 네이티브 참여 플랫폼을 형성하고 있습니다. 그것은 환자 여정을 개선하고, 임상의사의 작업을 높이고, 고객에게 실제적인 운영 레버리지를 제공합니다. 이것은 혁신, 변환, 목적의 비전을 결합한 것입니다. 이러한 비전은 드뭅니다. 저에게 가장 흥미롭고 보람 있는 작업 중 하나입니다.

웨스트CX는 새로운 에이전트 AI 솔루션을 약국-환자 상호작용을 위해 출시했습니다. 이 기술이 기존의 대화형 AI와 어떻게 다른가요?

문제를 해결하기 위해 웨스트CX가 무엇을 하는지부터 시작하겠습니다. 환자들은 브랜드에서 개인화된, 무결점의 경험을 기대합니다. 델타 항공을 예약하거나 아마존에서 주문하는 경험을 생각해 보십시오. 그 경험은 직접적이고 무결점입니다.

그러나 헬스케어, 특히 약국에서의 경험은 원활하거나 개인화되지 않은 경우가 많습니다. 그것은 단편적이고 좌절스럽고 마찰이 많습니다. 이것은 약국의 잘못이 아닙니다. 그들은 환자들이 최상의 경험을 가지기를 원합니다. 그러나 기술 스택은 오늘날의 기대에 맞게 설계되지 않았습니다. 레거시 시스템은 종종 단편적이고 제한적입니다. 결과는 마찰로 인해 더 나쁜 단편적인 경험입니다. 이것이 웨스트CX가 개입하는 곳입니다.

AI는 환자 경험을 크게 개선할 수 있습니다. 대화형 AI는 언어를 처리하고 이해할 수 있지만 주로 반응형 도구입니다. 에이전트 AI는 그러나 만족스럽고 원활한 고객 경험을 조성할 수 있습니다. 이것은 에이전트 AI가 계획을 세우고, 제한된 감독下에서 자율적으로 결정하고, 작업 지향적이기 때문입니다. 대화형 AI와 달리, 에이전트 AI는 프로액티브이며, 문제를 해결하고 환자 상호작용을 독립적으로 진행할 수 있습니다.

에이전트 AI는 대화형 AI보다 더 많은 고객 상호작용을 처리하고 더 많은 문제를 해결합니다. 이것은 직원이 더 높은 수준의 복잡한 환자 질문과 상호작용에 집중할 수 있도록 해줍니다. 궁극적으로, 환자는 원활하게, 신속하게, 원하는 언어와 채널을 통해 서비스와 정보를 받습니다.

에이전트 AI의 개념은 많은 독자들에게 새로운 것입니다. 에이전트 AI를 정의하고, 자동화 너머로 약국 워크플로에서 지능형 파트너로서 어떻게 작용하는지 설명해 주시겠습니까?

용어를 피하기 위해, 에이전트 AI는 자율적으로 작동할 수 있는 능력으로 정의됩니다. 다른 유형의 AI와 마찬가지로 대화형 기능을 가지고 있지만, 에이전트 AI를 구별하는 것은 제한된 감독 아래에서 독립적으로 결정할 수 있는 능력입니다. 이전의 환자 상호작용에서 학습하고 적응하며, 다른 AI 도구와 달리 동일한 수준의 인간 모니터링을 요구하지 않습니다.

이 모든 것이 에이전트 AI가 환자에게 원활한 경험을 제공하도록 도와줍니다. 환자가 선호하는 채널과 언어를 통해 환자에게 정보를 제공합니다. 에이전트 AI는 환자와 약국 사이의 마찰을 많이 제거할 수 있습니다. 에이전트 AI는 이메일, 음성, SMS, 푸시 알림 등을 포함한 환자 커뮤니케이션을 지원할 수 있습니다. 자율적인 결정 능력으로 인해 에이전트 AI는 약국이 예방 접종 등과 같은 환자 커뮤니케이션을 프로액티브하게 관리하도록 도와줄 수 있습니다.

에이전트 AI는 환자 여정을 관리할 수 있습니다. 그것은 환자 여정을 덜 혼란스럽고 더 원활하게 만듭니다. 이러한 수준의 자동화는 약국 직원이 다른 환자와 복잡한 질문이나 문제에 집중할 수 있도록 해줍니다. 또한 약물 복용 순응도를 개선하고, 환자가 원하는 정보에 언제든지 접근할 수 있도록 해줍니다.

초기 결과는 인상적입니다. 표준적인 질문에 대한 자동화는 80%이고, 재처방률은 두 자릿수 증가합니다. 이 기술의 어느 부분이 가장 큰 성과를 내고 있나요?

에이전트 AI의 작업 지향적이고 자율적인 결정 능력으로 인해 재처방, 픽업 상태 요청, 환자 질문 등 80%의 자동화를 달성할 수 있습니다. 이렇게 하면 직원이 더 많은 시간을 환자에게 집중할 수 있습니다.

자동화는 환자에게 더 시의적이고 공감적인 치료를 제공하는 것을 도와주는 것뿐만 아니라, 재처방률도 20%에서 35%까지 증가시킵니다. 약국은 또한 약물 복용 순응도와 완료된 백신 시리즈가 증가하고 있습니다.

에이전트 AI는 프로액티브입니다. 이것이 약국의 성과를 크게 끌어올립니다. 에이전트 AI는 환자에게 스마트 맵 링크를 보내거나, 웹 결제를 통합하거나, 픽업 바코드를 포함하여 인스토어 대기 시간을 줄일 수 있습니다. 에이전트 AI의 프로액티브성이 환자 경험을 훨씬 더 원활하게 만듭니다.

약국은 환자 순응도와 예방 치료에서 중요한 역할을 하지만, 종종 극심한 인력 부족에 직면합니다. 웨스트CX의 AI 솔루션은 자동화와 환자에게 기대되는 인간적인 감성을 어떻게 균형을 유지합니까?

전문 지식과 공감은 모든 헬스케어 경험의 핵심입니다. 환자들은 이해되고 듣고 싶어합니다. 제공자는 환자의 삶과 경험에 대해 관심을 가지고 있다는 것을 보여주고 싶어합니다. 극심한 인력 부족은 약국에서 현실적인 압력입니다. 이 압력은 환자 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 웨스트CX의 AI 솔루션은 직원을 더 유익하고 의미 있는 환자 상호작용에 참여할 수 있도록 해줍니다. 또한 각 환자 상호작용에 공감을 삽입합니다.

에이전트 AI는 환자 행동과 이전 상호작용을 기반으로 출처를 개인화합니다. 이것은 환자와의 각 상호작용을 개인화하여, 환자가 정보를 유지하고, 약물 복용 순응도를 높이고, 전반적인 치료를 향상시킵니다.

AI는 헬스케어에서 인간을 대체하지 않습니다. 에이전트 AI는 루틴하지만 필수적인 환자와의 커뮤니케이션을 처리할 수 있으므로, 직원은 더 많은 시간과 에너지를 환자와의 복잡한 질문이나 문제에 집중할 수 있습니다. 시간은 여기서 중요한 부분입니다. 에이전트 AI는 직원이 환자와의 상호작용에서 더 많은 전문 지식과 공감을 제공할 수 있도록 해줍니다.

웨스트CX는 모자이크와 텔레폭스를 통합하여 종합적인 AI 기반 경험을 제공합니다. 이 브랜드들은 어떻게 협력하여 여러 채널에서 종합적인 경험을 제공합니까?

우리는 두 개의 회사, 텔레폭스와 모자이크를 결합했습니다. 텔레폭스는 헬스케어와 약국 산업에서 AI 기반 자동화 솔루션을 제공합니다. 모자이크는 클라우드 기반 SaaS 솔루션을 통해 고객 경험 자동화를 전문으로 합니다. 두 개의 비즈니스를 결합하여 웨스트CX는 참여 시장에 대한 고유한 이해를 가집니다.

이 두 비즈니스의 결합은 혁신의 기회를 제공합니다. 새로운 지식과 작업 방식은 종종 하나의 지식이 다른 맥락에서 재구성되는 결과입니다. 우리의 브랜드는 시장에 대한 우리의 이해를 형성하고 혁신의 경계를 앞으로 밀어붙이기 위해 함께 작동합니다.

당신은 플랫폼이 “에이전트 지능”을 사용하여 환자 행동과 맥락에 따라 출처를 개인화한다고 언급했습니다. 실제로 이것은 어떻게 작동합니까?

에이전트 AI는 환자가 약국과 연결되도록 도와줍니다. 환자는 필요한 정보, 답변, 리마イン더를 필요로 할 때, 원하는 언어와 채널을 통해 받습니다.

예를 들어, 에이전트 AI는 환자 행동과 약국 데이터를 수집하여 상호작용의 맥락을 이해합니다. 환자가 이메일이나 SMS에서 리마인더를 열었는지, 리필 링크를 클릭한 시간을 확인합니다. 에이전트 AI는 환자별 데이터와 약국의 정보, 즉 리필 기록이나 예정된 백신 예약을 결합합니다.

그런 다음 에이전트 AI는 환자 상호작용의 맥락과 이해를 실시간으로 해석합니다. 환자의 의도를, 선호하는 채널과 언어,甚至 다음 커뮤니케이션의 타이밍을 추론할 수 있습니다. 모든 상호작용이 규제와 개인 정보 보호 요구 사항을 준수하는지 확인합니다.

마지막으로, 에이전트 AI는 맥락과 이해를 기반으로 다음 최선의 조치를 취합니다. 예를 들어, 환자에게 가장 반응할 가능성이 높은 시간에 단순한 SMS를 보낼 수 있습니다. 또는 에이전트 AI는 환자가 메시지 체인에서 혼란스럽거나 좌절되었다는 것을 인식하고, 환자에게 더 나은 플랫폼이나 언어로 대화를 이동할 수 있습니다. 모든 것이 대화가 진행되는 동안 발생합니다.

이러한 방식으로 에이전트 지능은 실시간으로 학습하고 적응하며, 모든 환자 상호작용과 대화가 보안되고 규제 준수되도록 합니다.

약물 순응도는 오랜 시간 동안 헬스케어의課題였습니다. AI가 순응도 모델을 어떻게 다시 정의하고, 단순한 리마인더 너머로 환자 행동을 실제로 변화시키는 데 어떻게 기여할 수 있나요?

약물 순응도는 커뮤니케이션에 크게 기반합니다. 대부분의 환자는 약물 지침을 따르기를 원합니다. 약국과 환자 사이의 커뮤니케이션이 얼마나 잘 진행되는지에 따라, 환자는 약물을 복용하는 방법을 이해하고, 회복과 복지를 위해 약물을 사용하는 데 도움이 됩니다. 그러나 약물 사용 방법을 이해하기 위해서는 약국과 환자 사이의 커뮤니케이션이 중요합니다.

커뮤니케이션은 환자에게 올바른 정보를 제공하는 것입니다. 그리고 그것은 환자의 선호하는 커뮤니케이션 채널을 통해 제공됩니다. 이것은 단순한 리마인더를 넘어섭니다. 에이전트 AI는 환자와의 이전 상호작용을 기반으로 커뮤니케이션을 개인화합니다. 환자가 SMS를 통해 중요한 정보를 받기를 원한다면, 전화로 중요한 정보를 전달하는 것은 효과적이지 않을 것입니다.

同じ 일이 언어에도 적용됩니다. 에이전트 AI는 환자가 이해할 수 있는 언어로 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다. 중요한 약물 정보와 건강 정보를 환자가 이해할 수 있도록 합니다. 커뮤니케이션을 개인화하면 중요한 정보가 환자에게 가장 유익한 방식으로 전달됩니다.

헬스케어 데이터는 매우 민감합니다. 웨스트CX의 AI 아키텍처에는 데이터 보호와 환자 신뢰를 보장하기 위한 어떤 안전 장치나 거버넌스 원칙이 통합되어 있나요?

헬스케어 데이터는 세계에서 가장 민감한 정보 중 하나입니다. 헬스케어 산업은 가장 엄격하게 규제되는 산업 중 하나입니다. 데이터 침해는 환자에게 막대한 피해를 줄 수 있고, 헬스케어 조직에 수백만 달러의 비용을 초래할 수 있으며, 고객 신뢰도 손상시킬 수 있습니다.

이것이 우리의 도구와 AI 아키텍처가 처음부터 보안과 규제 준수를 위해 설계되었기 때문입니다. 헬스케어 산업의 엄격한 개인 정보 보호 표준과 데이터 규정을 준수하도록 설계되었습니다. 다른 산업을 위해 개발된 도구와 달리, 웨스트CX의 AI 아키텍처는 처음부터 개인 정보 보호와 규제를 염두에 두고 설계되었습니다.

약국을 넘어서서, 에이전트 AI가 헬스케어에서 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 분야는 어디이며, 웨스트CX의 혁신 로드맵에는 무엇이 있나요?

에이전트 AI의 적용 범위는 광범위합니다. 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 분야 중 하나는 환자 커뮤니케이션입니다. 약국에서의 환자 경험과 마찬가지로, 환자와 헬스케어 조직 사이의 커뮤니케이션은 단편적이고 혼란스러울 수 있습니다. 여기서 став은 높습니다. 환자들은 정보를 필요로 할 때, 원하는 채널과 언어를 통해 정보를 받기를 원합니다. 이것은 헬스케어 직원에게 많은 것을 요구합니다. 특히 그들이 하는 다른 복잡한 작업을 고려할 때, 웨스트CX의 엔게이지 커뮤니케이션 에코시스템은 대화형, 생성형, 에이전트 AI를 결합하여 환자 커뮤니케이션을 원활하고 개인화된 경험으로 만듭니다.

에이전트 AI는 환자와의 대화를 인간처럼 유지할 수 있으며, 실시간으로 이해하고, 행동하고, 학습할 수 있습니다. 모든 대화가 규제와 개인 정보 보호 요구 사항을 준수하도록 합니다. 에이전트 AI의 영향은 환자 커뮤니케이션과 헬스케어 직원의 경험을 근본적으로 변화시킬 수 있습니다. 헬스케어는 중요한 번아웃 문제에 직면해 있습니다. 일에서 의미를 찾는 것은 번아웃을 해결하는 가장 좋은 방법입니다. 에이전트 AI는 직원이 더 목적 있고 의미 있는 작업을 할 수 있도록 해줍니다. 그것은 그들이 처음 직업을 시작했을 때 하려고 했던 작업입니다.

이것이 우리가 기술적 솔루션이 있고, 실제 효과가 있다는 것을 믿는 이유입니다. 에이전트 AI는 헬스케어 산업을 더 환자 중심적이고, 더 효율적이고, 더 공감적이게 만들 수 있습니다.

인터뷰 감사합니다. 더 많은 정보를 원하는 독자는 웨스트CX를 방문하십시오.